Terugblik presentatie OV-Klantenbarometer 2016

Op donderdag 16 maart 2017 werd in Utrecht in een besloten bijeenkomst voor vertegenwoordigers van ov-autoriteiten en vervoerbedrijven de belangrijkste cijfers bekend gemaakt van het onderzoek OV-Klantenbarometer 2016. Op woensdag 22 maart zijn alle rapporten gepubliceerd. Het was het zestiende onderzoek op rij.
 
  • Wat is de OV-Klantenbarometer?

    Reizigers vullen tijdens hun ov-reis een schriftelijke enquête in en geven rapportcijfers aan verschillende aspecten van hun rit in bus, tram, metro, regionale trein en ov-ferry. Het onderzoek vindt jaarlijks plaats in opdracht van CROW-KpVV en wordt uitgevoerd door I&O Research.

    Dit keer hadden ruim 82.000 mensen een enquêteformulier ingevuld. Het onderzoek was verdeeld over 70 onderzoeksgebieden: alle concessies worden apart gemeten, net als de verschillende modaliteiten binnen de gebiedsconcessies. Het onderzoek OV-Klantenbarometer vormt hiermee niet één, maar eigenlijk 70 dezelfde onderzoeken die gelijktijdig worden gehouden.

    Eind 2016 is de klantwaardering gemeten tijdens 6.559 ritten. Daarmee is het verreweg het grootste onderzoek naar de klantwaardering.
     

    Algemeen reizigersoordeel

    De waardering van ov-reizigers voor het regionale openbaar vervoer is opnieuw gestegen. Reizigers geven nu gemiddeld een 7,6 voor hun rit, hoger dan ooit. Een jaar eerder was dat een 7,5, en tien jaar geleden nog een schamele 7,0. Van alle reizigers geeft 85,3 procent een 7 of hoger (2015: 84,1), terwijl 5,1 procent een 5 of lager geeft (2015: 5,5).



    Top 3

    In de totale ranglijst van 70 onderzoeksgebieden zijn de top-3 en de hekkensluiters ongewijzigd gebleven.
    1. De hoogste waardering krijgt wederom het busvervoer op Schiermonnikoog (gestegen naar  8,7).
    2. Op de tweede plaats staat de veerdienst Dordrecht–Rotterdam en Drechtsteden (nu 8,5),
    3. gevolgd door het busvervoer op Vlieland, Ameland en Terschelling (8,3).
     
    Op de vierde plaats staat de veerdienst Vlissingen–Breskens. De verbinding is met stip gestegen en gaat in drie jaar tijd van een 7,2 naar een 7,9. Zie over deze verbinding dit korte filmpje.
     
    Onderaan staan opnieuw de treindiensten Zwolle–Enschede (7,0) en Nijmegen–Roermond (6,9).
     

    Regionale treindiensten

    • De regionale treindiensten doen het beter dan in 2015: hun gemiddelde gaat van 7,4 naar 7,5. De top-3 van best beoordeelde regionale treindiensten bestaat in 2016 uit Zutphen–Apeldoorn (7,8), Dordrecht–Geldermalsen (7,8) en Zwolle–Emmen (7,7). 
    • De treindienst Rotterdam–Hoek van Holland is voor het laatst gemeten met de OV-Klantenbarometer; de lijn wordt vanaf 1 april 2017 omgebouwd tot een metrolijn. We zwaaien hem uit met een filmpje. Overigens steeg de waardering van een 7,2 naar een 7,5. Ook drie tienden winst boekten de Groningse treindiensten
    • Ook drie tienden winst boeken de treindiensten Ede–Amersfoort en de Groningse treindiensten.
     

    Stadsvervoer

    • Behalve treindiensten doet ook het stadsvervoer het uitstekend in de ogen van de reizigers. De top-3 van de stadsbus bestaat uit middelgrote steden: Lelystad, Apeldoorn en Leeuwarden. Alle drie behalen zij een 7,8. Het stadsvervoer Leeuwarden was met +0,4 de grootste stijger van deze editie van het onderzoek en daarmee verdient het een korte filmimpressie.
    • Een van de opvallendste resultaten van het onderzoek is dat de waardering voor de tram in Rotterdam stijgt voor de achtste achtereenvolgende keer en nu als rapportcijfer een 7,9 heeft. Slechts vier van de 70 onderzoeksgebieden scoren hoger. En ook de Rotterdamse metro scoort met een 7,7 opmerkelijk goed. In het filmpje vertellen Rotterdamse reizigers waarom de rail in Rotterdam zo hoog scoort.
    • De tram in Den Haag (7,5) en de sneltram in Utrecht (7,7) stijgen beide voor de derde keer op rij. In dit filmpje laten reizigers sneltram Utrecht–Nieuwegein/IJsselstein horen hoe tevreden ze zijn en wat beter kan.
     

    OV-chipkaart

    Ov-reizigers zijn nog meer tevreden over de OV-chipkaart. Voor het gebruiksgemak en het gemak van het kopen van een vervoerbewijs en/of laden van reissaldo geven zij nu een 8,1 (was 7,9) en een 7,8 (was 7,7). Deze hoge waardering was aanleiding voor enkele interviews-op-straat over de OV-chipkaart.
     

    Sociale veiligheid

    De waardering van de sociale veiligheid is in 2016 op hetzelfde hoge niveau gebleven: een 7,7 voor veiligheid algemeen, een 8,0 voor veiligheid tijdens de rit en een 7,8 voor de veiligheid op de instaphalte. Omdat soms het stadsvervoer Almere met enkele incidenten in het nieuws kwam, onderzochten we de situatie ter plaatse. Reizigers blijken erg tevreden te zijn met hun stadsvervoer, dat nu met een 7,6 gewaardeerd wordt.
     

    Opwarmertje onderzoek editie-2017

    Binnenkort starten we met de voorbereidingen van het 2017-onderzoek, dat in november wordt gehouden. Daarin worden zes concessies gemeten die ofwel in december zijn ingegaan of die in september aanstaande ingaan. Het gaat om:
    • Zuidoost-Fryslân + 3 Waddeneilanden (Arriva)
    • Concessie provincie Utrecht (Syntus)
    • Haarlem IJmond (Connexxion)
    • Trein Gouda–Alphen (Abellio)
    • Stads- en streekvervoer regio Eindhoven (Hermes)
    • Concessie Limburg (met twee extra treindiensten).
    In vier van deze concessies zijn zero-emissiebussen ingezet. In Eindhoven rijden er nu 43. Reden om er even te gaan kijken. We maakten deze impressie in Eindhoven. We zijn nu al benieuwd naar de rapportcijfers van de reizigers.
     

    Meer informatie

    De belangrijkste onderzoeksresultaten staan in de rapportage Landelijke cijfers, te vinden op de overzichtspagina www.crow.nl/ov-klantenbarometer2016. Daar zijn onder andere ook de 25 deelrapportages (ov-autoriteiten en vervoerders) en de verantwoording te downloaden.

    Rond het onderwerp sociale veiligheid in het stads- en streekvervoer is een apart landelijk rapport gemaakt die begin april via de overzichtspagina is te vinden.
     

    Contact

    Vragen of opmerkingen over de OV-Klantenbarometer kunt u mailen aan Gerard van Kesteren, gerard.vankesteren@crow.nl.
Klantenservice
ma. t/m vr. van 8.30 tot 17.00 uur
Praktische kennis direct toepasbaar
Scroll naar boven