Klantwaardering

Klantwaardering in 2019

Hoge cijfers voor ov-ritten

Met de OV-Klantenbarometer wordt sinds 2001 de mening gepeild van ov-reizigers over de rit of vaart die ze op dat moment maken. Elk jaar reizen enquêteurs mee op 6.000 aselect getrokken dienstregelingritten om de klanttevredenheid te meten. Reizigers op zo’n rit krijgen een vragenlijst aangereikt met ruim dertig vragen over de verschillende aspecten van hun rit. Het totaaloordeel van de ov-reizigers over het regionale openbaar vervoer (bus, tram, metro, regionale trein en ov-ferry) is in 2019 een 7,9. In 2018 was het nog een 7,7. In twee cijfers achter de komma: de klantwaardering steeg van 7,71 in 2018 naar 7,88 in 2019. Het is de achtste stijging op rij. Niet eerder waren de scores zo hoog. De cijfers zijn gebaseerd op de antwoorden van 92.500 reizigers op 6.695 aselect getrokken dienstregelingritten in 63 onderzoeksgebieden. In 61 onderzoeksgebieden is het totaaloordeel een 7,5 of hoger (98%). In 2018 was dit nog 94%.

Een deel van de stijging van het totaaloordeel (47%) valt toe te rekenen aan de iets hogere waardering van reizigers die een Engelstalige vragenlijst verkozen boven een Nederlandstalige. Het onderzoeksjaar 2019 was het eerste jaar dat deze in alle onderzoeksgebieden permanent beschikbaar was. Expats, buitenlandse studenten, toeristen en andere ov-reizigers die het Nederlands niet of onvoldoende machtig zijn, hebben nu de mogelijkheid in het Engels te responderen. Door deze verbreding ontstaat een nog beter beeld van de klanttevredenheid van alle ov-reizigers.

Door het hogere totaaloordeel veranderden ook de aandelen voldoendes, topscores en onvoldoendes in gunstige zin: 89,5% van de reizigers in het regionale ov geeft een 7 of hoger voor de rit. In 2018 was dit 87,6%. 29,4% van de reizigers geeft zelfs een 9 of een 10. In 2018 was dit 23%. 3,6% van de reizigers geeft een onvoldoende. In 2018 was dit 4,1%.

Scores per item
In tabel 29 staan de rapportcijfers per item. Zeven items zijn in 2018 voor het eerst opgenomen in de OV-Klantenbarometer, waardoor niet voor alle vier jaren een cijfer beschikbaar is. De grootste stijging bij de deeloordelen is er bij netheid voertuig (+0,5), reisinformatie in het voertuig (+0,3) en informatie bij vertragingen (+0,3). Ook op de meeste andere deeloordelen zijn er hogere rapportcijfers te zien. Een daling is er alleen bij prijs (van 5,7 naar 5,6). De hoogste scores zijn die voor gemak instappen (8,8), veiligheid rit (8,6), kans op zitplaats (8,4) en gebruiksgemak van de OV-chipkaart (8,4). De laagste scores zijn voor prijs (5,6) en informatie bij vertragingen (5,8).



Scores naar modaliteit
De deelmodaliteit met de hoogste waardering is ook in 2019 het openbaar vervoer over water. Net als in 2018 was de score een 8,4. Ritten met de tram worden gemiddeld met een 8,0 gewaardeerd (+0,2), terwijl de metro een 7,9 scoort (+0,2). Daarna volgt de bus met een 7,8 (+0,1) en de regionale trein met een 7,7 (+0,1).

Scores van de onderzoeksgebieden
Het busvervoer op de Friese Waddeneilanden behaalt met een 8,6 (+0,2) in de ranking van 63 onderzoeksgebieden de hoogste score wat betreft het totaaloordeel over de gemaakte rit. De concessie verwijst de nummer één van 2018 naar de tweede plaats: de veerdienst Rotterdam– Dordrecht en Drechtsteden behaalt een 8,4 (–0,1). Het veer  Vlissingen–Breskens completeert de top-3 met een 8,3 (+0,4).



In het streekvervoer op het vasteland staat de concessie Waterland bovenaan met een score van 8,1 (+0,2). De concessies Zuid-Holland Noord en Amstelland-Meerlanden volgen hierna, beide met 8,0. Vier andere streekvervoergebieden vallen op door een grote stijging. Het zijn Streekvervoer Provincie Utrecht en Arnhem Nijmegen (beide van 7,6 naar 7,9) en Zeeland en Regiovervoer Haaglanden (beide van 7,5 naar 7,8).

In het stadsvervoer wordt de stadsbus Leeuwarden het hoogst gewaardeerd, met een 8,2. De opvallendste stijger is het busvervoer in Almere. Deze realiseerde in het tweede jaar van de concessie een stijging van 7,4 naar 7,8. De laagst scorende stadsvervoergebieden weten voor de busmodaliteit nog altijd een 7,7 te halen. De trams in de drie grote steden doen in klantwaardering niet voor elkaar onder; ze scoren alle drie een 8,0. Voor de tram in Den Haag is het de zesde opeenvolgende stijging. In 2013 was de score nog een 7,1. De sneltram in Utrecht blijft iets achter met een 7,7. De tramlijn naar de Uithof was nog niet geopend. De beide metrosystemen in ons land behalen beide een 7,9. De Amsterdamse metro scoorde twee jaar eerder nog een 7,4. De stijging is grotendeels te danken aan de opening van de Noord/Zuidlijn. In Rotterdam ging de ontwikkeling geleidelijker, maar ook daar is de waardering voor de metro een 7,9.

Bij de regionale treindiensten bestaat de top-3 uit de onderzoeksgebieden Zwolle–Kampen met 8,0 (+0,1), Alphen aan den Rijn–Gouda met 7,9 (+0,1) en Zwolle– Enschede met 7,8 (+0,1). Opvallend is dat er veel regionale treindiensten met dieseltractie onderaan staan in de rangorde van 63 onderzoeksgebieden. Zij hebben te maken met capaciteitsproblemen in de treinen, soms ook op het spoor. De reizigersgroei loopt tegen grenzen aan. Verder valt op dat het totaaloordeel dieseltreinen 0,15 punt lager scoren dan elektrische treinen. Voor het oordeel over geluid is het verschil zelfs 0,67 punt.

Over de reizigers
30% van de reizigers in het regionaal openbaar vervoer heeft als motief school, studie, cursus of stage, 31% reist naar of van werk, 3% maakt een zakelijke reis, 12% brengt een bezoek aan familie of vrienden en 24% geeft aan een ander reismotief te hebben. De gemiddelde leeftijd is 33. Veel reizigers reizen frequent. Liefst 45% geeft aan minstens vier keer per week dezelfde rit te maken. 26% maakt de rit een tot drie dagen per week. 12% maakt de rit een tot drie dagen per maand. De rest, circa 18%, maakt de rit minder dan eenmaal per maand. Twee derde van de reizigers geeft aan lopend naar de instaphalte te zijn gekomen. Een kwart is overstapper, want kwam met ander ov naar de halte. Slechts 6% geeft aan met de fiets te zijn gekomen en 3% met de auto.

Staat van het ov
Scroll naar boven