AI-chatbots: de kansen voor de GWW-sector onder de loep

Het gebruik van AI-chatbots heeft de laatste jaren een vlucht genomen. Diverse sectoren en vakgebieden hebben de mogelijkheden al omarmd of experimenteren ermee. Denk aan de klantenservice, waarbij chatbots 24/7 automatisch veel gestelde vragen kunnen beantwoorden. Of aan het automatiseren van eenvoudige repetitieve taken als het maken van afspraken of geven van statusupdates. Binnen de e-commercewereld worden chatbots ingezet om klanten te helpen bij het maken van productkeuzes en het tracken van hun bestelling, terwijl de gezondheidszorg ze inzet als 'symptoomchecker' om mensen snel bepaalde symptomen te laten checken op mogelijke aandoeningen.

Het vervangen van menselijke taken door chatbots brengt diverse voordelen met zich mee. Chatbots zijn nooit ziek, gaan niet op vakantie en nemen geen rook- of koffiepauzes. Kortom: ze zijn 24/7 beschikbaar voor klanten en medewerkers. In hun communicatie zijn ze consistent en het afhandelen van eenvoudige en repetitieve taken doen ze efficiënt en goedkoop. Daarnaast is de schaalbaarheid een voordeel: chatbots kunnen meerdere gesprekken tegelijkertijd voeren; je hoeft er niet meer 'in dienst' te nemen als het werk toeneemt.

Naast deze voordelen zijn er ook risico's verbonden aan het gebruik van chatbots. Zo kunnen de antwoorden nogal zwart-wit zijn, terwijl in sommige, complexe situaties menselijke nuance wenselijk is. Die heeft een chatbot niet: de antwoorden die hij genereert zijn gebaseerd op statistiek, niet op daadwerkelijke intelligentie en 'gevoel' heeft een chatbot al helemaal niet. Daarnaast is de beveiliging van gevoelige gegevens een uitdaging, evenals het integreren van AI-technologie met bestaande systemen. Een deel van deze problemen zal naar verwachting minder worden door de verder verbeterende technologie. Chatbots worden steeds gepersonaliseerder, slimmer en proactiever. Daardoor kunnen ze straks voorspellen wat gebruikers nodig hebben.

Tijdens InfraTech 2025 heeft CROW een sessie verzorgd over de kansen van chatbots voor de GWW- en infrasector. Uit een kleine inventarisatie bleek dat organisaties zich nu al wel beraden op de mogelijkheden. Ze zien het potentieel, maar weten vaak nog niet precies hoe ze er dan mee aan de slag willen of kunnen.

Welke toepassingen zouden er concreet kunnen zijn? Laten we een fictief voorbeeld nemen van een wegwerker, die tijdens het werk snel toegang wil hebben tot informatie over planningen, meldingen van burgers of technische handelingen. Een burger zou bijvoorbeeld een schade aan een weg via een chatbot op een gemeentelijke website kunnen melden. De bot categoriseert vervolgens de melding en stuurt die direct naar de wegwerker die buiten aan het werk is. Deze ontvangt een notificatie op zijn telefoon met de exacte locatie en een korte omschrijving.

Een chatbot zou diezelfde wegwerker ook kunnen helpen als hij tijdens het werk twijfelt over een specifiek onderdeel van de uitvoering of een materiaal. Op basis van een vraag hierover helpt de bot hem direct verder met het juiste antwoord vanuit de juiste database met informatie. Of door razendsnel een stappenplan te geven met veiligheidsinstructies en mogelijke risico's bij een bepaald werk. Ook zou een chatbot aan het begin van de werkdag informatie kunnen leveren over de planning en eventuele spoedmeldingen, en tijdens het werk updates geven over de voortgang.

Bovenstaande is slechts een greep uit potentiële praktijkmogelijkheden. De voordelen op een rij:

• Snelle toegang tot informatie
• Efficiëntie (minder zoekwerk)
• Extra veiligheid
• Tijdsbesparing door automatische beantwoording van vragen.

De wegwerker kan kortom sneller, veiliger en efficiënter werken met ondersteuning van een AI-chatbot, waardoor zowel de kwaliteit van het werk als de respons op meldingen verbetert.

Bij CROW onderzoeken we hoe we onze kennis kunnen combineren met AI om professionals in de sector verder te helpen. Daarbij kun je enerzijds denken aan het toepassen van chatbots binnen de kennisomgeving van CROW. Chatbots zouden gekoppeld kunnen worden aan de diverse kennismodules. In plaats van zelf te zoeken naar de informatie die je nodig hebt, geeft de chatbot direct het antwoord dat je zoekt, gebaseerd op de inhoud van de kennismodule waarop je geabonneerd bent.

Verder onderzoeken we of we ook op andere manieren gebruikers van onze kennis kunnen ondersteunen met AI. Denk aan het beschikbaar stellen van kennis aan organisaties in de sector die zelf AI-systemen hebben en die willen trainen met onze kennis als input. Of en hoe we dat op een verantwoorde manier kunnen doen is nu onderwerp van onderzoek en pilots.

Wil je meer weten over de mogelijkheden van AI of heb je zelf ideeën? Neem dan gerust contact op met Arie van den Berg (arie.vandenberg@crow.nl).