Klantwaardering

Trends in klantwaardering

Omdat het onderzoek met de OV-Klantenbarometer nu negentien jaar achtereen is gehouden kan een langjarige trend in beeld gebracht worden. In figuur 31 is te zien dat het totaaloordeel over het regionale openbaar vervoer steeds hoger is geworden. Van een 6,8 in 2001 (en 6,7 in 2002) naar een 7,9 in 2019.



Figuur 31 toont de ontwikkeling in het percentage onderzoeksgebieden naar rapportcijfer. Te zien is dat geen onderzoeksgebied in 2019 lager dan een 7,0 scoort op het totaaloordeel over de rit. 40% van de onderzoeksgebieden wordt gewaardeerd met een 7,9 of hoger.



Verklaring steeds hogere waardering
Vanuit onderzoek is bekend dat de onderdelen snelheid, frequentie en stiptheid de meest bepalende factoren zijn voor het totaaloordeel. Dat zal ook in dit onderzoek het geval zijn. Als de reizigers zelf aan het woord zijn en gekeken wordt naar de laatste vijf edities van de OV-Klantenbarometer (2015-2019) valt op dat het klantoordeel het meest stijgt bij de deeloordelen gebruiksgemak OV-chipkaart, klantvriendelijkheid personeel, reissnelheid, rijstijl bestuurder, stiptheid, overstaptijd en geluid in het voertuig. Het oordeel ligt bij al deze onderwerpen 0,5 rapportpunt hoger. De OV-chipkaart wordt niet alleen hoog gewaardeerd (8,4) maar draagt ook bij aan een vlotte instap en daarmee aan de stiptheid van de rit. De reiziger hoeft dan immers geen kaartje meer te kopen. En bij een betere stiptheid worden overstappen beter gehaald. De stiptheid wordt ook bevorderd door de nieuwe technische mogelijkheden die de chauffeur wijzen op afwijkingen van de dienstregeling. Verder lijken de investeringen in infrastructuur zich uit te betalen in termen van klantvriendelijkheid. Denk aan nieuwe HOV-banen en ook aan nieuwe metrolijnen. De Noord/Zuidlijn van Amsterdam die in Q3 en Q4 apart is onderzocht, scoort in beide kwartalen een 8,5. Ook nieuwe Rnetlijnen scoren goed. Zeven Rnetlijnen in Zuid-Holland die bijna alle voor het eerst separaat zijn gemeten, scoren tussen 7,9 en 8,3. Een achtste blijft met een 7,6 iets achter. Ook nieuw materieel draagt bij tot hogere scores. Dit is te danken aan de modernere inrichting en de aanwezigheid van airco, stopcontacten, usb-poorten en goede reisinformatie. Ook het geluid van de motor wordt steeds minder hinderlijk gevonden. Er zijn de laatste jaren veel relatief stille Euro VI-bussen en zero-emissiebussen ingestroomd. Uit nader onderzoek blijkt dat de nu steeds vaker ingezette elektrische bussen 0,2 rapportpunt hoger scoren op totaaloordeel dan bussen met brandstofmotoren en 0,6 punt beter scoren op het deeloordeel over geluid. 

Staat van het ov
Scroll naar boven