Deze website maakt gebruik van cookies. Met functionele- en analytische cookies zorgen we er voor dat website goed werkt en verbeteren wij onze websites. Ook plaatsen we marketing cookies om je van persoonlijke content te voorzien. Wil je dit niet? Kies dan voor weigeren, we plaatsen dan alleen functionele en analytische cookies. Meer informatie.

15 jaar OV-Klantenbarometer

Het eerste ontwerp voor een landelijke meting van de klantwaardering in het stads- en streekvervoer dateert uit 1994. Het was onderdeel van een project van de rijksoverheid om de effecten van de op handen zijnde decentralisatie en de voorgenomen marktwerking in het openbaar vervoer in beeld te krijgen. Het duurde echter nog tot de invoering van de Wet personenvervoer in 2001 voordat daadwerkelijk de eerste landelijke meting met de ‘OV-Klantenbarometer’ plaatsvond.
 
  • Het doel was en is om per concessiegebied klantoordelen te verzamelen over tal van aspecten van de rit die reizigers maken. In de eerste drie jaar werden reizigers op knooppunten in de concessies ondervraagd, met ingang van 2004 vindt het veldwerk plaats tijdens de rit, in het voertuig (of vaartuig). Sindsdien is de vragenlijst op slechts een aantal kleine aspecten aangepast.
                                                                                                    
    In 2015 vond het vijftiende onderzoek plaats. Terugkijkend valt te constateren dat het initiële hoofddoel al snel verschoof naar de relatie overheid-vervoerder: ov-autoriteiten gingen de klantwaardering gebruiken als een van de onderdelen van het concessiebeheer. In veel gevallen maken onderwerpen uit de OV-Klantenbarometer deel uit van een bonus/malusregeling. Sinds 2010 maken steeds meer vervoerbedrijven gebruik van de achterliggende data voor analyses. Daaraan ontlenen ze handvatten ter verbetering van het product op straat.
     

    Klantwaardering spectaculair verbeterd

    De klantwaardering in het openbaar vervoer is in vijftien jaar tijd spectaculair verbeterd: van een 6,8 en 6,7 in 2001 en 2002 naar een ruime 7,5 in 2015.

    15 jaar ov-klantenbarometer

    Deze ontwikkeling loopt parallel aan de verbetering van de kwaliteit van het openbaar vervoer op zich, met betere toegankelijkheid van haltes en voertuigen, actuele reisinformatie, hoge betrouwbaarheid, vrije infrastructuur & voorrangsregelingen, moderne en schone voertuigen met wifi en soms met usb-aansluitingen. Toch hoeft het geen causale relatie te zijn, want de verwachting van reizigers over het product past zich geleidelijk aan tijdens de verbetering van de kwaliteit over de jaren. Dat er toch sprake is van zo’n flinke stijging van de rapportcijfers mag gezien worden als een pluim op de hoed van de ov-sector.
     
    In de landkaartjes hieronder is de waardering over de periode 2001 tot en met 2015 van gebied tot gebied te volgen.


    ov-klantenbarometer 15 jaar
    Download alle 15 overzichtskaarten (zip, 15MB) »
Scroll naar boven