Klachten

Klachten in 2019

Klachten ingediend bij vervoerders

Het aantal bij de ov-bedrijven binnengekomen klachten lag in 2019 7% lager dan in 2018. De daling is voor een deel te verklaren door de stakingen in 2018, toen er meer klachten moesten worden afgehandeld, bijvoorbeeld over restitutie. Verder kunnen andere communicatiemiddelen, zoals Twitter, een dempend effect hebben gehad op de cijfers. Ook kan meespelen dat de vervoerbedrijven eerder en beter communiceren bij verstoringen. Per jaar worden zo’n 95.000 klachten ingediend in het regionale openbaar vervoer. Dat zijn 9,5 klachten per 100.000 instappende reizigers. Het is belangrijk inzicht te hebben in aantal en aard van de klachten. Die zijn overigens niet altijd een even objectieve indicator voor de kwaliteit van het openbaar vervoer. De bereidheid om klachten in te dienen kan verschillen. De ene klacht weegt wellicht zwaarder dan de andere en soms bevatten de aangeleverde cijfers ook restitutieverzoeken. Het is soms moeilijk uit te maken of iets een klacht is of een klantreactie/tip. Hoe dan ook, klachten zijn te beschouwen als gratis adviezen van reizigers en daarmee aanknopingspunten voor de verbetering van het openbaar vervoer. In tabel 32 staan de aantallen ingediende klachten per ov-autoriteit voor de jaren 2017 t/m 2019.

In bijna alle concessies is sprake van een lager aantal klachten dan in 2018. Het meest manifest is dit in de busconcessies IJsselmond, Haarlem/IJmond, Amstelland-Meerlanden en Zeeland, waar tussen 35 en 25% minder klachten waren. Bij de trein vallen de treindiensten Groningen, Zwolle–Kampen & Zwolle–Enschede en Zutphen–Hengelo–Oldenzaal op, met elk een halvering. In enkele concessies neemt het aantal klachten toe. Hierbij vallen vooral de nieuwe concessies op: Drechtsteden, Molenlanden en Gorinchem (+172%), Voorne-Putten en Rozenburg (+148%), Haaglanden Streek (53%), en Bus Rotterdam e.o. (43%). In wisselende volgorde bestaat de top-3 meestal uit de volgende drie klachtencategorie├źn: rituitval, punctualiteit en houding personeel (bijvoorbeeld doorrijden, wegrijden, klant niet gezien).

Klachten ingediend bij de OV ombudsman
Behalve bij vervoerbedrijven, kan een klacht ook worden ingediend bij de OV ombudsman. Deze organisatie behandelt vooral de klachten die niet naar tevredenheid zijn beantwoord door het vervoerbedrijf. De OV ombudsman bemiddelt vaak om tot een voor ieder acceptabele oplossing te komen. Door structureel aangekaarte problemen in het openbaar vervoer te bespreken met vervoerbedrijven, draagt de OV ombudsman bij aan een beter openbaar vervoer. Hieronder zijn de ingediende klachten over het regionale openbaar vervoer op een rij gezet. In 2019 zijn bij de OV ombudsman 1284 klachten ingediend over het regionale openbaar vervoer, een daling met 9% ten opzichte van 2018. De dalende ontwikkeling zet dus door, want in 2018 waren er al 18% minder dan in 2017. Ter vergelijking: over de diensten op het hoofdrailnet zijn 1541 klachten ingediend. De klachten over het regionale openbaar vervoer zijn gelijkmatig verdeeld over het jaar, met een kleine piek rond september, wanneer forensen en scholieren weer meer gaan reizen. Ook is er rond de jaarwisseling bij de start van nieuwe ov-concessies een kleine piek te zien. De top drie van de onderwerpen is gelijk gebleven: dienstuitvoering (48% van het totaal), vervoerbewijs (17%) en dienstregeling (12%). Bij dienstuitvoering gaat het om hoofdzakelijk punctualiteit en rituitval. 




Er zijn ook klachten die niet aan een ov-autoriteit of vervoerbedrijf zijn toe te delen. Deze hebben vooral betrekking op de OV-chipkaart. Deze categorie heeft in 2019 133 klachten gekregen en kent een stijging van 33 klachten ten opzichte van 2018. Er is niet sprake van een stijgende lijn; in 2017 waren er ruim 200 klachten over de OV-chipkaart.

De concessie met de meeste klachten bij de OV ombudsman is de concessie Tram en Bus Regio Utrecht. Deze concessie steeg van 74 klachten in 2018 naar 128 klachten in 2019. Grootste deel van de klachten dateert van na september. De tweede concessie met de meeste klachten is de in 2019 nieuw gestarte concessie Drechtsteden, Molenlanden en Gorinchem. Hier ging het aantal klachten van 75 in 2018 naar 125 in 2019. Zoals al in het hoofdstuk over de concessies is gezegd kende deze concessie een moeizame start. Voorne-Putten en Rozenburg met vervoerder EBS, een andere nieuwe concessie in 2019, kende een kleine stijging van 4 klachten in 2018 naar 19 in 2019. De eveneens nieuwe concessie Noord-Holland Noord startte halverwege 2018. Dat jaar kreeg de concessie nog 55 klachten, een aantal dat afnam naar 29 klachten in 2019. De concessies HOV Groningen-Drenthe, Stadsvervoer Lelystad en de lijnconcessie treindienst Valleilijn hebben binnen het regionale ov de minste klachten gekregen met respectievelijk 5, 1 en 4 klachten. 

Staat van het ov
Scroll naar boven