Klachten

Klachten in 2018

Mening reizigers

Dit hoofdstuk bevat informatie over de mening van de reizigers. Niet zoals bij de OV-Klantenbarometer opgehaald bij de reiziger, maar in de vorm van klachten doorgegeven aan de vervoerder of aan de OV ombudsman (in 2018 nog OV loket geheten). Aantal en aard van de klachten zijn een indicator voor de kwaliteit van het openbaar vervoer en zijn aanknopingspunten voor de verbetering van het openbaar vervoer. Inclusief regionale treindiensten worden per jaar ruim 90.000 klachten ingediend in het stads- en streekvervoer (inclusief de gedecentraliseerde treindiensten). Dat is ongeveer 14 klachten per 1 miljoen reizigerskilometers of 10 per 100.000 instappers. Het aantal klachten nam in 2018 af ten opzichte van een jaar eerder, zowel die bij de vervoerders zijn ingediend, als die de OV ombudsman ontving. De voor de hand liggende reden is dat er minder nieuwe concessies zijn ingegaan dan in 2017. Want juist bij nieuwe concessies zijn er relatief meer klachten. Opvallend is dat maar weinig klachten te relateren zijn aan de stakingen in 2018.



Klachten ingediend bij vervoerders

Reizigers dienen vooral hun klachten in bij de vervoerder. Het aantal en type onderwerp worden gerapporteerd aan de ov-autoriteit. CROW heeft het aantal en de aard van de klachten bij de ov-autoriteiten opgevraagd. Het beeld varieert van gebied tot gebied en soms wordt het bredere begrip klantreacties gehanteerd; deze bestaan ook uit tips en complimenten. Klik hier voor een kort overzicht. Als het aantal klachten gerelateerd wordt aan het aantal instappers, ontstaat voor genoemde ov-autoriteiten het beeld in tabel 39.



Klachten ingediend bij de OV ombudsman

Behalve bij vervoerbedrijven, kan een klacht ook worden ingediend bij de OV ombudsman. Hier komen ook  klachten terecht die niet naar tevredenheid zijn beantwoord door het vervoerbedrijf. De OV ombudsman probeert te bemiddelen om tot een voor ieder acceptabele oplossing te komen. Door structureel aangekaarte problemen in het openbaar vervoer te bespreken met vervoerbedrijven, draagt de OV ombudsman bij aan een beter openbaar vervoer. 

Minder klachten bij OV ombudsman

Bij de OV ombudsman kwamen in 2018 minder klachten binnen over het regionale openbaar vervoer dan in 2017. Voor 2018 ging het om een totaal van 1411 klachten. In 2017 waren het er 1718 klachten, een afname van ruim 300. De piek in de klachten ligt rond de jaarwisseling, dit zal waarschijnlijk te maken hebben met de wisseling van dienstregeling. De andere piek ligt in juni van 2018. Dit zal te maken hebben gehad met de ov-staking in juni 2018. Ter vergelijking met het hoofdrailnet: NS kreeg in 2018 ongeveer eenzelfde aantal klachten te verwerken (1339). Een niet-vervoerder-gerelateerde categorie is de OV-chipkaart. Hier valt een opmerkelijke daling te constateren. Over de OV-chipkaart kwamen slechts 100 klachten binnen in 2018, dat zijn er ruim 200 minder dan het jaar ervoor en 300 minder dan in 2016.

Meeste klachten in categorie 'dienstuitvoering'

Verreweg de meeste klachten vallen onder de categorie ‘dienstuitvoering’. Dit zijn klachten over vertraging,  capaciteitstekort en uitgevallen ritten. Deze categorie wordt gevolgd door de klachten over het vervoerbewijs en de dienstregeling. Daarmee kent 2018 de zelfde top-3 als in 2017. Voor elk van de drie is het aantal klachten gedaald. Deze top-3 ziet er iets anders uit dan de klachten die bij vervoerders zijn ingediend. Punctualiteit en rituitval zijn bij het de OV ombudsman opgenomen in het bredere begrip ‘dienstuitvoering’. Daar valt bijvoorbeeld ook capaciteitstekort onder. Verder kan men zich voorstellen dat minder belangrijke klachten niet bij de OV ombudsman belanden. Hier komen vaak de klachten terecht die reizigers echt hoog zitten.

Concessies met meeste klachten

De regionale concessies met de meeste klachten zijn de concessies ‘Stadsvervoer Amsterdam’ en ‘Limburg’. Samen hebben zij 254 klachten van de in totaal 1411 klachten. In 2018 is in de concessie van Amsterdam de Noord/Zuidlijn gaan rijden, waardoor het lijnennet is aangepast. Dit kan de oorzaak zijn voor het aantal klachten. Net als in 2017 kreeg de concessie Limburg in 2018 meer klachten dan de andere regionale concessies. Dit komt waarschijnlijk door de problemen op de Maaslijn, waardoor reizigers niet altijd een betrouwbare treindienst kenden. De provincie Limburg heeft begin 2019 aangegeven de Maaslijn te moderniseren, met als doel een betere, meer betrouwbare en duurzame spoorverbinding. 

Staat van het ov
Scroll naar boven