Klantwaardering

Klantwaardering in 2018

Hoge cijfers voor ov-ritten

Ov-reizigers geven hoge cijfers over de ov-ritten die ze maken. Het totaaloordeel van alle reizigers in het  regionale openbaar vervoer is in 2018 een 7,7. In 2017 was dit een 7,6. 87,6% van de reizigers in bus, tram, metro, regionale trein en ov-ferry geeft een 7 of hoger; 23% zelfs een 9 of een 10. Onvoldoendes zijn er in 4,1% van de gevallen. In 58 van de 63 onderzoeksgebieden is het totaaloordeel een 7,5 of hoger (94%). In 2017 was dit nog 87%.

Rapportcijfers

Sinds 2001 wordt de klantwaardering in het regionale openbaar vervoer gemeten met de OV-Klantenbarometer. Dit grootschalige onderzoek levert betrouwbare rapportcijfers over de ov-concessies en in sommige gevallen over deelgebieden van die concessies. In 2018 zijn er 63 onderzoeksgebieden. Tot en met 2017 werd alleen geënquêteerd in het najaar, direct na de herfstvakantie. Met ingang van 2018 is het onderzoek verdeeld in vier kwartalen, waarbij steeds per onderzoeksgebied (concessies en concessie-onderdelen) een kwart van de enquêteritten plaatsvindt. Verder is de vragenlijst op onderdelen verbeterd. Tenslotte maakt nu ook het hoofdrailnet deel uit van het onderzoek.



Scores per item

In tabel 37 staan de rapportcijfers per item. Sommige items zijn in 2018 voor het eerst opgenomen in de OV-Klantenbarometer. Van de deeloordelen was er in 2018 een stijging bij stiptheid, gemak instappen, klantvriendelijkheid personeel, rijstijl bestuurder, reissnelheid, geluid, prijs, overstaptijd, veiligheid algemeen en veiligheid rit. Dalingen ten opzichte van 2017 waren er echter bij informatie instaphalte, gemak kopen vervoerbewijs/laden saldo, frequentie en informatie bij vertragingen. Gelijk bleven de oordelen over zitplaats vinden, het gebruiksgemak van de OV-chipkaart en veiligheid instaphalte.

Scores per onderzoeksgebied en naar modaliteit

Net als in voorgaande jaren was in 2018 de hoogste waardering voor het openbaar vervoer over water (8,4). Ritten met tram en metro werden gemiddeld met een 7,7 gewaardeerd. De regionale trein met een 7,6 en de bus met een 7,7. 

Veerdienst
De veerdienst Rotterdam–Dordrecht en Drechtsteden staat na negen tweede plaatsen voor het eerst bovenaan in de rangorde van onderzoeksgebieden, met het totaaloordeel van 8,5. Met een 8,4 staat het busvervoer op de Friese Waddeneilanden op de tweede plaats. Nieuwkomer in de top-3 is het stadsvervoer Leeuwarden met een 8,2. Stadsvervoer Leeuwarden is de grootste stijger in het onderzoek-2018. In 2017, toen het stationsvoorplein en busstation op de schop gingen, was er juist sprake van een dieptepunt met een 7,3. Nu lijkt een piek bereikt. Niet alleen dankzij het vernieuwde busstation en voorplein, maar vooral vanwege de vele incidentele reizigers die Leeuwarden aandeden omdat die stad in 2018 de culturele hoofdstad van Europa was. In 2018 trokken de evenementen in Leeuwarden en de rest van Fryslân 5,4 miljoen bezoekers.

Stadsvervoer
In het stadsvervoer valt de ontwikkeling van het stadsvervoer in Den Haag op. Reizigers waarderen zowel stadsbus als stadstram nu met een 7,9. De bus staat nu zelfs op plaats 4 in de rangorde van onderzoeksgebieden. En de tram – die in 2013 nog slechts een 7,1 scoorde – stijgt door naar plaats 12. De inzet van de nieuwe trams lijkt de voornaamste motor te zijn achter deze ontwikkeling. Naast de al genoemde sprong in de waardering van onderzoeksgebied Leeuwarden zijn andere opvallende stijgers Amsterdam metro en RandstadRailtram (beide +0,3 rapportpunt). In Amsterdam houdt dit hoogstwaarschijnlijk verband met de opening van de Noord/Zuidlijn in juli 2018. Apart gemeten in opdracht van de Vervoerregio Amsterdam behaalde deze lijn een in de tweede helft van 2018 een waarderingscijfer 8,4. Ondanks de in juli doorgevoerde wijzigingen in het lijnennet blijft ook de Amsterdamse tram in de lift zitten en bereikt nu een 7,7 (+0,2). In Rotterdam blijft tram het goed doen: een 7,9 (+0,1). De nieuwe concessie Almere (7,4) blijft door een daling met 0,2 punt sterk achter bij het andere stadsvervoer. 

Streekvervoer
In het streekvervoer maakt het busvervoer in Twente indruk met een 7,9 (+0,2). Onderzoeksgebied Waterland scoort ook een 7,9 (-0,1). Het is een opvallend hoge score na de grote veranderingen door de aantakking van veel lijnen op de Noord/Zuidlijn. Twente en Waterland bezetten de plaatsen 5 en 6 in de landelijke rangorde van onderzoeksgebieden. Met +0,3 rapportpunt zijn in deze categorie de grootste stijgers West-Brabant (7,9),  Midden-Overijssel (7,8) en Rivierenland (7,6). De vorig jaar al genoemde gestage opmars van Noord- en Zuidwest-Fryslân zet door (+0,1 naar 7,8). In vijf jaar tijd gaat het gebied van plaats 63 (7,2) naar plaats 16.

Regionale treindiensten
In de categorie van regionale treindiensten was de reuzensprong van +0,8 rapportpunt van de treindienst Zwolle–Enschede het meest opvallend. Deze ging met een 7,7 van plaats 70 in de ranking van alle onderzoeksgebieden (laatste plaats) naar plek 31. Hier rijdt in 2018 een nieuwe vervoerder met nieuwe treinen op in 2017 geëlektrificeerde baanvakken. Verder is er een sneltrein toegevoegd die het traject met bijna twintig minuten bekort. Ook de lijn Zwolle-Kampen is geëlektrificeerd en ook hier rijden nieuwe treinen. De treindienst op deze lijn stijgt naar plaats 8 met een 7,9 (+0,3 rapportpunt). Gouda–Alphen aan den Rijn handhaaft zich op een 7,8. Eenzelfde waardering valt Arnhem–Doetinchem ten deel (met –0,2 naar 7,6). Alleen de treindiensten Dordrecht–Geldermalsen (7,6) en Maastricht Randwyck–Heerlen (met –0,1 naar 7,5) behalen iets lagere cijfers dan in 2017. De treindienst Nijmegen–Roermond (Maaslijn) is de hekkensluiter met een 7,2 (+0,2). De spoorlijn wordt de komende jaren geëlektrificeerd en de baanvakcapaciteit wordt uitgebreid. 



Scores per ov-autoriteit

De rapportcijfers die reizigers geven zijn ook te berekenen voor het niveau van de ov-autoriteiten. Dat levert voor de periode 2015-2019 het beeld in tabel 38 op. Ook hier valt op dat de scores geleidelijk steeds beter
worden.

Staat van het ov
Scroll naar boven