Organisatie klachtenprocedure AWBZ

Voor een aanbestedingsprocedure moet de AWBZ-instelling hebben besloten hoe de klachtenprocedure wordt georganiseerd. Het verdient daarna aanbeveling om de klachtenprocedure zelf vast te stellen en dit niet aan de vervoerder te laten. Wanneer de klachten door de AWBZ-instelling of een onafhankelijke derde worden aangenomen is het belangrijk om binnen de procedure een onderscheid te maken tussen klachten en meldingen.

Klachten en meldingen
Een klacht is een bericht over (langere) onvrede met het vervoer, terwijl een melding direct actie vraagt. Denk aan een instelling die meldt dat een cliënt die ochtend nog niet is opgehaald. Alleen de vervoerder kan daar direct iets mee die heeft inzicht in de vervoersgegevens. Meldingen moeten daarom altijd binnenkomen bij de vervoerder.

Klachten afhandelen
Naast de wijze van het aannemen en registreren van klachten moet worden opgenomen hoe de vervoerder de klachten moet afhandelen. Een goede klachtenregeling is een belangrijk aspect waarover de AWBZ-instelling duidelijk eisen dient te stellen aan de vervoerder, zoals:

• De wijze waarop de vervoerder de klacht registreert en rapporteert.
• De maximale termijn waarbinnen een reactie moet zijn verstuurd naar de indiener.
• De minimale inhoud van de reactie.