De weg van klant naar contract en verder, weet u welke route u volgt?

07-03-2018

De klanteisRob Luiten

Bij de aanleg van een weg is het van belang dat er rekening wordt gehouden met de eisen en wensen van de toekomstige gebruikers, aanwonenden en andere stakeholders. Vanuit het gebruik van de weg zal blijken of deze geschikt is voor het gebruik waarvoor deze bedoeld is. In UAV-GC-termen heet dat fit for purpose. Het is dus van belang om te werken aan een oplossing voor het oorspronkelijke probleem.

Om iets te realiseren dat daadwerkelijk het probleem oplost is het van belang om de wensen en eisen van de toekomstige gebruiker te kennen. Deze eisen en wensen vormen de input voor het specificatieproces. Juist in Nederland waar we vaak te maken hebben met projecten waarbij de veelheid aan betrokken partijen het project complex maakt, is het van belang dat de eisen, wensen en behoeften van de verschillende partijen vroegtijdig helder worden gemaakt.

Klanteisspecificatie

Voordat het contract wordt geschreven zal de opdrachtgever daarom eisen en wensen bij de toekomstige gebruikers, de aanwonenden, grondeigenaren, weg- en leidingbeheerders en andere stakeholders ophalen.

Hierbij zijn met name twee vragen van belang:

  • Wie zijn de klanten?
  • Wat wil de klant (eisen en wensen)?

Om een antwoord te vinden op deze vragen is er een hulpmiddel beschikbaar, de zogenaamde
stakeholderanalyse. Met een stakeholderanalyse kunnen de eisen en wensen van de belanghebbenden worden geïdentificeerd.

Wanneer deze vragen beantwoord zijn is de volgende stap een goede vastlegging van de eisen of behoefte in een zogenoemde Klanteisspecificatie, de KES.
Klanteisspecificatie
De analyse van wat de klant verwoord moet dus leiden tot een goede omschrijving van de klantbehoefte in de KES.

De KES vormt het uitgangspunt voor het verdere specificatie-, ontwerp-, en realisatieproces. Kijken we naar de onderstaande figuur dan past de genoemde analyse en het opstellen van de KES bij de linkerplaatjes van “de schommel”.
De schommel
In de volgende processtappen is het telkens van belang te checken of de invulling van die stap ook leidt tot een resultaat dat past binnen de klanteisen en dus invulling geeft aan de klantbehoefte. Zodat uiteindelijk die weg, brug of schommel wordt gerealiseerd die voldoet aan de klantbehoefte. Maar gaat het bij de input (het linkerplaatje) al mis dan is het niet te verwachten dat datgene wat wordt uitgevoerd invulling geeft aan de behoefte van de klant. In het verdere proces van specificeren, ontwerpen en uitvoeren checkt u telkens of de output voldoet aan de klanteis. Maar wanneer de “eerste afslag” wordt gemist is het lastig om op de gewenste bestemming uit te komen.

Rob Luiten
Rob.luiten@crow.nl
Rob Luiten legt u in een blogreeks enkele onderwerpen uit die u tegenkomt bij contractmanagement, zoals de klanteis, specificeren, afwegen, contracteren, UAV-GC, aanbesteden en contractbeheersing. Kortom, de route die u volgt bij contractmanagement. Hij legt u uit wat er bedoeld wordt met het onderwerp en schetst een situatie. Houd de blogpagina in de gaten om de blogreeks te volgen.
Wilt u alle ins en out weten van contractmanagement? Volg de vernieuwde Leergang Modern Contractmanagement in het reguliere traject in april of via de Summer School in juli.

Thema's

Specificeren

Reacties

Michel Nas
Beste Rob,

Graag wil ik een correctie op jet tekst geven: "Met een stakeholderanalyse kunnen de eisen en wensen van de belanghebbenden worden geïdentificeerd." Dit is niet helemaal juist.
Met de stakeholdersanalyse onderzoek je met name welke belangen en invloeden deze stakeholders hebben en kunnen uitvoeren/ betekenen op het project.

Vervolgens ga je met die belanghebbende (partijen of individuen) klanteis gesprekken (zgn.KES-gesprekken) voeren, waarin zij hun eisen en wensen kunnen aangeven. Vervolgens ga je de eisen en wensen analyseren en vertalen naar de klant-eis specificatie. Klanteisen en -wensen die niet worden gehonoreerd zul je goed gemotiveerd moeten vastleggen en terug koppelen naar je stakeholder.
12-3-2018 18:34:54

Abonneer
 Security code
Mét CROW onzichtbaar goed geregeld
Scroll naar boven