Terugblik presentatie OV-Klantenbarometer 2014

Op donderdag 19 maart 2015 verzamelden zich zo’n tachtig mensen in het kleine RASA-theater in Utrecht om kennis te nemen van de rapportcijfers die openbaarvervoerreizigers eind 2014 hebben gegeven aan het ov-product in hun regio’s. Het was een divers gezelschap bijeengekomen: directeuren, beleidsmedewerkers, communicatiemedewerkers, concessiemanagers, dataspecialisten, marketingmensen en enkele commercieel managers. Wat ze gemeen hadden was een gezonde wedstrijdspanning. Want voor het veertiende jaar werden in een besloten bijeenkomst de belangrijkste resultaten bekend gemaakt van de OV-Klantenbarometer, nu de editie 2014.
 
  • Reizigers vullen tijdens hun ov-reis een schriftelijke enquête in en geven rapportcijfers aan verschillende aspecten van hun rit in bus, tram, metro, regionale trein en ov-ferry. Het onderzoek vindt jaarlijks plaats in opdracht van CROW-KpVV en wordt is uitgevoerd door I&O Research en inno-V. Dit keer hadden bijna 92.000 mensen een enquêteformulier ingevuld. Het onderzoek was verdeeld over 73 onderzoeksgebieden: alle concessies worden apart gemeten, net als de verschillende modaliteiten binnen de gebiedsconcessies. Het onderzoek OV-Klantenbarometer vormt hiermee niet één, maar eigenlijk 73 dezelfde onderzoeken die gelijktijdig worden gehouden. In 2014 is de klantwaardering gemeten tijdens 6.477 ritten. Daarmee is het verreweg het grootste onderzoek naar de klantwaardering. De concessie Hoofdrailnet van NS valt vooralsnog buiten het onderzoek. 

    Om de spanning nog wat op te bouwen waren er eerst vier tienminutenpresentaties. Er werd uitgelegd waarom de treindienst Nijmegen – Roermond vorig jaar onderaan stond (veel te veel reizigers en een krappe capaciteit), wat de achterliggende aard is van klachten die binnenkomen bij het OV loket (niet intuïtief ov, onvoldoende afstemming tussen regio’s, fouten afwentelen op de klant), hoe beeldkwaliteit in en om het openbaar vervoer gemeten kan worden, en dat belevingsaspecten bijdragen aan een hogere klantwaardering tijdens de rit.

    Mijlpaal

    En toen het belangrijkste nieuws. Namelijk dat na een gestage verbetering van de klantwaardering sinds 2002 (toen een 6,7) nu een mijlpaal is bereikt: een gemiddelde van een 7,5 voor het algemeen oordeel, landelijk. Op zich is dit al een klein feestje waard, want dit is een structureel verschil. 

    In totaal geeft 83,2 procent van de respondenten een 7 of hoger, terwijl 17,6 procent zelfs een 9 of een 10 geeft. Daar staan de onvoldoendes tegenover; die worden gegeven door 5,9 procent van de reizigers. Als we inzoomen op de onderzoeksgebieden zien we die verschuiving ook; in 2004 had 32 procent van alle vervoergebieden een 7,0 of lager. In 2014 is dat nog maar 1 procent. Ook bij de hoge cijfers blijkt een grote verschuiving op te treden: in 2004 had 3 procent van de vervoergebieden een 7,6 of hoger; nu is dat maar liefst 42 procent. Kortom, het openbaar vervoer is in de ogen van de reiziger in dat decennium flink verbeterd.

    Andere belangrijke conclusies uit het 2014-onderzoek

    -    De Rotterdamse tram is voor zesde keer op rij gestegen, nu naar 7,7
    -    In Apeldoorn rijdt het beste stadsvervoer, een 8,0
    -    Amsterdam metro scoort 0,2 hoger naar 7,3
    -    Utrechts stadsvervoer herstelt sterk na dip 2013: een 7,5
    -    Valleilijn is de hoogst gewaardeerde treindienst: 7,7
    -    Regiovervoer Den Haag stijgt met stip naar 7,7
    -    Zaanstreek met 7,8 beste streekvervoer op het vasteland
    -    Streekvervoer rondom Amsterdam scoort sowieso hoog
    -    Regionale treindiensten leveren als groep een tiende punt in
    -    De Waddeneilanden staan weer bovenaan.

    Meer informatie

    De belangrijkste onderzoeksresultaten staan in de rapportage Landelijke cijfers, te vinden op de overzichtspagina www.crow.nl/ov-klantenbarometer2014. Daar zijn onder andere ook de 35 deelrapportages (ov-autoriteiten en vervoerders) en de verantwoording te downloaden. Rond het onderwerp sociale veiligheid in het stads- en streekvervoer  is een apart landelijk rapport gemaakt die ook via de overzichtspagina is te vinden.


     
Scroll naar boven