Klantwaardering

Klantwaardering in 2016

Algemeen oordeel


Sinds 2001 verzorgen CROW-KpVV en zijn voorlopers de metingen van de klanttevredenheid in het regionale openbaar vervoer (bus, tram, metro, regionale trein en veerdienst). In deze zogeheten OV-Klantenbarometer worden alle concessies en soms delen daarvan op dezelfde wijze onderzocht. In 2016 betrof het onderzoek zeventig onderzoeksgebieden en is de klantwaardering gemeten in 6.559 ritten. Er zijn in die ritten 82.881 enquêtes afgenomen, waarvan er 82.352 bruikbaar waren.

Het algemeen oordeel van de reizigers in het regionale openbaar vervoer laat zich in 2016 samenvatten in het rapportcijfer 7,6 (in 2015: een 7,5). In totaal geeft 85,3 procent van de respondenten een 7,0 of hoger. Het aandeel respondenten dat een topscore (9 of 10) geeft, is 19,5 procent. Het aandeel onvoldoendes (1 t/m 5) ligt op 5,1 procent.

Scores per item


Gevraagd naar de diverse onderdelen van het openbaar vervoer ontstaat het beeld zoals weergegeven in tabel 21. Een van de meest opvallende ontwikkelingen is de steeds hogere waardering voor de betaalwijze. Het item gebruiksgemak OV-chipkaart wordt nu landelijk met een 8,1 gewaardeerd (was 7,9) en het item gemak kopen vervoerbewijs / laden reissaldo gaat van 7,7 naar 7,8. In 2010 waren de cijfers veel lager: een 6,8 en een 7,1. Van alle onderzochte items zijn reizigers het meest positief over het gemak van het instappen (toegankelijkheid): het levert net als vorig jaar een 8,5 op. Over het vinden van een zitplaats zijn reizigers ook heel positief (een 8,4). In de onderste regionen waardeert het publiek de prijs en informatie bij vertragingen jaar op jaar hoger. Het item prijs stijgt in vier jaar van een 4,9 naar een 5,4. En het item informatie bij vertragingen heeft nu als rapportcijfer een 5,7 gekregen, terwijl het vier jaar eerder nog een 5,1 was.

Scores onderzoeksgebieden


De top-3 en de hekkensluiters zijn ongewijzigd ten opzichte van het vorige onderzoek. De hoogste waardering wordt, net als vorig jaar, gegeven aan het busvervoer op Schiermonnikoog. Het algemeen oordeel stijgt naar 8,7. Dat is de op een na hoogste score ooit; alleen de Fast Flying Ferry IJmuiden–Amsterdam overtrof dit cijfer vlak voordat deze dienst werd beëindigd. Verder bestaat de top-3 uit de veerdienst Dordrecht–Rotterdam en Drechtsteden (gestegen naar 8,5) en het busvervoer op de Waddeneilanden Vlieland, Ameland en Terschelling (8,3). Onderaan in de ranking van onderzoekgebieden staan opnieuw de treindiensten Zwolle–Enschede (7,0) en Nijmegen–Roermond (6,9).

De concessie Waterland (nu 7,7), Rnet 300/310 (7,6) en de Brabantliners (7,4) hebben elk twee tiende punt moeten inleveren. In het laatste geval zal de tijdelijk sterk gewijzigde dienstregeling als gevolg van de herstelwerkzaamheden aan de Merwedebrug bij Gorinchem in de A27 een rol hebben gespeeld.

Scores naar modaliteit


De achttien onderzoeksgebieden van regionale treindiensten doen het beter dan in 2015: hun gemiddelde gaat van 7,4 naar 7,5. De top-3 van best beoordeelde regionale treindiensten bestaat in 2016 uit Zutphen–Apeldoorn, Dordrecht–Geldermalsen (beide 7,8) en Zwolle–Emmen (7,7). Opvallend is niettemin dat de vijf onderste plaatsen van de ranglijst worden ingenomen door regionale treindiensten. Bij drie daarvan is sprake van grote veranderingen: nieuwe concessies, nieuw materieel en elektrificatie. Deze zullen de komende jaren ongetwijfeld positieve invloed krijgen op de plaats in de ranking.

In het stadsvervoer stijgt de waardering voor de tram in Rotterdam voor de achtste achtereenvolgende keer. Gaven reizigers in 2008 nog een 6,9 als rapportcijfer, nu is dat stapsgewijs een 7,9 geworden. Daarmee staat dit onderzoeksgebied op de vijfde plaats in de overall-rangschikking van 70 onderzoeksgebieden. Ook de metro in Rotterdam is een langzame maar gestage stijger: zonder maar één keer te dalen, stijgt de waardering in tien jaar van een 6,9 naar een 7,7. De sneltram van Utrecht stijgt voor de derde keer op rij en behaalt een 7,7 (in 2013: 7,3). De top-3 van de stadsbus bestaat uit middelgrote steden: Lelystad, Apeldoorn en Leeuwarden. Alle drie behalen zij een 7,8. Zaanstreek heeft de leidende positie in het streekvervoer op het vasteland terug veroverd (7,8). Dit gaat ten koste van buurconcessie Waterland (nu 7,7). Het streekvervoer Almere prijkt in deze categorie op plaats 2 (plaats 12 overall), ook met een 7,8. Ook hoog gewaardeerd streekvervoer is er in de concessies Noord-Holland Noord, Gooi en Vechtstreek en Haarlem IJmond; zij scoren allen een 7,7. Achteraan in de rangorde staan de concessies Stads- en streekvervoer regio Eindhoven (een 7,3 in deze laatste meting in de oude concessie), terwijl de Brabantliners en de concessies Noord- en Midden-Limburg, Hoeksche Waard Goeree Overflakkee en Rivierenland alle een – toch mooie – 7,4 weten te behalen.

Bij de veerdiensten wordt de ferry Dordrecht–Rotterdam en Drechtsteden met een 8,5 twee tienden hoger gewaardeerd dan in 2015. Het onderzoeksgebied blijft daarmee tweede in de rangschikking van alle onderzoeksgebieden. De veerdienst Vlissingen–Breskens doet het ook goed. Deze is sinds 2013 gestegen van de 69e naar de 4e plaats in de overall-rangschikking, met een waardering van 7,9.

Staat van het ov
Scroll naar boven