CROW Academie: vanaf 10 mei weer cursussen op locatie. Meer informatie

Innovatieve meting klanttevredenheid ov-reizigers tijdens corona

CROW en de ov-autoriteiten voerden in de tweede helft van 2020 een innovatief klanttevredenheidsonderzoek uit in het openbaar vervoer. Dat gebeurde via een app op de telefoon van de deelnemers. Die methode is kansrijk, volgens de publicatie 'Klanttevredenheid ov-reizigers 2020 tijdens Covid-19' van CROW-KpVV.
 
  • Voor het klanttevredenheidsonderzoek is gebruikgemaakt van het Nederlands Verplaatsingspanel (NVP), een grootschalige database met actuele gegevens over de verplaatsingen van een grote groep Nederlanders. Het NVP verzamelt via een app op de smartphones van de deelnemers passief ritgegevens van de panelleden.
    Het onderzoek startte op 18 augustus 2020 en liep door tot en met januari 2021. Iedere deelnemer die een ov-rit maakte, kon benaderd worden om een vragenlijst in te vullen over die rit. De 18 vragen waren gebaseerd op een kwalitatief onderzoek in de zomer van 2020 en op de vragenlijst van de OV-Klantenbarometer.
    In totaal maakten 13.857 Nederlanders boven de 16 jaar deel uit van het Nederlands Verplaatsingspanel en daarmee van het onderzoek. Naar 1.969 panelleden zijn in totaal 4.426 vragenlijsten verstuurd. Van de 4.426 verstuurde vragenlijsten werden er 3.256 compleet ingevuld. De netto respons is daarmee 74%. In totaal reageerden 1.473 unieke panelleden, gemiddeld twee keer per panellid.
     

    Lessen uit onderzoek

    Tot en met het voorjaar van 2020 interviewden enquêteurs van het klanttevredenheidsonderzoek OV-Klantenbarometer de reizigers in de voertuigen. Dat werd door corona onmogelijk. De onderzoeksmethode met een panel waaruit mensen een uitnodiging voor een enquête kunnen krijgen zodra zij in het ov hebben gereisd, is kansrijk voor toekomstig klanttevredenheidsonderzoek, volgens de onderzoekers. Wel zijn er aandachtspunten. 
    Om het onderzoek geschikt te maken voor prestatiemonitoring op concessieniveau en het toetsen van verbeterpunten is opschaling nodig. Voor dunbevolkte gebieden en kleine modaliteiten zoals ov over water kan dat moeilijk zijn. Daarvoor zal aanvullend onderzoek in het veld nodig blijven. Verder kan het nodig zijn meer vragen in de lijst op te nemen die van belang zijn voor concessiebeheer en concrete verbeterpunten.
    Idealiter bestaat het panel alleen uit ov-reizigers, in plaats van uit een algemene doorsnede uit de bevolking. Een groot deel van de Nederlandse bevolking reist immers zelden tot nooit met het ov. Tot slot is het wenselijk dat er zo min mogelijk tijd zit tussen de reis en het invullen van de vragenlijst.
     

    Resultaten

    Uit het 'app-onderzoek' komt het rapportcijfer 7,9 als totaaloordeel over de ov-rit. Dat cijfer geldt zowel voor de trein op het hoofdrailnet als voor het regionaal openbaar vervoer (bus, tram, metro en regionale trein). Eén van de doelen van het Toekomstbeeld OV is dat de waardering van de reiziger stijgt naar minimaal een 8 in 2040. Dat cijfer is in 2020 dus al bijna gehaald. Overigens gaf het overgrote deel van de reizigers een 8 of hoger.
    Het totaaloordeel over metro is met een 7,6 het laagst. Op het deelaspect drukte en zichtbaarheid van het personeel scoorde de metro een 3,8. Het best scorende deeloordeel is reisinformatie tijdens de rit, met een 8,6. Een mooie 8,3 scoren de deelaspecten punctualiteit, veiligheid en afstand kunnen houden bij het uitstappen.

    Download het onderzoek via de groene knop hierboven.
    Bekijk hier een overzicht van de gemeten klanttevredenheid.
Scroll naar boven