Klant en kwaliteit

Het bieden van goede kwaliteit bevordert het behoud van klanten van het openbaar vervoer en het winnen van nieuwe klanten.

Dat is niet eenvoudig, want het openbaar vervoer kent veel facetten. En elk facet moet ‘kloppen’:

  • kwaliteit van het voertuig;
  • vriendelijkheid van het personeel;
  • stiptheid van de dienstuitvoering;
  • inrichting van de halte;
  • reisinformatie vóór en tijdens de reis;
  • gebruiksgemak van de OV-chipkaart.

De NS (Van Hagen, 2003) hanteert de zogenaamde ‘klantwensenpiramide’. Deze is gebaseerd op de Hiërarchie van behoeften van Maslow. De piramide geeft kwaliteitsaspecten die reizigers belangrijk vinden tijdens hun reis als geheel. Er zijn vijf lagen van kwaliteit te onderscheiden.

De aspecten onder de lijn met satisfiers / dissatisfiers worden gezien als basisvoorwaarden. De aspecten boven deze lijn geven een meerwaarde aan de reis met de trein.

Vrij vertaald naar het stads- en streekvervoer geldt het volgende.

  • Het fundament van de piramide bestaat uit veiligheid en betrouwbaarheid. Beide aspecten moeten gewaarborgd zijn om überhaupt reizigers te trekken. Vanuit veiligheid is het belangrijkst de component sociale veiligheid. Daarnaast is de systeemveiligheid geregeld in wet- en regelgeving. Betrouwbaarheid heeft te maken met het vertrouwen dat er wordt gereden en dat er op tijd wordt gereden.
  • In de onderste helft van de piramide, boven het fundament, staan de aspecten die als vanzelfsprekend worden ervaren. Het is de basiskwaliteit: het openbaar vervoer hoort zich aan de dienstregeling te houden; er mogen geen hindernissen zijn om een vervoerbewijs te kopen, er moeten voldoende zitplaatsen zijn en het ov-systeem moet eenvoudig te begrijpen zijn. Deze aspecten zijn samen te vatten met de woorden reiskenmerken en gemak. Als ze niet goed geregeld zijn, lopen klanten weg. We noemen deze ze dissatisfiers.
  • In de bovenste helft van de piramide komen aan bod de aspecten comfort (geluid, rijstijl, klantvriendelijkheid en netheid) en beleving (design, ontwerp, imago, life style, couleur local, speciale kaartjes voor doelgroepen). Dit zijn zogeheten satisfiers: zaken die een klant tevreden stelt. Hiermee zijn nieuwe klanten te winnen.

OV-Klantenbarometer

CROW-KpVV voert jaarlijks het onderzoek OV-Klantenbarometer uit. Het is een grootschalig landelijk onderzoek naar de mening van reizigers over het stads- en streekvervoer. In het onderzoek geven  reizigers in de onderzoeksgebieden tijdens een bepaald aantal ritten rapportcijfers aan verschillende aspecten die met hun reis te maken hebben, waaronder ook veiligheid.

Scroll naar boven