De OV-Klantenbarometer gaat veranderen

11-12-2017

Vanaf 1 januari 2018 krijgt de OV-Klantenbarometer een gewijzigde opzet. In plaats van alleen in de herfst vinden de enquêtes onder reizigers voortaan door het jaar heen plaats, in vier kwartalen. Verder is de vragenlijst vernieuwd, met meer accent op comfort en beleving. En last but not least is nieuw dat ook de treindiensten op het hoofdrailnet worden meegenomen in het jaarlijkse onderzoek. In de eerste week van december is het veldwerk afgerond van de 2017-meting. De resultaten daarvan worden op 15 maart 2018 bekend gemaakt aan de ov-autoriteiten en de vervoerbedrijven en komen 21 maart online.

Enquêtes per kwartaal

De eerste wijziging houdt in dat in elk van de circa 85 onderzoeksgebieden ieder kwartaal 25 procent van het veldwerk gaat plaatsvinden. De resultaten komen na elke kwartaalmeting beschikbaar voor de belanghebbenden achter een inlog. Zo ontstaat de mogelijkheid om steeds met de tussentijdse indicaties aan de slag te gaan. Zoals gebruikelijk worden de rapportcijfers van reizigers aan het begin van elk volgend jaar gepubliceerd.

Vernieuwde vragenlijst

De vragenlijst van de OV-Klantenbarometer is sinds 2004 nauwelijks veranderd. Het accent ligt tot dusver op de systeemkenmerken, zoals frequentie, instap, reisinformatie, rijstijl, snelheid. Het algemeen oordeel over een rit hangt echter ook af van aspecten die te maken hebben met het welbevinden van de reiziger, zoals comfort en beleving. Met deze bredere benadering neemt de verklarende waarde van het algemeen oordeel over de rit licht toe. Aangrijpingspunten voor verbetering komen ook deels buiten de vervoerder te liggen, zoals bij de wegbeheerder die verantwoordelijk is voor de haltes.

Toevoeging treindiensten op hoofdrailnet

De toevoeging van de treindiensten van het hoofdrailnet vloeit voort uit de motie Dik-Faber van 25 juni 2014 waarin de regering wordt verzocht in de vervoersconcessie “vast te leggen dat voor het meten van klantoordelen wordt aangesloten bij de onafhankelijke ov-klantenbarometer”. Aldus geschiedde middels artikel 20.3 in de vervoersconcessie 2015-2025. Voor de uitwerking naar onderzoeksgebieden is aansluiting gezocht bij de gebiedsindeling van de vijf regionale OV- en Spoortafels. In elk van deze gebieden worden de Sprinters en Intercity’s afzonderlijk onderzocht. Ook de treindiensten van de Beneluxtrein en Intercity Direct vormen elk een ‘onderzoeksgebied’.

Nieuwe inwintechniek

Het laatste aspect van de doorontwikkeling van de OV-Klantenbarometer vindt de komende jaren zijn beslag. Onder leiding van een stuurgroep bestaande uit drie vertegenwoordigers namens alle ov-autoriteiten wordt gezocht naar een modernere en goedkopere inwintechniek.

Praktische kennis direct toepasbaar
Scroll naar boven