Klachten

Ingediende klachten in 2016

Ingediende klachten


Reizigers uiten hun (on)tevredenheid niet alleen via klanttevredenheidsonderzoeken, maar ook door via de website van een vervoerbedrijf een reactie te geven, een vraag te stellen of een klacht in te dienen. Vier ov-autoriteiten zijn in hun jaarverslagen en trendrapporten expliciet over aantallen klachten; bij twee andere gaat het, breder, om reacties. Als de cijfers van de vier – globaal één klacht per 100.000 reizigerskilometers – representatief zouden zijn voor Nederland, worden er per jaar landelijk ongeveer 50.000 klachten ingediend bij de vervoerbedrijven in het stads- en streekvervoer.


De aard van de klachten verschilt van gebied tot gebied. Zoals te verwachten valt, is er een piek na een concessiewisseling. De klachten gaan dan vooral over de gewijzigde dienstregeling en eventueel het wegvallen van een lijn. In het algemeen zijn de meest genoemde onderwerpen: houding en gedrag van het ov-personeel; rijstijl; stiptheid en rituitval; ‘doorgereden hij halte’; vervoerbewijzen en tarieven; dienstregeling; en onvoldoende beschikbaarheid van zitplaatsen.


Als de beantwoording niet naar wens is, kan een reiziger zijn klacht indienen bij het OV loket, onafhankelijk ombudsman voor het openbaar vervoer. OV loket is een door de rijksoverheid gesubsidieerde organisatie die kan bemiddelen bij klachten. Verder informeert OV loket over procedures en publiceert het loket over veelvoorkomende klachten.


In 2016 werden 1.612 klachten over het regionale openbaar vervoer ingediend bij het OV loket. Dat waren er iets meer dan in 2015, toen er 1.411 klachten binnenkwamen. De piek in 2016 lag aan het einde van het jaar. Meer dan 20 procent van de klachten kwam in december binnen. Hiervan hadden 170 betrekking op de introductie van de nieuwe dienstregeling als gevolg van verschillende concessiewijzigingen, waaronder die in Limburg en Utrecht. Ter vergelijking: over de diensten op het hoofdrailnet waren er in 2016 ongeveer 3.000 klachten. Daarnaast waren er nog ruim 400 klachten over de klantenservice van de OV-chipkaart.

De meeste klachten vallen onder de categorie Dienstuitvoering. Dit zijn klachten over vertraging, capaciteitstekort en uitgevallen ritten. 

Staat van het ov
Scroll naar boven