Omgaan met weerstanden 23 jul 2013

    door Bert Pol
     
    Wie een verandering van enige importantie wil doorvoeren, loopt gerede kans weerstand op zijn pad te vinden. Betrokkenen verzetten zich nogal eens. Bewoners zijn tegen een renovatie omdat ze daarna huurverhoging krijgen, werknemers zien geen heil in een reorganisatie, of boeren willen niet dat hun polder onder water wordt gezet.

    Dat roept de vraag op of je manier van communiceren een factor is bij het optreden van weerstand. Is het, met andere woorden, mogelijk dat je als communicatieadviseur ervoor zorgt dat weerstand geen voedingsbodem vindt of moet je je er maar bij neerleggen?

    Je kunt weerstand natuurlijk accepteren als onontkoombaar fenomeen. Of er zelfs van genieten. Dat laatste is zeker ook aan te raden als het om situaties gaat waarbij weerstand zo goed als zeker niet te vermijden is. Zoals de vestiging van een opvanghuis voor verslaafden in een woonwijk. 

    Maar in tal van andere situaties is weerstand wel te voorkomen, beteugelen of nivelleren. En is het voorkomen van weerstand zowel zinvol als volstrekt legitiem. Zo kan een kleine groep een ontwikkeling blokkeren als gevolg waarvan veel anderen hinder of schade ondervinden. Goed voorbeeld hiervan is de kleine groep mensen die een financieel absoluut noodzakelijke afslanking van een organisatie tegenhouden. Een afslanking die, als hij niet of te laat wordt uitgevoerd, uitmondt in het ontslag van een groot aantal medewerkers.

    Wie weerstand niet goed aanpakt, loopt het gevaar dat er twee kampen ontstaan. Dat heet in sociaalpsychologische termen een in- en een outgroup. Bekend is dat de argumenten van de ene groep niet meer doordringen tot de andere. Bovendien is men geneigd vast te houden aan eenmaal publiekelijk ingenomen standpunten.
    Dat is de aard van het beestje: we hebben nou eenmaal de neiging consistent te willen zijn in ons openbare handelen. Maar het gevolg is dat de zaak muurvast komt te zitten.

    Actueel wetenschappelijk onderzoek heeft belangrijke nieuwe inzichten en interventies opgeleverd over het voorkomen of neutraliseren van weerstand, al geldt dit vanzelfsprekend binnen zekere grenzen. Iedereen kan zich voorstellen dat sociaalpsychologische interventies om weerstand te beteugelen niet bijster veel effect sorteren bij de draconische bezuinigingen in EU-landen die een deel van de bevolking in zware financiële problemen brengen. En ook bij iets als CO2-opslag in Barendrecht zouden ze niet veel zoden aan de dijk hebben gezet. Wie zit er immers op te wachten dat zijn woonwijk als proeftuin gaat fungeren?

    Drie soorten weerstand

    De laatste jaren is veel sociaalpsychologisch onderzoek gedaan naar weerstand, wat heeft geleid tot het onderkennen van drie soorten weerstand: reactance, skepticism en inertia.In de wijze waarop de weerstand zich voordoet en de manieren waarop hierop te reageren is,zit ook de strategie voor de communicatieprofessional besloten. De simpele boodschap is: sluit aan bij het type weerstand dat op de loer ligt, zodat je effectief aan een voor alle partijen prettige oplossing kunt werken.
     

    1. Reactance ‘Je pakt me iets af.’

    Reactance steekt de kop op als mensen zich beknot voelen in hun mogelijkheden: dat leidt tot pogingen om de vrijheid te herstellen. Bijvoorbeeld wanneer een bewoner de ruime parkeergelegenheid bij zijn huis kwijt dreigt te raken, omdat er een verpleeghuis aan de overkant van de straat gepland is. Vanzelfsprekend zal dat bezoekersstromen met zich meebrengen. Er is dan een substantiële kans dat hij pogingen zal ondernemen de komst van het verpleeghuis tegen te houden en buurtbewoners te mobiliseren massaal bezwaar aan te tekenen bij de bevoegde instanties. Hoe belangrijker de bedreigde vrijheid voor iemand is, hoe groter zijn weerstand zal zijn. Is de parkeergelegenheid in de buurt toch al beroerd, dan zal de weerstand dus extra sterk zijn.

    Zijn er effectieve manieren om deze vorm van weerstand te voorkomen? Kun je voorkomen dat de niet-vermijdbare weerstand (leuk is het natuurlijk nooit als je parkeergelegenheid sterk gereduceerd wordt) ontaardt van een smeulend vuurtje tot fel uitslaande brand? Een paar evidence based interventies.

    Weerstand erkennen
    Direct te berde brengen dat een maatregel niet prettig is, of nadelen heeft voor de gesprekpartners, kan effectief zijn. Die strategie is aan te raden als er al sprake is van weerstand, of wanneer weerstand moeilijk te vermijden lijkt. Zoals in het geval van forse overlast wegens langdurige bouwwerkzaamheden. De effectiviteit ervan werd aangetoond in een grappig experiment waarbij de onderzoeker iemand aansprak die op weg was naar het postkantoor. Ze vertelde dat ze laat was voor college, maar dat een brief per se vandaag op de post moest. Vervolgens vroeg ze: ‘Ik heb enorme haast. Zou jij deze enveloppe voor mij in een brievenbus willen doen?’ 71 procent van de proefpersonen stemde daarmee in.In de andere conditie formuleerde de onderzoeker het verzoek als volgt: ‘Ik heb enorme haast. Ik snap het als je het niet wil doen, maar zou jij deze enveloppe voor mij in een brievenbus willen doen?’ In dat geval stemde 100 procent van de proefpersonen in. (Knowles & Riner, 2007, p. 92)

    Botheid en directief optreden vermijden
    In weerwil van het adagium dat je slecht nieuws gelijk moet brengen, is het contraproductief om boodschappen op een botte of directieve wijze te brengen. In de trant van: ‘Ik ga het u maar meteen zeggen, u moet over een jaar uw huis uit.’ De weerstand zal dan sterker zijn dan wanneer de boodschap subtieler gebracht wordt. Bijvoorbeeld door eerst de weerstand te erkennen.

    Het verzoek kleiner maken
    De even-a-penny-techniek (‘alle kleine beetjes helpen’) is een manier om een groot verzoek te minimaliseren. Zo biedt deze interventie goede mogelijkheden in de gezondheidzorg. Wie obees is en flink moet gaan bewegen, in plaats van na het werk voor de televisie plaats te nemen, zal niet staan te juichen bij de boodschap dat hij vier avonden in de week intensief op de sportschool moet gaan trainen. De boodschap daarentegen dat hij voortaan iedere avond na het eten een rustig wandelingetje van een kwartiertje moet maken, zal minder weerstand oproepen. Dit vergroot de kans op een succesvolle gedragsverandering: wie merkt dat een kwartiertje wandelen best te doen is, gaat eerder door dan wanneer hij al na vijf minuten intensieve training op de sportschool buiten adem is.

    Daarop kan aangesloten worden met een andere al bekende techniek: die van de foot-in-the-door. Wie voldaan heeft aan het kleinere verzoek om iedere avond een kwartiertje in een kalm tempo te wandelen, stemt waarschijnlijk eerder in met een groter verzoek, bijvoorbeeld om ook in het weekend twee keer een wandeling te maken. En daarna om de duur van de wandeling op te rekken naar een half uur.

    2. Scepsis   ‘Je kan me nog meer vertellen.’
    Van skepticism is sprake als de doelgroep de boodschap niet gelooft (bijvoorbeeld om te reorganiseren) of twijfels heeft over de oprechtheid ervan (bijvoorbeeld bij het verplaatsen van een deel van de productie naar een lagelonenland). Eén van de mogelijkheden om de weerstand als gevolg van scepsis te vermijden is publiekelijk garanties geven: ‘Er zullen geen ontslagen vallen.’ ‘U krijgt van ons de garantie dat u na de renovatie terug kunt keren naar uw woning, zonder huurverhoging.’ Bij een aantal mensen resulteert dat in bereidheid tot medewerking. Mooi is natuurlijk als je je niet inhoudelijk in de hoek hoeft te laten drijven, omdat je bezwaren van de opponent kunt ontzenuwen. Maar wie sterke argumenten heeft om de weerstand van de ander onderuit te halen, moet daar wel heel voorzichtig mee om gaan. Het bestoken van de opponenten met sterke tegenargumenten heeft namelijk een aanzienlijk afbreukrisico: de ander voelt zich klem gezet of (erger nog) voor aap gezet. Dat vergroot de afstand tot de andere partij en het wordt steeds moeilijker om tot elkaar te komen. Kortetermijnwinst wordt dan verlies op de lange termijn. Als je beschikt over heel sterke tegenargumenten, is het aan te raden zo te communiceren dat een confrontatie vermeden wordt.

     
    3. Inertia   ‘Waarom zou ik veranderen.’
    In het geval van inertia hebben mensen gewoon geen zin in verandering. Soms willen mensen niet veranderen. Ze willen rust: ‘We hebben al zo veel reorganisaties achter de rug, kan dat niet eens een tijdje ophouden?’ Of ze willen de bestaande situatie behouden: ‘Het is toch prima zoals het gaat? Waarom moeten we nou zo nodig samengaan met die andere vereniging?’ Het tackelen van inertia is niet zo eenvoudig. Met name omdat mensen vaak niet voldoende geïnteresseerd zijn. Ook sterke argumenten halen weinig of niets uit: die interesseren hen niet.
     
    Het zetten van kleine stappen in plaats van het in één keer willen doorvoeren van een forse verandering kan de helpende hand bieden. De doelgroep went dan geleidelijk aan de verandering. Belangrijk is voorts dat men zo niet terechtkomt in een verwerpingsgebied (lattitude of rejection). Dat is het geval als een veranderingsvoorstel verdergaat dan de doelgroep aankan.

    Psychologie van de weerstand onmisbaar

    Het mag uit deze drie soorten weerstand duidelijk zijn, dat de communicatieprofessional het zichzelf bijzonder moeilijk kan maken. Vooral als je de psychologie achter weerstand niet kent, maak je het jezelf nodeloos lastig bij de implementatie van veranderingen. Onhandige communicatie of een niet goed afgestemde strategie kan zelfs weerstand oproepen en brengt je dus van de regen in de drup.


    Bert Pol is vennoot van Tabula Rasa en is verbonden aan de afdelingen psychologie van de Radboud Universiteit en Universiteit van Maastricht. Dit artikel is met toestemming overgenomen uit C, vakblad voor communicatieprofessionals, mei 2013.

    Meer informatie

    E.S. Knowles en D.D. Riner, Omega approaches to persuasion: overcoming resistance, 2007
    A.R. Pratkanis (ed.) The science of social influence. Advances and future progress, hoofdstuk 3.

Reacties

Er zijn nog geen reacties op dit bericht

© Copyright 2014 CROW