De boodschap laten landen 15 mei 2015

    door Friso Metz

    Over Oblomovs, veranderhaters en andere karikaturen

    In het leuke boekje ‘Stop met communiceren!’ laat auteur Harrie van Rooij zien waarom communicatie meestal mislukt en hoe je hier verandering in kunt brengen. De kernboodschap is dat de context waarin mensen keuzes maken heel rommelig is. Als je rekening met deze context houdt, kun je effectiever communiceren.

    Het boekwerkje schetst enkele karikaturen die duidelijk maken dat communicatie vaak weinig, geen of zelfs een averechts effect heeft. Deze karikaturen kun je gebruiken als hulpmiddel om te kijken naar gebruikers, doelgroepen en klanten.

    Karikatuur 1: Oblomovs

    Oblomov is de hoofdpersoon uit de gelijknamige roman van Iwan Gontsjarov. Oblomov is een dralende luilak. Hij heeft verlangens, plannen en ambities, maar door dagelijkse beslommeringen, gebrek aan daadkracht en melancholie komt er van deze plannen maar akelig weinig terecht. 

    Het is gemakkelijk om Oblomovs karakter te veroordelen, maar als we eerlijk zijn, dan moeten we erkennen dat we allemaal wel iets van Oblomov in ons hebben. Zo zijn er maar weinig mensen die dit doen. Slechts tien procent van de mensen die vergeet uit te checken in het openbaar vervoer, vraagt achteraf zijn geld terug. Hoe komt dat? De hele dag door maken we beslissingen en moeten we hard nadenken. Keuzes die veel wilskracht vereisen en waarbij je moet nadenken of rekenen, kosten ons brein veel inspanning. Daarom vallen we terug op ons onbewuste, intuïtieve brein, dat snel werkt.

    Wat te doen met Oblomovs?

    Oblomovs willen best aan dingen meewerken, als het maar geen moeite kost. Maak dingen daarom zo gemakkelijk mogelijk. En ongewenste keuzes wat lastiger. Verwacht niets van informatie: Oblomovs lezen je brief niet, zeker als deze er moeilijk en onaantrekkelijk uit zien. Houd er rekening mee dat Oblomovs nalatig zijn en fouten maken. Ze leveren bijvoorbeeld niet alle gegevens aan of raken dingen kwijt. Zorg voor reminders (zoals het piepje in de auto als de gordel niet om zit) en ‘defaults’, bijvoorbeeld het licht dat uitgaat als er geen beweging in de kamer is.

    Karikatuur 2: veranderhaters

    Veranderhaters hebben moeite met veranderingen. Het kost moeite om iets nieuws te leren. Bijvoorbeeld afrekenen bij een zelfscankassa in plaats van bij een kassajuffrouw. Dat kost mentale energie. Bovendien kan er van alles misgaan. Nieuws is vaak slecht nieuws en het is maar beter om van het ergste ingaan. Veranderhaters zijn bang om een de volgende zaken kwijt te raken:
    1. status (daarom maak je maar geen kritische opmerkingen)
    2. zekerheid (daarom heb je vaak dezelfde dagindeling)
    3. autonomie (als je iets moet van de overheid, dan levert dat weerstand op)
    4. erbij horen 
    5. rechtvaardigheid (het kost moeite om belasting te betalen als je weet dat er veel mensen de belasting ontduiken).

    Wat te doen met veranderhaters?

    Zorg voor positieve emoties. In een omgeving met plezier, blijdschap en inspiratie zie je meer mogelijkheden en oplossingen.
    Maak de verandering zo klein mogelijk.
    Vermijd instructies en informatie-overdracht, maar betrek mensen bij het bedenken van oplossingen
    Check of boodschappen een van de vijf bovengenoemde bedreigingen bevatten.

    Karikatuur 3: wij-mensen

    Ook al geven we het niet toe, wij-mensen apen elkaar voortdurend na. Want dat is heel handig: als anderen hebben ontdekt dat iets handig is, dan hoef jij dat niet meer te doen. Bovendien is de kans kleiner dat je buiten de groep valt. Toch kan het ook misgaan. Zo voerde de overheid in 2009 grootschalig campagne om je tegen Mexicaanse griep in te enten. De heersende mening was dat het onverantwoordelijk was om je niet in te enten. Die mening sloeg heel snel om in twijfel; is het wel verantwoordelijk om klakkeloos het advies van de overheid op te volgen? De mening van deskundigen werd overtroefd door emotionele verhalen op internetforums. Op die forums schitterde de overheid door afwezigheid.

    Wat te doen met wij-mensen?
    Maak het zichtbaar als de meeste mensen het gewenste gedrag vertonen.
    Onderzoek hoe mensen ervaringen en routines uitwisselen
    Voorkom negatief groepsdenken, bijvoorbeeld onproductieve ‘wij-zij-patronen’.

    Karikatuur 4: verhalenvertellers

    Verhalenvertellers proberen de ingewikkelde werkelijkheid te versimpelen tot een eenvoudig verhaal zonder nuances of tegenstrijdigheden. Stel, je leest in de krant iets over een Italiaanse politicus die voor de rechter moet verschijnen. Voor verhalenvertellers past dit onmiddellijk in een beeld over corrupte, maffiose praktijken. Als deze politicus wordt vrijgesproken, dan is het lastiger om hier een verhaal over te maken, en blijft de uitslag minder goed hangen.

    Over politici gesproken: veel politici blinken uit in het creëren van een bepaald frame. Zo hadden tegenstanders van het afschaffen van de reiskostenvergoeding het al snel over de forenzentax’. Zo’n frame maakt het gemakkelijker om een boodschap als een samenhangend verhaal te onthouden. 

    Wat te doen met verhalenvertellers?
    Sluit aan bij de waarden en emoties van je doelgroep.
    Vertel je boodschap als een verhaal met verhaalkracht.
    Zorg dat het onderwerp ‘nabij’ het publiek staat, dat deze consistent is en dat er ‘emotie’ in zit.


    Friso Metz werkt voor Advier en Match Mobiliteit

    Bron:
    Stop met communiceren! Waarom communicatie meestal mislukt en hoe je daar verandering in brengt, Harrie van Rooij, Adfo Groep, 2014

Reacties

Er zijn nog geen reacties op dit bericht

© Copyright 2014 CROW