Klachten in Programma van Eisen AWBZ

Een klacht is iedere uiting (zowel schriftelijk als mondeling) van ongenoegen over de uitvoering van het vervoer in de breedste zin des woord, van de cliënt of van ieder ander die direct of indirect met het vervoer te maken heeft.

aanbod komt:

• Aanname en registratie
• Afhandeling
• Meldingen
• Evaluatie

Toelichting: De volgende beschrijving gaat uit van klachtenaanname en -registratie door de AWBZ-instelling.

Aanname en registratie

• De AWBZ-instelling zorgt voor de ontvangst en registratie van alle klachten die schriftelijk, telefonisch, per e-mail en via de chauffeur zijn ingediend.
• De AWBZ-instelling kent aan iedere klacht een uniek nummer toe en draagt zorg dat de klacht binnen maximaal twee werkdagen ter kennis wordt gebracht van de vervoerder voor afhandeling.
• Voor de melding van klachten over de vervoerder wordt gewerkt met een centraal telefoonnummer dat eigendom is en blijft van de AWBZ-instelling. Dit telefoonnummer wordt in elk voertuig leesbaar weergegeven op een duidelijk zichtbare plaats.
• De vervoerder behoort de telefonische klachten door te schakelen naar het klachtennummer.
• De contactgegevens van het meldpunt voor klachten zijnde het telefoonnummer, adres en e-mailadres worden door de vervoerder en opdrachtgever minimaal gecommuniceerd via de internetsite en de informatiebrochure voor (potentiële) cliënten.
• De AWBZ-instelling registreert van elke klacht de volgende gegevens:
  • naam indiener klacht;
  • aard en inhoud van klacht;
  • datum en aanvangstijdstip rit;
  • nummer route;
  • naam en geboortedatum cliënt;
  • naam instelling.

Afhandeling

• De vervoerder is verantwoordelijk voor de afhandeling van gemelde klachten.
• Uiterlijk tien werkdagen na ontvangst van de klacht bij de vervoerder, ontvangt de indiener van de klacht een schriftelijk antwoord van de vervoerder met een inhoudelijke reactie.
• De klachten en afhandeling worden tijdens een periodiek overleg besproken. Wanneer er gedurende drie achtereenvolgende maanden sprake is van structurele klachten moet de vervoerder binnen dertig dagen een plan van aanpak opstellen. Dit plan bevat maatregelen die moeten zorgen voor een afname van de structurele klachten. De hieruit voortvloeiende kosten zijn voor rekening van de vervoerder.
• Indien een klacht naar het oordeel van de cliënt niet goed wordt afgehandeld, kan deze zich wenden tot een geschillencommissie. De betrokken partijen dienen zich te schikken in de uitspraken van deze commissie.

Meldingen

Een melding is iedere uiting die directe actie behoeft. Te denken valt aan een ouder/verzorger die meldt dat zijn of haar kind die ochtend niet is opgehaald.
Meldingen over de uitvoering van het vervoer dienen door de vervoerder in ontvangst te worden genomen en dienen door de vervoerder zo snel mogelijk te worden opgelost.
De vervoerder registreert van elke melding de volgende gegevens:

• naam indiener melding
• aard en inhoud van melding
• datum en aanvangstijdstip rit
• nummer route
• naam en geboortedatum cliënt
• naam instelling.

Evaluatie

• De AWBZ-instelling ontvangt maandelijks een overzicht van de geregistreerde klachten.
• De vervoerder rapporteert de AWBZ-instelling op basis van de unieke nummering van de klachten maandelijks over de stand van zaken met betrekking tot de afhandeling.
• Gedurende de eerste zes maanden vindt minimaal één maal per twee maanden overleg plaats tussen (vertegenwoordigers van) de AWBZ-instelling en de vervoerder. Tijdens dit overleg komt de gang van zaken aan bod en worden eventuele klachten en/of onvolkomenheden van het systeem afgehandeld. Na een half jaar wordt de overlegfrequentie nader bezien. De AWBZ-instelling heeft de intentie om dit overleg in het vervolg twee keer per kalenderjaar te houden. Dit vervolgoverleg kan ook telefonisch plaatsvinden.
• Naast de overlegmomenten tussen AWBZ-instelling en vervoerder kan, op aangeven van de AWBZ-instelling, maximaal vier keer per jaar overleg plaatsvinden tussen de AWBZ-instelling, vervoerder, (vertegenwoordigers van) de cliënten.

Voor de duidelijkheid verdient het aanbeveling de beschrijving van de complete klachtenprocedure als bijlage bij het Programma van Eisen toe te voegen.

Zie voor meer informatie over de klachtenafhandeling: factsheet klachten