De 15 vriendelijke verzoeken van OV-reizigers 10 jan 2012

    door Friso Metz

    Alweer even terug zette marketingdeskundige Joep ten Brink op een rij wat ov-reizigers belangrijk vinden. Die verzoeken zijn nog steeds actueel. In 2008 heeft OV-ambassadeur Jeltje van Nieuwenhoven samen met KpVV Nederlandse praktijkvoorbeelden gezocht bij deze verzoeken.  De 15 vriendelijke verzoeken zijn tijdloos.

    Samen met mijn collega en ov-expert Gerard van Kesteren heb ik er actuele voorbeelden bij gezocht. In de LinkedIn-groep van het KpVV kwamen er veel reacties met nieuwe voorbeelden en soms een kritisch geluid. Ik heb deze aanvullingen verwerkt in het bericht. Aanvullende suggesties of ideeën: laat het ons weten!


    Verzoek #1 
    Neem mij serieus. Ik snap best dat niet altijd alles 100 procent goed kan gaan. Maar behandel mij als een volwassen persoon die graag weet waar hij aan toe is.

    # Machinisten leggen uit wat er aan de hand is als de trein stil staat. En als ze het niet weten, dan zeggen ze dat ook (Rudy Schoonveld, TransTec).
    # De app’s ‘Trein’, TreinTijden’en ‘Reisplanner Xtra’ geven actuele informatie over treinreizen en zijn voor velen een steun en toeverlaat bij problemen op het spoor. 
    # Veel ov-reizigers voelen zich niet serieus genomen.
    (Boudewijn Leeuwenburgh, LB Mobility Management Consultancy).

    Verzoek #2 
    Beloof mij niet iets wat je niet kan waarmaken. Anders verlies ik het vertrouwen.

    # De HTM biedt de reiziger 7 garanties
       1. We vertrekken niet te vroeg bij de halte.
       2. Ruim 95% van onze bussen en trams rijdt volgens
           dienstregeling. 
       3. De laatste  bus of tram rijdt altijd.
       4. Onderweg informeren we u altijd over route en haltes.
       5. Onze klantenservice staat 7 dagen per week voor u klaar.
       6. Reisinfo en dienstregeling altijd gratis verkrijgbaar.
       7. Op uw vraag of reactie krijgt u binnen 3 weken antwoord. 


    Verzoek #3 
    Een reis zie ik als één geheel. Niet als optelsom van losse stukjes. Hou daar rekening mee. Laat mij op haltes bijvoorbeeld zien in welke omgeving ik me bevind. Ook fietsenstallingen en transferia zijn onderdeel van mijn reis. De auto beschouw ik soms als alternatief en soms als aansluiting op het openbaar vervoer.

    # Wanneer wordt de fiets in de ov-routeplanners opgenomen? Als je ziet hoe lang het fietsen is, kun je dan de keus maken tussen natransport met fiets of openbaar vervoer (Angela van der Kloof, Mobycon).
    #Iin het Utrechtse Spitsvrijproject is een multimodale reisplanner ontwikkeld die ook combinatieritten toont met fiets + openbaar vervoer of OV of auto + openbaar vervoer
    (Niels van Oort, Goudappel Coffeng)
    # Veel mensen die ‘een dagje stad’ doen, maken gebruik van het uitgebreide systeem van P+R citybus in Groningen. 

    Verzoek #4 ~
    Help mij aan snelle verbindingen, want ik ben graag zo min mogelijk tijd kwijt aan reizen.

    # RandstadRail brengt je direct en snel in de centra van Den Haag en Rotterdam. In de spits is wachten verleden tijd (Niels van Oort en Onno Pruis, Movin).
    # In Drenthe zijn diverse reguliere lijnen vervangen door snelbuslijnen die bij de afrit van de autoweg stoppen. Daar zijn parkeerplekken en fietsenstallingen. Verder is er kleinschalig openbaar vervoer om de kleine kernen te bedienen voor wie dat echt nodig heeft. 
    # Het plan om de hogesnelheidslijn te gebruiken voor binnenlandse intercity biedt snellere verbindingen 
    (Niels van Oort).

    Verzoek #5 
    Maak het mij zo makkelijk mogelijk. De dag heeft al genoeg uitdagingen. Reizen vind ik best plezierig, maar bespaar mij uitzoekerij. Ik wil eenvoud. Gedoe is taboe.

    # 9292 biedt actuele reisinformatie over al het openbaar vervoer. 
    # De kans is groot dat incidentele reizigers afhaken door de invoering van de OV-chipkaart
     (Geert Boode, AgentschapNL).

    Verzoek #6 
    Wachten vind ik niet leuk. Laat mij daarom frequent kunnen instappen. Als ik precies weet hoe lang ik nog moet wachten, kan ik zelf bepalen wat ik in de tussentijd doe. Een aangename wachtplek is dan prettig. 

    # Op het busstation Zaandam is bij ieder perron en scherm met vertrektijden. Dit scherm toont ook reclame en nieuws. Dat maakt het wachten aangenamer (Bella Pover, gemeente Zaandam).
    # Steeds meer haltes hebben actuele reisinformatie op digitale panelen. Dat maakt het wachten aangenamer. 

    # De gemeente Den Haag liet een halte-ontwerp toetsen op het gedrag van de reizigers (Frans Gommers, XTNT).
     
    Verzoek #7 
    Ik hou niet zo van gebruiksaanwijzingen. En doe de dingen het liefst meteen vanzelf goed. Zorg dat het openbaar vervoer ook vanzelf spreekt. Als het echt nodig is, geef mij dan begrijpelijke informatie als ik het verwacht. Ik vind het niet normaal als ik daarvoor moet betalen. Geef mij de antwoorden die ik op dat moment zoek.

    # Op steeds meer busstations zie je in één oogopslag hoe laat de eerstvolgende bus vertrekt vanaf welk perron. 
    # De NS mag best de reizigers wijzen op het gewenste gedrag van reizigers. Bijvoorbeeld doorlopen naar een rustigere plek of je tas op de grond zetten
    (André Kamphuis, SmartAgent).
    # Het concept van de stiltecoupe werkt niet (Angela van der Kloof,  Onno Pruis en Alicia Hobbel, Groenlinks).

    Verzoek #8 
    Vermoei mij niet met complete dienstregelingen, hele lijnennetten en verwarrende lijnnummers. Vertel mij waar ik heen kan: geen lastige haltenamen van straten die ik niet ken. Geef lijnen bijvoorbeeld ook kleuren en haltes ook nummers.

    # Met de app ‘9292 pro’ zie je moeiteloos welke bussen er vanaf de dichtstbijzijnde haltes vertrekken.
    # Terwijl NS het papieren spoorboekje afschafte, kwam het stads- en streekvervoer met eenvoudige lijnfolders voor een beperkt gebied. 


    Verzoek #9 
    Ik zie graag in één oogopslag waar ik heen moet. Laat mij niet verschillende borden hoeven checken. Laat digitale informatie kloppen met de werkelijkheid.

    # Het OV-Bureau Groningen-Drenthe heeft de lijnenkaarten sterk vereenvoudigd. Daardoor zie je in één oogopslag welke reismogelijkheden er zijn.
    # In Utrecht en Rotterdam vind je op de bushalte waar je uitstapt een handige plattegrond van de directe omgeving. 
    # De bewegwijzering in de Rotterdamse metro is heel duidelijk
     (Onno Pruis).

    Verzoek #10 
    Ik ga ervan uit dat de chauffeur of conducteur mij graag helpt als dat nodig is.

    # In Frankfurt lopen buschauffeurs af en toe ‘stage’ bij het informatieloket. Daardoor weten ze veel beter wat de reizigers willen en zijn ze klantvriendelijker. 






    Verzoek #11 
    Bied mij eenvoudige tarieven en makkelijke manieren om te betalen. Aantrekkelijke pasjes en abonnementen trekken mij over de streep om vaker te komen.

    # Bezoekers van het concertgebouw kunnen met hun toegangskaartje gratis met de trams en de bussen van het GVB mee. 
    # De VeluweCard biedt toeristen veel voordeel. Je kunt de entree voor attracties betalen zodat je niet in de rij hoeft te staan. Én de pas geeft recht op 1 dag gratis OV op de Veluwe. Toeristen krijgen er een gidsje bij met een overzicht van de attracties en reisinformatie op maat. 


    Verzoek #12 
    Ik wil vaste dingen best via automatische systemen doen. Maar sluit mij niet buiten als ik een keer persoonlijk contact wil.

    NS_online beantwoordt via Twitter vragen en opmerkingen van reizigers die twitteren over het spoorbedrijf. 

    Verzoek #13 
    Meestal heb ik wel interesse in kortingen of stimulansen om iets nieuws te proberen.

    # Probeerkaartjes zijn een goede manier om een brede groep mensen kennis te maken met een nieuwe of bestaande dienst. Door het openbaar ervoer te ervaren kan de perceptie veranderen. De Gelderse campagne “Ervaar het OV” zet hier op in. 

    Verzoek #14 
    In veel auto’s en op sommige fietsen voel ik mij verwend met handige extra’s. Maak ook het openbaar vervoer leuker en mooier.

    # Draadloos internet geeft het openbaar vervoer een pre ten opzichte van de auto. 
    # In intercity’s kun je prima werken en je laptop opladen
    (Onno Pruis).

     
    Verzoek #15 
    Natuurlijk zit ik graag voor een dubbeltje op de eerste rang. Ik begrijp dat het openbaar vervoer geld kost. Als ik er iets voor terugkrijg, ben ik best bereid daarvoor te betalen. Als het duurder wordt, geef mij daar dan ook wat voor terug.

    # NS Hispeed heeft op grote stations een luxe wachtruimte voor 1e klas reizigers.
    # Het tarief op lijn 315 (Groningen-Lelystad) biedt waar voor je geld
    (Onno Pruis).


    Eigenlijk wil ik gewoon precies hetzelfde als jij. 

    # Welke voorbeelden ken jij? Deel het in de  LinkedIn-groep van KpVV! 


    Friso Metz werkt bij het Kennisplatform Verkeer en Vervoer en deelt kennis over mobiliteitsmanagement en het beïnvloeden van reisgedrag.

    Naar: Joep Ten Brink, de 15 reizigerswensen
    En: De overstap, 15 reizigerswensen in beeld, OV-ambassadeur en KpVV

     

Reacties

Er zijn nog geen reacties op dit bericht

© Copyright 2014 CROW