“Mensen afleiden en in een betere stemming brengen werkt echt” 22 mrt 2016

    De weblog Mobiliteit en Gedrag stelt regelmatig vijf vragen aan een expert op het gebied van gedrag en mobiliteit. Deze keer spreken we Lysander van der Sluis. Hij is projectleider beleving op stations bij de RET.
     

    Sinds november ruiken reizigers geuren en horen ze muziek in de Rotterdamse metrostations. Hoe is dat idee ontstaan en welke verwachtingen had RET daarbij?

    “Ik ben drie jaar geleden begonnen bij de RET. In het begin heb ik veel wetenschappelijk onderzoek over zintuigenmarketing, en hoe waarnemingen van onze zintuigen werken op onze psyche gelezen. We weten dat ov-reizigers het wachten als het meest negatieve onderdeel van hun reis beschouwen. Hun beoordeling van wachten maakt 25% van de beoordeling van hele reis uit, terwijl ze wachten veel negatiever beoordelen dan de reis zelf. Daarnaast ervaren ze wachten als veel langer dan het is; een wachttijd van vijf minuten wordt ervaren als een wachttijd van vijftien minuten. Als je de ervaring van de wachttijd kunt terugbrengen, zouden deze reizigers de reis als veel korter ervaren. Een reductie van tien minuten lukt je met reistijdverkorting nooit. Bovendien zullen mensen sneller geneigd zijn om voor het ov te kiezen als ze de wachttijd als minder lang ervaren.

    foto-Lysander.jpg

    We wilden echter niet alleen de wetenschappelijke bewijzen, maar we wilden ook weten of het in de praktijk werkt. We zijn gestart met een proef op Rotterdam Centraal. Dat station is op toekomstige groei gebouwd en werd daardoor als groot en kil ervaren. We hebben een combinatie van maatregelen toegepast, omdat het inzetten van één element, bijvoorbeeld geur, weinig effect heeft.
     
    Een van deze elementen is muziek; we beginnen de dag, als de reiziger nog wakker moet worden, met natuurgeluiden. In de spits zijn mensen al voldoende geprikkeld en draaien we rustige klassieke muziek. Daarna gaan we over op wat meer up-tempo muziek. In de late avond draaien we romantische muziek, omdat mensen dan vaak alleen reizen. We hebben een speciale geur voor in de metro laten ontwikkelen, met citrus en groentonen. De citrus appelleert aan reinheid en frisheid, terwijl de groene noten zorgen voor een gevoel van warmte en veiligheid. Op het stations was heel veel koud tl-licht. Daarvan hebben we de helft uit gedaan, en toen voldeden we nog aan de normen. De speelse lichteffecten op de perrons kwamen beter tot hun recht, en we bespaarden energiekosten. Als laatste laten we culturele uitingen in het station zien, waarmee we tevens onze verbondenheid met de stad willen tonen. Op de achterwand van Rotterdam Centraal is bijvoorbeeld de Toren van Babel aangebracht, een van de topstukken van Museum Boijmans van Beuningen.”

    Wat zijn de resultaten tot nu toe? Is dat een reden om het aantal stations met geur en muziek uit te breiden?

    “Voorafgaand hebben we een 0-meting gehouden waarin we reizigers gevraagd hebben hoe zij het wachten en het station ervaren. Een jaar later hebben deze meting herhaald. We zagen op alle onderdelen een significante stijging van een halve tot een hele punt op een tienpuntsschaal. Het grappige is dat ook aspecten die niet geraakt werden door deze maatregelen, toch beter scoorden. Mensen gaven bijvoorbeeld aan dat ze de weg beter konden vinden op stations. Dat was voor ons een reden om de inzet van belevingselementen breder uit te rollen. In november 2015 zijn zeven metrostations voorzien van geur en muziek.”

    Wat doet RET nog meer aan beleving van stations en reis?

    “Op veel stations zetten we kunst in. We zeken altijd naar nieuwe mogelijkheden daarvoor. Naar aanleiding van de expositie van Keith Haring in de Kunsthal zijn er bijvoorbeeld Keith Haring-poppetjes in in metrostation Beurs aangebracht. Keith Haring is zijn carrière in de New Yorkse metro begonnen, dus dat sluit goed aan. Maar kunst kan ook op kleinere schaal worden ingezet. Voor station Gerdesiaweg hebben we studenten van de Willem de Kooning-academie gevraagd om het thema ‘RET verbindt’ uit te werken. Een student maakte portretten van mensen die boven het station wonen, die hebben we op groot formaat in het station gehangen. Het is letterlijk een verbinding tussen bovengronds en ondergronds.

    20150917_091740.jpg

    Op veel stations hangen schermen waar we nieuwsberichten en reisinformatie laten zien, om reizigers tijdens het wachten wat afleiding te geven. Dynamische reisinformatie is heel belangrijk, omdat je daarmee onzekerheid tijdens het wachten kunt reduceren. We geven binnenkort in een aantal metrostations dynamische reisinformatie over de trams en de bussen bovengronds. Zeker bij lage frequenties in de avonduren is het voor reizigers goed om te weten of ze moeten doorlopen om hun aansluiting te halen, of dat ze rustig aan kunnen doen.
     
    Evenementen geven aanleiding om iets extra’s te doen. Zo hebben we nu atletiekbanen aangebracht in een aantal metrostations in het kader van de Rotterdamse marathon op 10 april. Het is enerzijds een manier om mensen uit te dagen om meer te bewegen en de trap te nemen, anderzijds is het een communicatiemiddel om mensen de weg te wijzen naar de marathon. We willen mensen er mee verrassen. Daarom hebben we op station Wilhelminaplein een klaptrap gemaakt, die applaus geeft als je er overheen loopt. Iets wat normaal als negatief wordt ervaren, bezorgt mensen een glimlach op het gezicht.

    20160310_083407-(1).jpg

    Op de stations Blaak en Beurs hebben we onlangs op de vloeren verwijzingen naar de metro’s en treinen aangebracht. Het zijn geen makkelijke stations om de weg te vinden. Er hangen wel borden met informatie, maar die hangen aan het plafond. De natuurlijke blik van mensen is echter niet naar het plafond gericht, maar naar de vloer. Het is nog een experiment, we zijn benieuwd of dit een oplossing is.”

    Hoe reageren andere vervoerders op de muziek en geur bij RET? Is er behoefte aan meer kennisdeling?

    “Andere vervoerders reageren veelal nieuwsgierig en beginnen ook voorzichtig met beleving te experimenteren. Niet alle vervoerders hebben eigen stations om dat te doen. NS is al een expert op dit gebied, daar hebben we dan ook veel contact mee. België heeft ook al interesse getoond in onze ervaringen. Ik denk dat er zeker behoefte is aan bredere kennisdeling, dat is in ieders belang.
    We hebben geleerd dat de basis in orde moet zijn; een reis moet veilig en op tijd worden uitgevoerd. Maar naarmate je hoger in de klantwenspiramide komt, gaat beleving een grotere rol spelen. RET heeft nu een 7,6 in de Klantenbarometer, daarmee laten we zien dat we de basis op orde hebben. Maar natuurlijk willen we een hogere score. De sociale veiligheid op stations is bijvoorbeeld enorm verbeterd door de gesloten poortjes, maar beleving speelt net zo goed een grote rol bij de vraag of reizigers zich veilig voelen onderweg.
     
    Het is een onderwerp voor experts, met wetenschappelijke kennis. In het verleden werd er vaak te makkelijk over gedacht; ‘we zetten wel wat muziek in’. Dan krijg je een soort middle of the road-muzak op het station. Het verkeerd inzetten van belevingselementen kan averechts werken.”     

    Zijn er nieuwe plannen en/of ambities voor de toekomst?

    “We kijken naar de uitrol van meer kunst, muziek en geuren op stations, en naar mogelijkheden om specifieke stations te binden aan een thema. Muziek mag op bovengrondse stations geen overlast voor omwonenden geven. Ook experimenteren we met de inzet van klassieke muziek om hangjongeren uit stations te weren. Reizigers vinden die muziek prettig, hangjongeren houden niet van klassiek. Als dat werkt gaan we het uitbreiden. 
      
    We zoeken continu naar nieuwe mogelijkheden. Die komen soms uit onverwachte hoek. Het leuke daarbij is dat het zoeken eerst aan mijn kant begon, maar dat partijen nu met ideeën naar mij toe komen om te kijken of we iets samen kunnen doen.”


    Noot van de redactie; de cijfers van de OV-Klantenbarometer 2015 zijn inmiddels bekend. De Rotterdamse metro steeg van een 7,5 naar een 7,6.
    -Door de redactie-

     

Reacties

Wilma
Onderzoek laat zien dat In een schone omgeving bijv. veel minder afval op de grond wordt gegooid, dan in een omgeving waar anderen dat al wel gedaan hebben. Het zichtbaar schoonmaken zou dus invloed moeten hebben op het schoon houden van het materieel.
29-3-2016 12:07:25

Wilma
Onderzoek laat zien dat In een schone omgeving bijv. veel minder afval op de grond wordt gegooid, dan in een omgeving waar anderen dat al wel gedaan hebben. Het zichtbaar schoonmaken zou dus invloed moeten hebben op het schoon houden van het materieel.
29-3-2016 12:07:17

Marc
Mooie ontwikkelingen! Ik neem aan dat er ook al wordt gekeken naar het effect van bijvoorbeeld zichtbaar reinigen op de beleving van reizigers? http://www.volkskrant.nl/reizen/ook-ingecheckt-de-schoonmaker~a4245327/
29-3-2016 11:49:07

© Copyright 2014 CROW