Klantwaardering

Klantwaardering in 2017

Algemeen oordeel

Sinds 2001 verzorgt CROW-KpVV en zijn voorlopers de metingen van de klanttevredenheid in het regionale openbaar vervoer. Aanvankelijk alleen voor vervoer per bus, tram en metro, later ook voor regionale trein en veerdienst. In deze zogeheten OV-Klantenbarometer worden alle concessies en soms delen daarvan op dezelfde wijze onderzocht. Dat gebeurt door per onderzoeksgebied op 100 of 50 (lijnconcessies) aselect getrokken ov-ritten vragenlijsten uit te delen. In 2017 betrof het onderzoek zeventig onderzoeksgebieden en is de klantwaardering gemeten in 6.008 ov-ritten. Er zijn in die ritten 86.705 ingevulde enquêtes opgehaald.
 
Het algemeen oordeel van de reizigers over hun rit in het regionale openbaar vervoer is net als in 2016 een 7,6. Toch is in de afronding sprake van een lichte verbetering. In totaal geeft 86 procent van de respondenten een 7,0 of hoger. Het aandeel respondenten dat een topscore (9 of 10) geeft, is 22 procent. Het aandeel onvoldoendes (1 t/m 5) ligt op een kleine 5 procent. In 33 van de 70 onderzoeksgebieden wordt een algemeen oordeel over de rit behaald van een 7,7 of hoger. Dat is in 47 procent van de gebieden.

Scores per item

Gevraagd naar de diverse onderdelen van het openbaar vervoer ontstaat het beeld zoals getoond in bovenstaande tabel. Een van de meest opvallende ontwikkelingen is de steeds hoge waardering voor de betaalwijze. Het gebruiksgemak van de OV-chipkaart stijgt wederom en komt nu uit op een 8,2 (was 8,1). Het item gemak kopen vervoerbewijs/laden reissaldo gaat van 7,8 naar 7,9. Na de introductie van de OV-Chipkaart lagen de cijfers veel lager.
Van alle onderzochte items zijn reizigers het meest positief over het gemak van het instappen (toegankelijkheid): het levert in 2017 een 8,6 op. Ook over het vinden van een zitplaats zijn reizigers heel positief (een 8,4).
De aspecten tarief en informatie bij vertragingen blijven aandacht behoeven, al worden de rapportcijfers jaar op jaar wat hoger.

Scores onderzoeksgebieden

De combinatie van water en toeristen zorgt al jaren voor de hoogste rapportcijfers. De top-3 van 2017 bestaat uit het busvervoer op de Friese Waddeneilanden (8,6), de veerdienst Rotterdam–Dordrecht en Drechtsteden (8,5) en de veerverbinding Vlissingen–Breskens (8,1). Onderaan in de ranking van onderzoekgebieden staan net als in 2016 de treindiensten Zwolle–Enschede en Nijmegen–Roermond, maar nu in omgekeerde volgorde. Toch zijn de 6,9 en 7,0 die zij respectievelijk scoren niet slecht te noemen.

De grootste stijgers zijn te zien in bovenstaande tabel. Deze stijgingen waren te verwachten. Op de verbinding tussen Alphen aan den Rijn en Gouda heeft Abellio/NS sinds eind 2016 nieuw materieel rijden met een aansprekend interieur. Een groot deel van de dag rijden de treinen in een kwartierfrequentie. In Den Haag zijn in 2017 veel nieuwe lagevloertrams ingestroomd. De Brabantliners zijn terug op hun niveau na een dip als gevolg van de langdurige stremming op de Merwedebrug bij Gorinchem voor bus- en vrachtvervoer. En net als de genoemde treindienst betreft Zuidoost-Brabant ook een nieuwe concessie met veel nieuw materieel, waaronder 43 gelede elektrische bussen (zie de pagina’s over het materieel en de milieuprestatie).

Scores naar modaliteit

De top-3 van best beoordeelde regionale treindiensten bestaat in 2017 uit Zwolle–Emmen, Apeldoorn–Zutphen en de nieuwe concessie Treindienst Alphen aan den Rijn–Gouda. Alle drie krijgen ze een 7,8 van de reizigers. Met twee tiende stijging doen ook de treindiensten in Fryslân (7,7), Arnhem–Doetinchem (7,6) en Almelo–Hardenberg (7,5) het flink beter dan in 2016. De eind 2016 gedecentraliseerde treindiensten Maastricht Randwyck–Roermond en Sittard–Heerlen(–Kerkrade) scoren respectievelijk een 7,5 en een 7,4, goed voor een 15e en 16e plaats in de rangorde van treindiensten.
 
In het stadsvervoer maakt met een vierde stijging op rij de tram in den Haag indruk. Mede dankzij nieuw materieel en infrastructurele werken stijgt het onderzoeksgebied verder naar een 7,8. De tram in Rotterdam staat iets hoger in de ranking met hetzelfde rapportcijfer. De stadsdiensten per bus doen het met een derde stijging op rij steeds beter; ze gaan met een 7,5 in 2014 naar een 7,8 in 2017. Blikvanger is in 2017 het busvervoer in Amsterdam, dat met twee tiende winst en een ruime 7,8 de top-10 binnenkomt in de ranking van alle onderzoeksgebieden. Het busvervoer in Den Haag doet daar met hetzelfde cijfer overigens weinig voor onder. Het hoogst gewaardeerde stadsvervoer treffen we overigens aan in Arnhem; de ov-ritten met trollybus worden gewaardeerd met een 7,9.
 
In het streekvervoer heeft Waterland de leidende positie op het vaste land weer overgenomen. De 8,0 is goed voor een vierde plaats in de overall ranking. Zaanstreek volgt op de voet met een 7,9. Het streekvervoer van Almere bezet de derde positie, ook met een 7,9. Opvallend is voorts de gestage opmars van Noord- en Zuidwest-Fryslân (nu 7,7) en Achterhoek (7,6).
 
De veerdienst Dordrecht–Rotterdam en Drechtsteden behoudt in 2017 zijn 8,5 van een jaar eerder. Het onderzoeksgebied blijft daarmee tweede in de rangschikking van alle onderzoeksgebieden. De veerdienst Vlissingen–Breskens blijft in waardering stijgen. Hij is sinds 2013 gestegen van een 7,2 (69e plaats) naar een 8,1. Daarmee bezet de veerdienst nu de 3e plaats in de overall-rangschikking.

Staat van het ov
Scroll naar boven