Realtime gaat sneller 27 nov 2014

    Hoe lang duurt wachten op een bus? Al sta je maar een paar minuten bij een halte, het lijken wel een paar uur. En als de bus vertraging heeft, wordt het alleen nog maar erger... Je bent niet de enige, want wachtende reizigers ervaren hun wachttijd keer zo lang als deze is. Maar uit Amerikaans onderzoek blijkt dat reizigers de wachttijd juist als korter ervaren als ze goede realtime informatie over de werkelijke wachttijd krijgen. Kunnen we de wachttijd ondertussen extra leuk maken met een bijzondere bushalte? 

    Het Amerikaanse OneBusAway ontwikkelt apps voor realtime reisinformatie. Inmiddels kun je met hun apps in vijf verschillende Amerikaanse steden op je smartphone of tablet precies zien hoe laat je bus zal vertrekken. Op haar eigen blog schrijft OneBusAway over de ontwikkelingen op het gebied van ov-data en apps. OneBusAway zorgt niet alleen dat reizigers op tijd komen, maar ondersteunt ook onderzoek naar de impact van realtime reisinformatie. Op de onderzoekswebsite heeft OneBusAway informatie uit een aantal wetenschappelijke onderzoeken verzameld. 

    App geeft resultaat

    Wat gebeurt er als mensen tijdens het wachten op de bus precieze informatie hebben over waar hun bus zich bevindt en hoe lang ze nog moeten wachten? Uit eerder onderzoek blijkt dat reizigers de wachttijd op een bushalte twee maal zo lang ervaren als deze in werkelijkheid is. Candace Brakewood vergeleek voor haar proefschrift reizigers met en zonder app met realtime reisinformatie. Ze deed haar onderzoek in twee steden waar reizigers gebruik kunnen maken van paps van OneBusAway: Tampa (Florida) en Atlanta (Georgia). Reizigers met een app blijken de echte wachttijd op de halte veel beter in te schatten van reizigers zonder app. In Atlanta had 71% van de reizigers met een app het idee dat hun wachttijd korter was dan voorheen, terwijl aan de uitvoering van de ov-dienst niets was veranderd. De ervaren wachttijd is bovendien van invloed op de tevredenheid van de reizigers. In Tampa was 18 procent van de reizigers met app ontevreden over zijn of haar rit, terwijl dit 25 procent was toen ze nog geen app gebruikten. Ook controlegroepen die zonder app reisden, waren duidelijk minder tevreden over hun reis met het ov. Bovendien konden reizigers met hun app iets efficiĆ«nter met hun tijd omgaan. De wachttijd van reizigers in Tampa daalde van 11 naar 9,5 minuten, terwijl de wachttijd van de controlegroep met reizigers zonder app 11 minuten bleef. 

    Klanttevredenheid

    Gaan mensen met een reisinformatie-app meer gebruik maken van het openbaar vervoer? De reizigers in het onderzoek van Brake gaan met hun app inderdaad iets meer reizen, maar de resultaten zijn niet significant. 
    Brake laat daarmee geen spectaculaire veranderingen zien, en dat doen de andere onderzoeken van OneBusAway ook niet. Maar uit de onderzoeken blijkt wel dat met realtime reisinformatie de klanttevredenheid en de reisbeleving kunnen verbeteren. Daarmee zijn deze onderzoeken wel degelijk interessant voor beleidsmakers en vervoerders. 

    Nederland

    De bekendste app voor reisinformatie op basis van realtime ov-data in Nederland is Ovinfo, van openOV. De app is erg populair en krijgt veel waardering. Ook de apps van 9292 verzorgen sinds kort real time informatie. In Nederland is echter nog geen onderzoek gedaan naar de effecten van realtime reisinformatie. Onderzoeksresultaten uit gedragsonderzoek zijn nooit een-op-een te kopiĆ«ren tussen verschillende landen, omdat er veel meer parameters van invloed zijn op de reisbeleving en klanttevredenheid in het openbaar vervoer. Een reden waarom nader onderzoek naar de invloed van realtime reisinformatie op klanttevredenheid in Nederland wenselijk zou zijn, zijn de matige resultaten op het onderdeel informatie bij vertragingen. Ook al stijgen de scores elk jaar een beetje, bij de meest recente editie van de OV-Klantenbarometer was het landelijke resultaat een 5,1. De inzet van goede realtime reisinformatie kan mogelijk van belang zijn om dit cijfer sneller te laten stijgen. Wie gaat de uitdaging aan?

     
     

    Kun je met realtime reisinformatie de klanttevredenheid laten stijgen? Discusseer mee op LinkedIn.

Reacties

Er zijn nog geen reacties op dit bericht

© Copyright 2014 CROW