Amsterdam geeft prestatiemeten duw in goede richting

20-03-2018

Interview - Past Performance wint aan populariteit. Eind dit jaar werken waarschijnlijk 120 Nederlandse gemeenten met het CROW-systeem, nu zijn dit er al negentig. Eén van de nieuwelingen is Amsterdam. Wat zijn de ervaringen in de hoofdstad? In gesprek met Bart Kombrink, Marga van Eig en Martijn Simons.

Past Performance

Een knuffelsessie met de aannemer? Bart Kombrink hoort het weleens bij het Ingenieursbureau van de gemeente Amsterdam. Hij kan erom lachen, snapt de associatie ook wel, maar realiseert zich heel goed: “Een Project Start Up (PSU) – voorafgaand aan prestatiemeten – is natuurlijk verre van een knuffelsessie. Wat je wilt, is laagdrempeligheid introduceren, elkaars vertrouwen winnen en inzicht krijgen in elkaars persoonlijke en zakelijke belangen. Daardoor wordt prestatiemeten makkelijker, net als het bespreken van knelpunten en andere zaken. Als je bij het begin van een project extra investeert in de werkrelatie, heb je daar in de loop van het project profijt van. Bovendien leveren de eerste uitkomsten meteen een goede agenda op voor de Project Follow Up (PFU), waarin je met de aannemer kunt overgaan tot het verbeteren van de prestaties door het maken van concrete afspraken.” Wat Kombrink wil aangeven: de PSU, PFU en prestatiemeten leiden tezamen tot een betere verstandhouding. Met als primaire doel een goed eindresultaat waarmee alle partijen blij zijn, niet in de laatste plaats de gebruikers. “Want dat is wat telt”, zegt Marga van Eig. De gemeente Amsterdam werkt nu een half jaar met CROW’s vragenlijst Past Performance. Roy Voorend, ook aangeschoven bij het gesprek, is daar blij mee. De Past Performance-portefeuille bestaat inmiddels uit negentig gemeenten, groot en klein. Zo sloten ook Dongeradeel, Leidschendam-Voorburg, Pijnacker-Nootdorp én de provincie Zeeland zich dit jaar aan. Voorend: “Wij staan voor standaardisatie en uniformering van de gehele sector.” Want dat is het grote voordeel van de CROW-vragenlijst: aannemers en opdrachtgevers beoordelen elkaar bij elke opdracht aan de hand van dezelfde indicatoren. Deze beoordelingen worden bijgehouden in een systeem, waardoor snel duidelijk wordt wie op welk punt goed scoort en wie minder. Het is niet een kwestie van even een cijfertje geven en klaar, nee, Past Performance voorziet erin dat beoordelingen zorgvuldig – en aan de hand van continue conversatie tussen opdrachtgever en -nemer – tot stand komen. Daarbij blijft er altijd ruimte voor bijsturing aan beide kanten. Sterker: dat is juist de essentie. Elkaar gedurende het proces beter en scherper maken.

Wederkerigheid

“Die wederkerigheid vinden wij heel belangrijk”, zegt Van Eig. “Wij blijven met de aannemer in dialoog, want er zit ook een leereffect voor ons aan. Er komen ongetwijfeld in ieder project zaken terug die Amsterdam beter kan doen.” Martijn Simons vult aan: “Eén van de leidende principes bij de gemeente Amsterdam is dat medewerkers zich blijven ontwikkelen en leren van hun ervaringen. Het is goed om van collega’s of in een beoordelingsgesprek feedback te krijgen, maar het meeste leer je in de praktijk en daarbij is de input van de aannemer cruciaal. Sommige collega’s vinden dat in eerste instantie doodeng, maar de ervaringen tot nu toe zijn doorgaans behoorlijk positief.” Hoewel Amsterdam de systematiek van CROW geadopteerd heeft, blijft de gemeente ook trouw aan haar eigen methodiek én aan de term prestatiemeten. Simons: “Past Performance suggereert dat het om beoordelingen achteraf gaat, terwijl je elkaar tijdens de uitvoering beoordeelt. Juist daarvan gaan projecten beter lopen.” Ook vraagt Amsterdam zich af of een project in de hoofdstad door de bank genomen wel te vergelijken is met een klus in een kleine(re) gemeente. Van Eig: “Dus de resultaten die aannemers hier behalen, delen we niet met iedereen. En andersom ook niet. Het zou kunnen dat we dat in de toekomst wel doen, het blijft een kwestie van ervaring opdoen. Ook voor ons is dit best spannend.” Een gevoel dat aannemers zeker herkennen. Het onderwerp prestatiemeten is op marktdagen een hot item, bemerkt Van Eig. “Iedereen wil weten wat het voor hem betekent, hoe je hoog op de ranking komt.” De transparantie van het systeem biedt daarin kansen, stelt Voorend. “Ik heb meerdere malen een aannemer aan de telefoon gehad die vond dat hij terecht niet zo’n goed cijfer had gekregen. Hij vroeg zich af: wat nu? De kracht van PP is dat de aannemer weet waaróm hij slecht gescoord heeft. Met die beoordeling kan hij naar de opdrachtgever stappen en vragen om een herkansing. Hij toont zich daarmee proactief en laat zien dat hij snapt dat er andere verwachtingen waren en dat hij zich wil inspannen daaraan tegemoet te komen. Vergelijk dat eens met een situatie zonder systeem: dan hoort zo’n aannemer een jaar niks en denkt ‘wat is er aan de hand?’. Vaak is het dan al te laat.” Simons: “In een traditionele situatie zoek je elkaar meestal pas op als er stront aan de knikker is. Het mooie van prestatiemeten is dat je elkaar beoordeelt over de volle breedte. Je benoemt ook de dingen die wél goed gaan. Daardoor is het gemakkelijker om aan te geven wat de verbeterpunten zijn. Het is niet alleen het zuur maar ook het zoet.” Kombrink beschrijft een situatie uit de praktijk: “Laatst voerde ik een contractoverleg en de sfeer was uiterst goed. We konden alles tegen elkaar zeggen, ook omdat we elkaar op persoonlijk vlak wat beter hadden leren kennen. We konden open en transparant communiceren en geloof me, dat is meer uitzondering dan regel.”

Kikkers in de kruiwagen

Kombrink onderschrijft daarmee de toegevoegde waarde van prestatiemeten, maar plaatst ook een kanttekening. Hij mist in Past Performance één of meerdere vragen die betrekking hebben op het keuren van onderaannemers en hulppersonen. “Want het is voor een aannemer schier onmogelijk alle expertise van alle mogelijke disciplines in huis te hebben. Toch moeten wij niet vergeten dat we klant zijn en bediend willen worden.” Simons illustreert: “In Amsterdam heb je vaak met complexe, veelzijdige vraagstukken te maken. Als er bijvoorbeeld een tunnel wordt gebouwd, is er één aannemer die het beton stort, maar alles wat te maken met ventilatiesystemen, de complete systeemintegratie en alle benodigde berekeningen; daar zijn weer andere partijen voor. Wat wij als opdrachtgever uiteindelijk willen is dat het complete systeem goed werkt en daarvoor moet de aannemer alle kikkers in de kruiwagen weten te houden.” Kombrink vergelijkt het met het kopen van een auto. “Dan wil je maar één ding: een goede auto. En geen dealer die begint over alle problemen in de fabriek. De vertaling naar de praktijk hier is dat je wilt weten of een aannemer in staat is alle disciplines te borgen. Ik wil het gevoel hebben dat ik met een professionele partij aan tafel zit die me precies geeft wat ik heb besteld. En die inhoudelijk deskundig is of de deskundigheid linksom of rechtsom in huis haalt.” Voorend knikt: “Projecten worden steeds complexer en de samenwerking aan de opdrachtnemerszijde daarmee belangrijker. Er komt dit jaar nog een officiële evaluatie, maar het is perfect dit nu alvast te horen.”
Want PP, zo onderstreept Voorend, is niet in beton gegoten maar aan verandering en aanscherping onderhevig. “Daarom is het goed dat Amsterdam meedoet, dat geeft het hele systeem toch weer een duw in de juiste richting. De inbreng van alle gebruikers is van wezenlijk belang. Hoe meer ervaring, des te beter het systeem dat we kunnen bouwen.” Kombrink ziet mogelijkheden voor finetuning – hij suggereert bijvoorbeeld een onafhankelijk persoon in te huren bij de prestatiegesprekken tussen opdrachtgever en -nemer – maar is tevens een ‘believer’. “Ja, ik zie heil in prestatiemeten.” Zijn ervaringen in de praktijk staven dat. Hoewel hij nog niet daadwerkelijk met een aannemer heeft geknuffeld, ziet hij de meesten lachend de deur uitlopen. “De teneur is goed. Je ziet een bepaalde opluchting: ze hebben wat kunnen brengen maar ook wat kunnen halen. Om uiteindelijk tot betere prestaties te komen.”

Kader

‘We hebben een gedeeld belang’

Sjaak Duiser is projectleider van Boskalis en werkt in Amsterdam aan de Wim Noordhoekkade op IJburg. “We graven een gracht met oeverbescherming en plaatsen een brug over de gracht, die we ontsluiten op het wegennetwerk.” Sinds het begin van de opdracht in het voorjaar van 2017 heeft hij één prestatiemeting achter de rug. Aangezien er eens in de drie à vier maanden een nieuw gesprek volgt, is de volgende sessie in zicht. Duiser ziet het nut. “Ik was prestatiemeten al gewend vanuit Rijkswaterstaat. Ik denk dat ik er zes jaar geleden voor het eerst mee in aanraking kwam. De gesprekken spitsen zich iets minder toe op de inhoud van het project an sich, maar des te meer op de samenwerking. Of noem het de zachte kanten. Dat is goed, want je proeft en merkt wat er verbeterd moet worden. Uiteindelijk hebben opdrachtgever en -nemer een gedeeld belang: een zo goed mogelijk project afleveren, zónder elkaar in de haren te vliegen. Natuurlijk, er werd voorheen ook wel gesproken over de samenwerking, maar minder frequent en informeler. De uitkomst van zo’n gesprek belandde bij wijze van spreken onder op de stapel. Nu ligt het vast en kun je elkaar wijzen op gemaakte afspraken.” Gevoelig punt blijft het subjectieve karakter van beoordelen, ziet Duiser. “Wanneer vindt iemand iets een 7 waard en wanneer een 10? Het is daarom zaak heldere kaders te scheppen. Je moet duidelijk maken op welk niveau je elkaar beoordeelt. Zodat je niet langs elkaar heen praat. Maar wat mij betreft is prestatiemeten een goede zaak: aannemers die hun uiterste best doen, verdienen het om bovenaan de lijst te komen.”

Interview door René Vorderman

Meer informatie

Praktische kennis direct toepasbaar
Scroll naar boven