Klachtenprocedure

Klachten zijn één van de belangrijkste indicatoren voor de uitvoeringskwaliteit van het contractvervoer en moeten daarom altijd serieus worden genomen. Bij ontevredenheid moeten reizigers een klacht in kunnen dienen. Dat kan op verschillende manieren, zoals schriftelijk, telefonisch, via internet, via e-mail of via klachtenformulieren in het voertuig.

Een aantal lessen uit de praktijk:

• Het blijkt dat reizigers moeite hebben om zelf een klacht bij de vervoerder in te dienen, omdat ze direct afhankelijk zijn van deze partij.
• Het is voor reizigers soms onduidelijk waar zij een klacht moeten indienen, bijvoorbeeld omdat de vervoerder werkt met onderaannemers.
• Reiziger kunnen een klacht hebben over de spelregels of over der uitvoering binnen deze spelregels.
• Reizigers zien weinig effect van hun klacht.
• Reizigers hebben slechte ervaringen met de afhandeling van eerder ingediende klachten over de uitvoering.
• Het indienen van een klacht is gecompliceerd en kost veel tijd.

De opdrachtgever dient met bovenstaande lessen rekening te houden bij de inrichting van de klachtenprocedure. Zeker als het aantal gegronde klachten onderdeel is van de prestatiestimuli.

In de praktijk kan de klachtenprocedure - de aanname, registratie en afhandeling van klachten - op verschillende manieren worden georganiseerd:

• indienen van klachten bij de vervoerder;
• indienen van klachten bij de opdrachtgever;
• indienen van klachten bij een onafhankelijke derde partij.

Daarnaast zijn het toetsen van de klacht (link) en het opnemen van de klacht in het programma van eisen (link) van belang.

Zie voor een beknopt overzicht het factsheet klachtenprocedure