Terugblik symposium Hoe interessant is de reiziger?

De positie van de reiziger in het ov.

Hoe interessant is de klant? Onder die uitdagende titel organiseerden het OV-loket en CROW op 9 oktober jl. een symposium, ter ere van het 10-jarig bestaan van het OV-loket. Een groot en gemêleerd gezelschap kreeg een veelzijdig programma voorgeschoteld. Jan van Selm (DOVA) heeft een terugblik geschreven.
 
  • Hoofd OV-loket Annemarie den Toom trapte af en gaf aan een dubbel gevoel te hebben bij de hoofdvraag Hoe belangrijk is de klant. Enerzijds gaat het aantoonbaar steeds beter met het openbaar vervoer (zie bv de OV-Klantenbarometer) en zijn er mooie voorbeelden hoe de aandacht voor klachten daaraan heeft bijgedragen en bijdraagt, zoals bij de doorontwikkeling van de OV-chipkaart. Anderzijds blijven er veel klachten binnen komen, waarbij drie hoofdgroepen zichtbaar zijn:

    • ondoorzichtigheid van het ov, bv op abonnementengebied.
    • grenssituaties tussen concessies.
    • regionale en lokale oplossingen, die voor reizigers vaak lastig te doorgronden zijn.


    Een treffend voorbeeld van dit laatste gaf Gerard van Kesteren van CROW. Hij ging in op de ontwikkelingen in het flexvervoer. Overal zijn er lokaal of regionaal bezien goed doordachte initiatieven, die echter als je het landelijk overziet nogal een lappendeken vormen. OV-loket-adviseur Paul Morsch wees in dit verband op de nog niet uitgeputte mogelijkheden die bij de decentrale ov-autoriteiten liggen, en bepleitte meer gebruik van de zogeheten speltheorie.

    Overigens hebben de klantenservice-teams van alle vervoerders zich de afgelopen jaren sterk doorontwikkeld. Klachten worden steeds meer inlevend behandeld, en er wordt meer en meer ook gezocht naar het structureel oplossen van veelvoorkomende klachten. Keolis en NS gaven hier mooie voorbeelden van. Daarmee laten de bedrijven ook zien steeds meer werkelijke waarde te hechten aan (het behoud van) hun klanten.

    Dagvoorzitter Roel Smit had ook een interview met Suzanne Hiemstra van TUDelft - Expertise centrum OV-betalen. Het Expertisecentrum OV-betalen verkent nieuwe oplossingen die de gebruikservaring van de OV-chipkaart en toekomstige OV-betaalsystemen kunnen verbeteren. Het doel van het Expertisecentrum OV-betalen is om het gebruiksgemak van het huidige systeem te verbeteren, maar ook om te zorgen dat nieuwe ontwikkelingen – zoals het integreren van bankpassen en mobiele telefoons als betaalmethoden – direct waarde toevoegen voor de eindgebruikers.

    Als afsluiting was er een paneldiscussie met Alexandra van Huffelen (algemeen directeur GVB), Jan van Selm (directeur Dova), Maureen Yntema (marketingmanager Trans Link Systems) en Annemarie den Toom (hoofd OV loket). In deze discussie wees Alexandra van Huffelen op de drive en de samenwerkingsbereidheid die op dit moment in de ov-sector aanwezig is. Die is volgens haar - en volgens Rover-voorzitter Walter Etty - ook nodig, gezien maatschappelijke opgaven als klimaat en stedelijke bereikbaarheid waarvoor echt ook naar het ov wordt gekeken als oplossingsrichting, door nog veel automobilisten richting ov te verleiden.

    In mijn bijdrage aan hetzelfde panel onderstreepte ik het dubbele gevoel van Annemarie den Toom met behulp van een metafoor. Wat zeg je als ouder als je kind thuiskomt met een 7,6 op een proefwerk, het hoogste cijfer van de klas? ‘Goed gedaan!’? Of: ‘nog 2,4 punt te gaan...!’? Of beide, maar dan goed getimed? Ofwel: er kan nog veel worden verbeterd in het Nederlandse ov, en dat is ook zeer gewenst, maar laten we vooral ook koesteren en waarderen wat we bereikt hebben: een (op de Wp2000 gebaseerd en vergaand gedecentraliseerd) ov-systeem dat qua prestaties op veel onderdelen wereldwijd zijn gelijke eigenlijk niet kent.

    En tenslotte: zoals het Voedingscentrum een ‘schijf van 5’ heeft ontwikkeld van onmisbare voedingselementen, zo kent het ov iets dergelijks. Onmisbare ingrediënten voor verdere verbetering van het ov zijn onder andere: voldoende capaciteit, gegarandeerde doorstroming, ontzorgende reizigersservices (reisinfo, betaalgemak etc.) en - last but not least - continue goed georganiseerde inbreng van reizigers. Dus het belang van goede klantbetrokkenheid per concessie en van een landsbreed opererend OV-loket. Dat laatste was ook de afsluitende boodschap van Jan Ploeger, lid van het curatorium van het OV-loket, en leek de gedeelde mening van de hele zaal...

    Extra: vlogs van de Jonge Veranderaars

    CROW en OV-loket hebben de Jonge Veranderaars gevraagd korte vlogs te maken van hoe een reiziger een ov-rit ervaart. Hoe vergaat de rit op Schiphol, Amsterdam-Noord, Amsterdam-Zuid en Amsterdam Rokin? 
    Bekijk de filmpjes

Klantenservice
ma. t/m vr. van 8.30 tot 17.00 uur
Praktische kennis direct toepasbaar
Scroll naar boven