Kwaliteit is zoveel meer dan een papiertje 20 mei 2019

    Wat hebben de zorg en beeldgericht beheer met elkaar te maken? Beide zijn vol van normen, kwaliteitssystemen en onderhevig aan ‘gevoel’. Dat gevoel, de beleving, kan volledig losstaan van de eerste twee. “Blijf daarom nadenken!”

     
    Jan Oosterling, voormalig directeur bij zorginstelling Florence, zal op de Praktijkmiddag Beeldkwaliteit op 13 juni als keynote spreker van zich laten horen hierover.
     
    “Het verhaal uit de zorg lijkt inderdaad op dat van beeldkwaliteit”, zegt ook Oosterling. “Ambtenaren verzinnen het en anderen moeten het uitvoeren. Hoe mensen de beeldkwaliteit beleven is niet iets wat op papier staat. Het is iets wat in mensen zit.”
     
    Vanuit de zorg beschrijft hij het met dienstverlening. “Dienstverlening is een coproductie.”
    “Dat is niet opdrachtgever en opdrachtnemer. Het gaat veel meer over samen doen.”
     
    Volgens Oosterling is dienstverlening in de zorg niet alleen maar het technische wassen, kleren aandoen en ervoor zorgen dat iemand dagbesteding heeft. “Het gaat er ook om dat je het samen doet. Het gesprek hebt. Je verbeelden in wat mensen meemaken... Terug naar beeldkwaliteit; het is dus meer dan technisch een boompje plaatsen”.
     

    Normen

    Beeld- en zorgkwaliteit overstijgen daarmee de regeltjes en normen. In de gezondheidszorg zijn er voorbeelden van verzorgingshuizen die onder verscherpt toezicht van de inspectie staan, ondanks dat zij allemaal kwaliteitscertificaten hebben.
    “Dat je een papieren certificaat hebt, zegt nog niks over je medewerkers en hoe betrokken deze zijn”, haalt Oosterling als voorbeeld aan, “alle certificeringen zeggen niets over beleving die mensen uiteindelijk voelen.”
     
    De protocollen in de zorg zorgen er bovendien voor dat alles op elkaar gaat lijken. “En waar ga je dan het verschil maken? Waarmee maak je dat mensen kiezen voor jou? De basiskwaliteit moet natuurlijk goed zijn. Maar daar moet nog wat bij. Dat is de interactie, de coproductie, die je hebt met de mensen. In geen enkel certificaat staat dat je die persoonlijke touch moet hebben.”
     

    Kwaliteit

    Toen Jan Oosterling directeur was bij Florence, vroeg een bestuurder hem hoe hij kon zien dat Oosterling ‘kwaliteit van zorg’ levert.
     
    Loop maar met mij mee, antwoordde Oosterling op die vraag. Eenmaal op de afdeling, zaten de bewoners van dat huis buiten lekker te ontbijten. Tafeltje buiten, stoelen, het was prachtig mooi weer. Iedereen zat er netjes aangekleed bij. “Dit straalde iets geweldigs uit. Die uitstraling maakt het verschil en is niet te vinden op een certificaat.”
     
    Hij hoopt dat bij Beeldkwaliteit ook verder wordt gekeken dan wat er op papier staat. “Je bedenkt het voor anderen, maar wat zou je zelf willen? Blijf zelf nadenken.”
     
    Oosterling gaat tijdens de Praktijkmiddag Beeldkwaliteit verder in op dit verhaal. Hij laat zien hoe hij in zijn gezondheidsinstellingen weer ‘Back to the roots’ gaat en er voor zorgt dat de werknemers tevreden en blij worden van dat werk en dat hun patiĆ«nten de zorg positief beleven.
     
    Benieuwd naar dat verhaal (en de vele andere sessies bij de Praktijkmiddag)? Aanmelden kan via deze pagina.
     

Reacties

Er zijn nog geen reacties op dit bericht
 Security code

© Copyright 2014 CROW