Klantwaardering

Trends in klantwaardering

Omdat de jaarlijkse OV-Klantenbarometer in 2018 al voor de achttiende keer is gehouden, kan een langjarige trend in beeld worden gebracht. In die achttien jaar is het totaaloordeel over het regionale openbaar vervoer steeds hoger geworden. Van een 6,8 in 2001 (en 6,7 in 2002) naar een 7,7 in 2018. Het deel van de onderzoeksgebieden dat gemiddeld een 7,0 of lager scoorde is in die periode gezakt van 30 procent tot nul. Andersom is het aantal onderzoeksgebieden dat een 7,7 of hoger scoorden gestegen van 0 naar 63 procent. 



De diagram in figuur 12 toont de ontwikkeling in het percentage van onderzoeksgebieden naar het rapportcijfer. Te zien is dat geen enkel onderzoeksgebied in 2018 gemiddeld lager dan een 7,0 scoort op het totaaloordeel over de rit. En meer dan 60 procent van de onderzoeksgebieden behaald in 2018 een gemiddeld cijfer van een 7,7 of hoger. Vijf jaar eerder was dat nog geen 20 procent.

Oorzaken verbetering klanttevredenheid

Deze spectaculair te noemen verbetering van de klanttevredenheid heeft verschillende oorzaken. Het is evident dat de aanbestedingsverplichting heeft geleid tot kwaliteitsverbeteringen in het aanbod van vervoerbedrijven. Het samenspel van ov-autoriteiten en vervoerbedrijven daagt beide partijen uit het beste product te bieden aan de reiziger. Dat geldt ook voor de 'inbestede' concessies van de vervoerregio's. 

Een tweede oorzaak voor de steeds betere cijfers zouden de investeringen in infrastructuur kunnen zijn, resulterend in een betere doorstroming van het openbaar vervoer. Dat zijn eenvoudige investeringen, zoals vrije busstroken, voorrang bij kruisingen en betere haltevoorzieningen, maar natuurlijk ook ingrijpende investeringen, zoals de Noord/Zuidlijn, Hoekse Lijn, Uithoflijn, elektrificeringen van regionale spoorlijnen en nieuwe en vernieuwde busstations.

Een derde oorzaak is de permanente verbetering van het materieel. De investering daarin betaalt zich uit. Of het nu gaat om prettig zittende stoelen, goede reisinformatie, kleurgebruik, gelijkvloerse instap, arico, wifi, of usbpoorten: alles draagt bij tot een gevoel bij de reiziger dat hij/zij serieus wordt genomen. En dat wordt gewaardeerd. 

Ten slotte mag ook worden verwacht dat de OV-chipkaart en de beschikbaarheid van actuele reisinformatie, onder andere geënquêteerd via apps, heeft bijgedragen aan een hoger tevredenheidsgevoel bij de reizigers.

Staat van het ov
Scroll naar boven