CROW Academie: Alle cursussen gaan zo veel mogelijk online door. Meer informatie

´Ik wil sturen op tevredenheid´

17-03-2015
Ik wil sturen op tevredenheid. Dat is wat het politiek bestuur van de beheerder openbare ruimte vraagt. Onderhoudsfrequenties van 8 x maaien of wekelijks schoonmaken zijn eigenlijk niet interessant. En ook niet een kwaliteitsniveau A+, A, B, C of D. Een tevreden burger, dat is het doel. Een tevreden burger is immers een stem voor het bestuur, een ontevreden burger een stem voor de oppositie. Maar hoe stuur je op tevredenheid? Dat is nog niet zo simpel! Daarover hadden wij laatst een boeiende discussie in de CROW-werkgroep Monitoring openbare ruimte.
 

Geeft de leefbaarheidsmonitor sturingsinformatie?

Veel gemeenten hebben een leefbaarheidsmonitor, een vragenlijst die met zekere regelmaat wordt uitgezet onder de bevolking. Zo krijgt een gemeente inzicht in de zaken waarover men meer of minder tevreden is. Hondenpoep, rommel op straat, onderhoud fietspaden, foutparkeren. Maar weet je dan ook wat je moet doen om de tevredenheid verbetert te krijgen? Nou, dat valt tegen. Veel gemeenten merken dat als zij bijvoorbeeld meer gaan doen aan hondenpoep, de waardering van burgers over de openbare ruimte gewoon rond een rapportcijfer van 6,1 blijft schommelen. Daar worden de burgers dus blijkbaar niet echt blij van. En bestuurders ook niet. En de beheerder al helemaal niet. Maar wat draagt dan wel bij aan het verbeteren van de burgertevredenheid?
 

Moeten we vraag en aanbod beter afstemmen?

Misschien is het handig om eerst te begrijpen wat bepaalt of mensen tevreden zijn. Dat is nog niet zo simpel, want tevredenheid is een gevoel, een emotie. Het heeft te maken met 4 vragen:
 
  • Wat wil men (behoefte)?
  • Wat krijgt men (functie)?
  • Hoe goed is het (kwaliteit)?
  • Hoe bevalt het (gebruik)?
 
Aha! Maar dan bepaalt het beheer en onderhoud van de openbare ruimte dus maar voor een klein deel de tevredenheid. Want dan kun je als gemeente wel het onderhoud van het groen willen verbeteren (kwaliteit), maar misschien willen de bewoners in die wijk helemaal geen groen (behoefte), of liever rozenstruiken dan grasvelden (functie), of meer buurjongetjes om mee te voetballen (gebruik). Dus … als je weet wat voor mensen in een gebied wonen (bijvoorbeeld op basis van de leefstijlen van het BSR-model), op een rijtje hebt welke voorzieningen en kwaliteit je biedt, én weet waar mensen wel of niet tevreden over zijn, dan heb je als gemeente  je huiswerk op orde. Dan kun je in gesprek met bewoners om te bespreken hoe het beter kan.
 

Of bewoners meer betrekken?

Ho ho, moet dat niet andersom? Kun je niet beter beginnen met het gesprek en de betrokkenheid van de bewoners? Is dat niet veel bepalender voor de tevredenheid? Als mensen mogen participeren zijn ze immers veel tevredener, toch? Nou, niet altijd: bewoners die actief helpen bij het schoonhouden van de stad, geven juist een lagere score op schoon. Zij letten er namelijk meer op, en zien daardoor meer rommel op straat liggen dan anderen. Hun tevredenheid over schoon verbetert dus niet. Misschien worden ze wel gelukkiger omdat ze samen met hun buren actief zijn in hun woonomgeving, maar ja, toon dat maar eens aan.
 

Kan een landelijke database met tevredenheidsscores ons helpen?

Als we nu eens beginnen met het maken van een simpele landelijke database waarin we alle tevredenheidsscores van Nederland op dezelfde manier verzamelen. Dus met dezelfde vragenlijsten, dezelfde volgorde van vragen (want ook dat is van belang) en dezelfde meetmethode, gebaseerd op gedegen onderzoek. En daarbij kijken wat we kunnen leren van andere vakgebieden zoals de NS en de Efteling (waarbij tevredenheid minstens zo belangrijk is). Dan kunnen we wiskundige verbanden proberen te leggen tussen tevredenheid, beeldkwaliteit, inrichtingsniveaus, enzovoort. Dan kun je zien in welke gebieden de mensen het meest tevreden zijn, en wat je kunt leren van die beheerder van de openbare ruimte. Toch?
 

Of moet je concrete beheermaatregelen gaan evalueren?

Of is dat een veel te abstracte benadering? Moet je veel praktischer beginnen. Bottom up opbouwen en beginnen met de knoppen waar je als beheerder openbare ruimte aan kunt draaien: beplanting vervangen door gras, bijzondere materialen gaan gebruiken, afvalbakken laten adopteren, speeltoestellen vervangen door natuurlijk spelen, alle graffiti verwijderen, wegonderhoud door een kritische ondergrens laten zakken, etc. En dan heb je vragen nodig die monitoren of mensen tevreden of ontevreden zijn over deze veranderingen. Dan is het handig als andere gemeenten dit op dezelfde manier hebben onderzocht, zodat je kan kijken of je tot dezelfde conclusie komt. Want dan hebben we in Nederland echt iets geleerd. Dan heb je iets om te sturen op tevredenheid.
 

Of is het een kwestie van marketing?

Nou, dat is wel erg optimistisch, want zo 1-op-1 is de relatie niet tussen de verandering en de tevredenheid, zelfs niet als je rekening houdt met leefstijlen en behoeftes. Het gaat om een balans in kwaliteit, niet om de losse onderdelen maar om het grote geheel. En het heeft ook te maken met de marketing, en met de verwachtingen van mensen. Hoe ‘verkoop’ je je beheer van de openbare ruimte? Hoe zorg je dat je het niet alleen maar verkeerd kan doen, maar dat je er ook echt mee kunt scoren?
 

Is sturen op tevredenheid eigenlijk wel mogelijk?

Het is duidelijk: hoe langer je nadenkt over het sturen op tevredenheid, hoe ingewikkelder het blijkt te zijn. Was de CROW-werkgroep het dan ergens wel over eens? Jawel, hoor! We zijn het erover eens dat we ons werk uiteindelijk doen voor de burger, en dat we willen sturen op tevredenheid om het bestuur goed te informeren zodat zij goede besluiten kunnen nemen, en om te leren van andere gemeenten die een hogere tevredenheid behalen. En we zijn het er ook over eens dat de tevreden burger geen eindresultaat zal zijn, maar iets waar je voortdurend aan zal moeten werken. Tevredenheid is geen bestemming, het is een weg. En wat we nodig hebben is geen vliegticket, maar een stuur zou wel handig zijn…
 
Heeft u een idee hoe zo’n stuur eruit zou moeten zien?
 
Harro Verhoeven
projectmanager Beheer openbare ruimte & infrastructuur
harro.verhoeven@crow.nl
 

Reacties

Harro Verhoeven
Helemaal met je eens, Henk!

In de twee top-10-lijstjes staan maar een paar dingen die te maken hebben met de kwaliteit van het onderhoud door de gemeente (voldoende openbaar groen, schone straten/zwerfvuil, hondepoep).

Veel andere onderwerpen in de lijstjes komen vaak wel binnen bij een gemeentelijke klachtenlijn, maar kan de gemeente eigenlijk niet zelf oplossen. Deze klachten kan de gemeente het beste terugleggen bij de klager: spreek je buurtbewoners eens aan op hun geluidsoverlast / hun vuurwerkafval / hun rijgedrag in de straat / hun vernielingen / het uitlaten van hun hond of het achterlaten van hun zwerfafval. Gedragsbeinvloeding dus!

Beheer is dus niet alleen het leveren van een mooie en goed onderhouden openbare ruimte maar vooral een goed dienstverlening naar de burger. Op de Praktijkmiddag Beeldkwaliteit gaven gemeente Deventer en Lansingerland hierover een goed presentatie. Dienstverlening draait om het afhandelen van meldingen en klachten, communiceren met onze klanten en ruimte geven voor participatie.

Kunnen we dus concluderen: met goede dienstverlening krijg je de meeste waardering en de minste ergenissen?!
1-7-2015 10:47:33

h.kuijpers@apeldoorn.nl
Interessant artikel in gemeente.nu dat bij deze discussie aansluit:
http://www.gemeente.nu/Bestuurszaken/Nieuws/2015/6/Ergernis-en-waardering-in-de-openbare-ruimte-1783852W/
Met name hoe de ambtenaren versus de bewoners kijken naar de ergernissen- en-waardering in de openbare ruimte. Bewoners worden vooral blij van elkaar.
Misschien helpt het wel meer als wij ons zouden inspannen om de bewoners met elkaar in gesprek te laten gaan dan dat wij zelf er onmiddellijk bovenop springen met maatregelen in de openbare ruimte.
30-6-2015 18:09:37

Harro Verhoeven
Op LinkedIn meldt TrijntjeTilstra dat in de Week van de Openbare Ruimte een workshop wordt gehouden over het sturen op tevredenheid in contracten. In mijn blog ga in vooral in op het beleidsniveau, maar tevredenheid meenemen in contractering is minstens zo belangrijk! Ik ben heel benieuwd hoe dat werkt, want als je de burgertevredenheid echt als prestatie-eis wilt gebruiken moet er wel directe relatie zijn tussen de werkzaamheden van de opdrachtnemer en de tevredenheid die je meet. Een alternatief is dat je alleen prestatie-eisen opneemt voor werkzaamheden waarvan je weet/verwacht dat die de tevredenheid beinvloeden (zoals het organiseren van participatie-activiteiten en een minimum kwaliteitsniveau voor bv hondenpoep).

Spannend wat daar uit komt in de workshop in de Week van de Openbare Ruimte.
15-4-2015 10:39:50

Lars Tamboer
Harro, goed dat je deze discussie opstart! Er is immers iets gaande in het land, waarbij de rol van de burger lijkt te veranderen. Dit zien we enerzijds terug in de talloze participatie initiatieven in het land. Maar ook sturen op tevredenheid in contracten wordt uitgebreid getest in de praktijk. Een nieuwe koers waar vrijwel iedereen nog moet leren en kennis wil opdoen. Het landelijk bijhouden van tevredenheid kan een rol zijn die het CROW kan oppakken.

Van burger tot klant
Je noemt de NS en de Efteling als partijen waar we misschien iets van kunnen leren. Het grote verschil is dat zij hun reizigers en bezoekers benaderen als klant. Juist die stap kunnen we in de openbare ruimte beter maken. Niet citymarketing met een duur logo en slogan bepalen waar mensen willen wonen, werken en verblijven, maar de uitstraling van de openbare ruimte! Dat betekent niet dat de klant alles bepaalt, maar is wel degene voor wie we het allemaal doen.

Innoveren is niet eng
Volharden in traditioneel aansturen, vanuit de vakkennis communiceren en met beeldnormen communiceren gaat de burger steeds minder accepteren. Zij worden steeds meer uitgedaagd mee te denken en mee te werken…die ruimte moeten we geven. Vakinhoudelijke kennis, ervaring en normen moeten we niet overboord gooien, maar op een andere manier gebruiken. Communiceren in beelden en achter de schermen vakinhoudelijk regelen, dat is de werkwijze voor de toekomst. Elke ontwikkeling gaat in voorzichtige stapjes, dus waarom probeer je het niet gewoon? Het risico is overzichtelijk en te beheersen. Maar belangrijker nog…het geeft bijzonder veel plezier in je werk om het anders te doen!
27-3-2015 08:23:29

dennis van mourik
Zeer interessant vraagstuk Harro. Het doet mij denken aan het veelal sterke verschil tussen objectieve en subjectieve veiligheid. Voel je je bedreigd in een buurt en in welke mate ís onveiligheid in die buurt aanwezig. Gebleken is dat dit verband niet erg sterk is wat in mijn ogen aangeeft dat, wanneer je het betrekt op subjectieve kwaliteit van de openbare ruimte, opgepast dient te worden dit verband al te groot causaal te verbinden aan de objectieve kwaliteit, i.e. beeldkwaliteitsmeetlaten van CROW bijvoorbeeld. Toch denk ik dat je voorstel erg zinvol is. Voorzichtigheid gebiedt echter dat wanneer een mooi bijgehouden rozenperkje positief lijkt te correleren met de 'blijheid' van de bewoners, dit toch niet direct betekent dat het rozenperkje hier direct de oorzaak in is. Concluderend zou ik zeggen, is het zinvol als alle gemeenten op dezelfde manier tevredenheid gaan meten? Ja, want het levert vergelijkingskracht op, MAAR dient - anders dan bij het meten van de objectieve kwaliteit - een gedeeltelijke subjectieve contextanalyse van elke wijk/buurt/stad/onderzocht gebied te incorporeren in haar onderzoeksaanpak. Een 'voorzichtigheidscomponentje' inbouwen in de uitspraken die je op basis van de resultaten gaat doen. Al met al een iets complexere aanpak dan de meetlatten tactiek bij jullie 'beeldkwaliteit openbare ruimte' (die overigens voor dat doeleinde prima werkt).
Ik volg je ontwikkelingen hierin! Interessante verbinding! Succes

ondersteunend bronmateriaal:
Elffers & De Jong definiëren subjectieve veiligheid als een situatie waarin iemand zich “in zijn woon- en leefsituatie niet door misdrijven, overtredingen en ernstige overlast bedreigd voelt” (2004, p.225). Tegenover subjectieve veiligheid staat objectieve veiligheid, waarbij niet de beleving door de burger maar juist de feitelijke aan -of afwezigheid van bedreigingen centraal staat (Lünnemann, 2003, p.5; Bruinsma & Bernasco, 2004, p.1; Wittebrood & Van Beem, 2004, p.8).
Het verband tussen objectieve en subjectieve veiligheid is niet erg sterk. De beleving van veiligheid wordt door meer factoren beïnvloed dan alleen de werkelijke dreiging. Ook percepties van de eigen kwetsbaarheid, mediaconsumptie en psychische toestand spelen hierbij een rol. De angst voor slachtofferschap is bijvoorbeeld hoog onder ouderen en vrouwen, terwijl de objectieve kans op slachtofferschap het hoogst is voor jonge mannen (Elchardus & Smits, 2003; De Groof, 2006; Oppelaar & Wittebrood, 2006; Vanderveen, 2006).
26-3-2015 10:06:55

Hans Gageler
Leuk!
20-3-2015 21:07:42

Harro
Wat een leuke reacties op mijn blog, zowel hier als op LinkedIn. Dank daarvoor.

Er komen dus alleen maar meer zaken bij die ook van invloed zijn op de tevredenheid, zoals open communicatie en transparant werken.

Blijf ik nog met 1 hele concrete vraag zitten: is het zinvol als alle gemeenten op dezelfde manier de tevredenheid zouden gaan meten, zodat we betere informatie krijgen waar men in Nederland een hoge tevredenheid weet te realiseren?

Want dan kunnen we misschien wat leren van de beheerders en wijkregisseurs die hun klanten zo tevreden stellen!
20-3-2015 11:19:19

Olaf Stillebroer
Annet, zo'n wijkbalans is een zeer waardevol instrument om inzicht te krijgen in de beleving van de wijk. Om een goede jaarlijkse monitoring te krijgen op beleving is het voor de gemeente erg lastig om dit jaarlijks voor iedere wijk op te gaan pakken. Daarom zoeken we in Lansingerland naar een manier om een jaarlijkse waardering te krijgen op beleving van de openbare ruimte, evt. per wijk, zodat we dit naast de objectieve kwaliteit kunnen leggen. Zo wordt inzicht verkregen in aandachtsgebieden waar je middels de wijkgerichte aanpak verder kan inzoomen in de specifieke kansen en knelpunten in dat gebied.
Hoe zou zo'n jaarlijkse monitoring op beleving volgens jou eruit kunnen zien?
18-3-2015 11:10:32

annet muller
Harro zeker een goede discussie. Tevredenheid heeft te maken met hoe je naar de wereld kijkt vanuit jou bril. De ene persoon kijkt met een positieve blik de wereld in en vindt dat het glas half vol is en zal meer tevreden zijn met zijn leefomgeving. Terwijl de ander met een zwarte blik, negatieve blik, de wereld bekijkt (glas is half leeg) en ervaart de leefomgeving negatiever. Dit heeft zeker effect op het tevredenheidsonderzoek, maar zegt nog niets over de echte onderhoudstaat van de leefomgeving. Beide onderzoeken zijn waardevol!!! Zowel de tevredenheid als de onderhoudskwaliteit. Als bestuurder dien je inzicht in beiden te hebben om hier op te kunnen sturen en eventueel grip op te houden. Wat voor de tevredenheid van belang is hoeft niet van belang te zijn voor het onderhoud. Het zijn twee verschillende waarde die elkaar zeker beïnvloeden maar apart van elkaar moeten worden blijven gemeten en beoordeeld.

Wat volgens mij van belang is om een wijkbalans op te maken. Samen met de bewoners, de gemeente, woningbouwcorporatie, zorginstellingen e.d. Hierin wordt de bevolkingssamenstelling onderzocht, de levensstijlen van de bewoners, de tevredenheid, de huidige beheerkwaliteit (visueel en technisch), gebruik en inrichtingskwaliteit. Een wijkbalans wordt samen met de wijkbewoners en de gemeente een gemaakt en vertaalt naar wijkspeerpunten en wijkactiekaarten. In een wijkbalans komt alles dus samen. Met ieder zijn eigen waarden.
17-3-2015 21:54:13

Abonneer
 Security code
Scroll naar boven