Hoe Twitter de klanttevredenheid in het OV kan maken en breken 3 feb 2012

    door Friso Metz

    Twitter wordt een steeds belangrijker medium voor ov-reizigers. Maar spelen vervoerders en overheden hier wel op in?
     
    Tijdens de KpVV OV-netwerkdag 2012 maakten Broos en Sanderijn Baanders duidelijk gemaakt wat Twitter is en hoe het nu al gebruikt wordt in het openbaar vervoer. Het bezit van smartphones onder OV-reizigers is hoog en groeit. Steeds meer mensen vinden de apps over OV onmisbaar bij verstoringen. Ook het gebruik van Twitter neemt snel toe in het OV. Het aantal volgers van vervoerders stijgt met 2 à 4 %, per week. Reizigers twitteren vaak over vertragingen, maar de meeste vervoerders laten deze onbeantwoord. Ook zijn er particuliere initiatieven zoals TotalOV die doorgeeft waar er kaartcontroles zijn. Twitter is een hulpmiddel voor zwartrijders geworden.



    Reizigers stellen soms ook vragen of geven complimenten. Of tonen hun begrip als er bijvoorbeeld door overmacht vertragingen ontstaan.



    Vervoerders gebruiken Twitter om reisinformatie en vertragingen te communiceren. Nog weinig vervoerders  reageren echter op tweets van reizigers. Discussies op Twitter kunnen een voor vervoerders zeer negatieve vorm aannemen, maar de argumenten worden dan niet door de vervoerders weerlegd. NS zet daarentegen met NS_online juist in op de dialoog met de klant. Dat geeft reizigers het gevoel dat ze serieus genomen worden, ook al wordt het probleem van de verstoring daarmee niet verholpen. Het effect van negatieve reclame wordt daarmee tegengegaan. Andere vervoerders die actief op twitteraars reageren zijn de RET en Arriva en HTM is het van plan. 9292 reageert overigens ook op klachten van reizigers.  

     
    De boodschap van het duo Baanders was glashelder: reizigers twitteren nu al over het openbaar vervoer en dat neemt snel toe. Op dit moment volgt 5% van de NS-klanten  NS_online. Bij HTM is dit 4%. Negatieve tweets betekenen reputatieschade. Ook in de pers want die gebruikt Twitter als bron. Zoek op Twitter op de naam van een vervoerder en het eerste dat je krijgt is een lange lijst onweersproken klachten. Deze blijven daar altijd staan, voor iedereen zichtbaar. Vervoerders die reageren op discussies, krijgen veel positieve reacties want de reiziger waardeert een luisterend oor. Ook dat ziet de pers. Het beantwoorden van tweets kost menskracht, maar het is de vraag wat het onbeantwoord laten ervan kost.
     
    Twitter heeft ook gevolgen voor de klantenservice van vervoerders. Via Twitter krijg je bij NS antwoord binnen een kwartier, het duurt dus niet veel langer dan via de telefoon wanneer je op je beurt moet wachten. Een antwoord op een e-mail of brief komt “meestal binnen vijf weken”. Een heel verschil: met een smartphone wordt je bediend, ook al worden ingewikkelde vragen toch naar de klantenservice doorverwezen. Een belangrijk verschil is dat de antwoorden door iedereen gelezen worden en dat een bevredigend antwoord goodwill bij velen kan opleveren en onbevredigend antwoord reputatieschade.

    En de overheden? Die lopen niet voorop met Twitter, al zijn wel veel politici actief en sommige overheden als wegbeheerder ook. Maar voor de overheden als vervoersautoriteit kan Twitter een nuttige bron zijn voor inzicht in wat de reizigers bezighoudt. De tweets over het openbaar vervoer in de eigen regio zijn interessante leesstof, die aanvullende inzichten kunnen opleveren op cijfers uit de OV-Klantenbarometer en andere enquêtes. 

    De sessie maakte duidelijk dat Twitter, naast andere sociale media, een onontkoombaar thema is waar een groot deel van de ov-sector nog weinig aandacht aan besteedt. Dat maakt het tot een urgent onderwerp voor de komende tijd. 

    Overigens is er is ook veel humor op Twitter te vinden. Een voorbeeld van de particuliere account NS Miscommunicatie (@NSCommunicatie): zie onderstaande tweets.
     





    Meer over de sessie tijdens de OV-netwerkdag 2011

    Broos Baanders is principle consultant bij ECORYS. Sanderijn is zijn dochter. Zij maakte haar vader wegwijs in de wereld van Twitter en hielp bij het ontwikkelen van een visie op twittergebruik in het openbaar vervoer.

    Een kleine aanvulling over sociale media en het belang ervan in de marketing

    Rijk Willemse heeft onlang het boek "Wij zijn allemaal twitterspreeuwen" uitgebracht. Hierin benoemt  hij trends tips en tools over sociale media. Volgens Willemse nemen social media steeds meer nemen de rol over van reclame en pr. Tot nu toe houden de meeste communicatie-afdelingen zichbezig met zenden. Door sociale media gaat het steeds meer om de conversatie met de klant. Willemse adviseert om te luisteren naar wat er in de conversatie naar voren komt over het onderwerp waar je organisatie zich mee bezig houdt en hierop slim te reageren. En zelf bij te dragen aan de dialoog.

    Het wordt steeds belangrijker wat anderen vinden ('liking', of zoals Cialdini het noemt: sociale bewijskracht). Door positief te reageren op de dialoog neemt de waardering toe. Dat vertaalt zich in retweets, 'likes' enzovoort. Nieuwe vormen van mond-tot-mondreclame dus. En laat dat nu de meest effectieve vorm van reclame zijn!


    Friso Metz werkt bij het Kennisplatform Verkeer en Vervoer en deelt kennis over mobiliteitsmanagement en het beïnvloeden van reisgedrag.

Reacties

Er zijn nog geen reacties op dit bericht

© Copyright 2014 CROW