Klachten

Klachten in 2017

Het is belangrijk aandacht aan te besteden aan klachten, want – om met de nieuwe Rover-voorzitter Walter Etty te spreken – elke klacht is een gratis advies (interview in OVPro, 26 juni 2018). De (on)tevredenheid van de ov-reiziger over zijn ov-ritten blijkt immers niet alleen uit de landelijke OV-Klantenbarometer, uit de verschillende regionale panelenquêtes of uit Twitterberichten. Ook klachten vormen een onderdeel van de klantwaardering. Aantal en aard van de klachten geven bovendien een indicatie hoe goed (of niet goed) het gaat met het openbaar vervoer. En niet in de laatste plaats zijn ze waardevolle handvatten om het openbaar vervoer te verbeteren.
 

Klachten bij OV-autoriteiten

Vier ov-autoriteiten besteden in hun jaarverslag over het openbaar vervoer aandacht aan klachten en klantreacties. Een korte bloemlezing:
  • Het OV-bureau Groningen Drenthe maakt in zijn trendrapport melding van een aantal van 3678 klachten. Relatief veel klachten hebben betrekking op houding en gedrag van het personeel, wijzigingen in de dienstregeling, rijstijl, rituitval en ‘doorgereden/niet gezien/weggereden’.
  • In Fryslân zijn er in 2017 ongeveer 2800 klachten binnengekomen bij de vervoerder, het leeuwendeel over het busvervoer (2400). Klachten bij de bus betreffen vooral de onderwerpen rituitval, stiptheid en volle bussen. In januari, net na de start van de concessie ZOWAD, kwamen ook relatief veel klachten binnen over tarieven en abonnementen. De 400 klachten over het treinvervoer  gaan vooral over boetes/restitutie, OV-chipkaart en vervoerbewijzen/tarieven.
  • In de provincie Utrecht is er in 2017 een sterke stijging aan klantreacties (waaronder klachten) in de nieuwe streekconcessie. Een juridische procedure heeft ertoe geleid dat de gunning slechts enkele weken voor de nieuwe concessieperiode officieel werd. Met kunst en vliegwerk en met tijdelijk materieel kon Syntus de nieuwe dienstregeling aanvangen. Het leidde tot 7411 klantreacties, vooral over de dienstuitvoering en over het personeel. Samen met de U-OV-concessie gaat het in Utrecht over 11.500 klantreacties.
  • Ook in Noord-Brabant is er begin 2017 een grote toename aan klachten over een nieuwe concessie, namelijk die van Zuidoost-Brabant. Over deze concessie zijn 4747 klachten binnengekomen. Ze gaan met name over de dienstregeling, rituitval en punctualiteit. In totaal gaat het in Noord-Brabant om ongeveer 9412 klachten.
Als de klachtencijfers van deze vier worden geëxtrapoleerd op basis van hun aandeel in de reizigerskilometers  zouden er in 2017 ongeveer 90.000 klachten zijn ingediend bij de regionale ov-bedrijven. Dat is ongeveer 14 klachten per 1 miljoen reizigerskilometers of 10 per 100.000 instappers.
Omvang en aard van de klachten verschillen van gebied tot gebied. Zoals te verwachten is, is er een piek na een concessiewisseling, vooral over de gewijzigde dienstregeling en het wegvallen van lijnen. Maar in zijn algemeenheid vallen de meeste klachten onder de onderwerpen houding & gedrag personeel, rijstijl, stiptheid & rituitval, informatievoorziening, ‘doorgereden hij halte’, vervoerbewijzen & tarieven en dienstregeling.

Klachten bij OV-loket

Behalve bij vervoerbedrijven kan een klacht ook worden ingediend bij het OV loket, onafhankelijk ombudsman voor het openbaar vervoer. Hier komen ook klachten terecht die niet naar tevredenheid zijn beantwoord door het vervoerbedrijf. Het OV loket probeert te bemiddelen om tot een voor ieder acceptabele oplossing te komen. Door structureel aangekaarte problemen in het openbaar vervoer te bespreken met vervoerbedrijven draagt OV loket bij aan een beter openbaar vervoer.
 
In 2017 kwamen er bij het OV loket 1719 klachten over het regionale ov. Dat is ongeveer 2 klachten per miljoen reizigers. Ter vergelijking, over de diensten op het hoofdrailnet waren er in 2017 ongeveer 2800 klachten (circa 7 klachten per miljoen reizigers). Daarnaast waren er in 2017 nog ruim 300 klachten over de OV-chipkaart. Dat waren er 100 minder dan in 2016, hetgeen wellicht te danken is aan de introductie van de saldochecker op ov-chipkaart.nl, de introductie van online saldorestitutie en het steeds beter bekend raken van uitcheckgemist.nl. 
Is er landelijk gezien sprake van een daling van het aantal klachten, dat geldt niet voor het regionale openbaar vervoer. Het aantal van 1719 is hoger dan in 2015 (1411) en 2016 (1612). Dit heeft vooral te maken met enkele van de nieuwe concessies die medio december 2016 van start waren gegaan. De klachtenpiek in 2017 ligt dan ook aan het begin van het jaar.

Verreweg de meeste klachten vallen onder de categorie Dienstuitvoering. Dit zijn klachten over vertraging, capaciteitstekort en uitgevallen ritten. Het zijn er aanzienlijk meer dan in 2016. Ook het aantal klachten over het vervoerbewijs in 2017 is gegroeid. Deze stijging is vooral te herleiden naar een tweetal nieuwe concessies, die voor Streekvervoer provincie Utrecht en voor Limburg (samen goed voor 322 klachten). Ze gaan vooral over tarieven van abonnementen, veranderingen in het lijnennet en te volle bussen en treinen. In de al beschreven bijzondere situatie van Utrecht komt daar bij het nog niet goed ingeregeld zijn van de nieuwe concessie, hetgeen zich uit in de genoemde punten van vertraging en missen van aansluitingen, uitval, wegonbekendheid van chauffeurs, afwezige of haperende incheckapparatuur en verouderd materieel. In Limburg speelde in de eerste maanden van het jaar nog het specifieke probleem van het niet kunnen laden van NS-producten en internationale vervoerbewijzen in de nieuwe oplaadautomaten van Arriva.

Opvallend is de afname bij het OV loket bij de categorie ‘dienstregeling’. Dit lijkt in tegenspraak met de geconstateerd piek aan klachten die bij vervoerbedrijven binnenkomen rond dit onderwerp na een concessiewisseling. Kennelijk ‘escaleren’ reizigers hun klachten naar het OV loket eerder over andere onderwerpen dan over wijzigingen in de dienstregeling.

Staat van het ov
Scroll naar boven