Klantwaardering

Trends in klantwaardering

Ontwikkeling algemeen oordeel regionaal openbaar vervoer

Omdat de jaarlijkse OV-Klantenbarometer in 2017 al voor de zeventiende keer is gehouden kan een langjarige trend in beeld gebracht worden. Te zien valt dat door de bank genomen het algemeen oordeel over het regionale openbaar vervoer steeds  hoger wordt. Van een 6,8 in 2002 naar een ruime 7,6 in 2017. Het aandeel onderzoeksgebieden die gemiddeld een 7,0 of lager scoorden is in die periode gezakt van 30 procent tot bijna nul. Andersom is het aantal onderzoeksgebieden dat een 7,7 of hoger scoorden spectaculair gestegen van nul naar 47 procent.
 
Het is evident dat de aanbestedingsverplichting heeft geleid tot kwaliteitsverbeteringen in het aanbod van vervoerbedrijven. De ov-autoriteiten dagen in de programma’s van eisen de vervoerders uit om het beste bod te doen. Een tweede oorzaak voor de steeds betere cijfers zou kunnen zijn dat de doorstroming van het openbaar vervoer aanzienlijk is verbeterd. Dat heeft te maken met investeringen in de infrastructuur (voorrang bij kruisingen, vrije banen), maar ook met de betere doorstroming van reizigers in het voertuig dankzij het toenemend gebruik van de OV-chipkaart.

Een derde oorzaak kan gevonden worden in de permanente verbetering van voertuigen, haltes en stations. De aanschaf van ‘goede spullen’ betaalt zich uit. Of het nu gaat om prettig zittende stoelen, goede reisinformatie, kleurgebruik, gelijkvloerse instap, airco, alles draagt bij tot een gevoel bij de reiziger dat hij serieus wordt genomen. En dat wordt gewaardeerd.
 
Met de ervaring van inmiddels 17 jaar OV-Klantenbarometer valt te voorspellen dat de rek er nog niet uit is. Er liggen nog tal van geplande verbeteringen in het verschiet die tot de verwachting leiden dat het gemiddelde cijfer nog verder omhoog zal gaan. De enige onzekerheid is dat met ingang van 2018 er een meetbreuk kan optreden als gevolg van de op onderdelen aangepaste vragenlijst, van het meten in vier kwartalen in plaats van alleen in het najaar en van de toevoeging van de concessie voor het hoofdrailnet aan het onderzoek (NS).

Onderstaande grafiek toont de ontwikkeling in het pecentage van onderzoeksgebieden naar het rapportcijfer van het algemeen oordeel.

De rangschikking van de onderzoeksgebieden volgens de OV-Klantenbarometer 2017 zijn zichtbaar in deze tabel.

Staat van het ov
Scroll naar boven