Contractvervoer is personenvervoer voor speciale groepen reizigers, waaronder grote groepen kwetsbare mensen (ouderen, leerlingen en andere minder validen). Lees meer...

Gevonden in de kennisbank:

• Andere aspecten

  Een aantal kwaliteitsaspecten spelen een rol in de kwaliteit van het vervoer maar zijn wellicht minder zichtbaar voor de reiziger. We gaan hieronder in op: Duurzaamheid Perceelgrootte Onderaanneming Financiën. DuurzaamheidDuurzaamheid is een begrip wat de afgelopen jaren een hele vlucht heeft genomen. Het is zeker belangrijk dat de opdrachtgever denkt aan de effecten die het vervoer heeft op het milieu. Hoever wenst de opdrachtgever hierin te gaan en wat zijn de gevolgen van bepaalde keuzes? Wordt de norm namelijk hoger gelegd dan de standaard, dan heeft dit direct gevolg voor het aantal inschrijvers én de kostprijs. Meer informatie over duurzaam inkopen is te vinden op de website van Agentschap NL. Perceelgrootte Bij een aanbesteding kan de overeenkomst in zijn geheel worden aanbesteed of worden onderverdeeld in delen. Deze delen worden percelen genoemd. Percelen kunnen ontstaan door: Geografische verdeling; Verdeling door opdrachtvolume; Verdeling tussen verschillende opdrachtgevers OnderaannemingEr zijn twee vormen van onderaanneming. Op contractniveau (de hoofdaannemer kan niet zelfstandig aan de selectiecriteria voldoen en heeft een derde nodig om te kunnen inschrijven) en op uitvoeringsniveau. Wij gaan in op de laatste vorm. Onderaanneming op uitvoeringsniveau Van onderaanneming is sprake als een vervoerder een deel van de uitvoerende taken (regie of vervoer) door anderen laat uitvoeren die géén overeenkomst hebben met de opdrachtgever. De overeenkomst bestaat tussen de daadwerkelijke vervoerder en de desbetreffende onderaannemer. Een opdrachtgever moet vooraf aangeven of hij contact met één vervoerder wil of dat hij ook accepteert dat een vervoerder gebruikmaakt van anderen om een deel van het vervoer uit te voeren. De opdrachtgever moet duidelijk hebben welke eisen er gesteld worden aan deze onderaannemer en welk deel van het vervoer maximaal dan wel minimaal uitgevoerd mag worden door een onderaannemer. FinanciënDe wijze waarop de opdrachtgever de vervoerder vergoedt is een zeer belangrijk aspect in een aanbesteding en in het contract. Het is één van de belangrijkste stimuli voor een vervoerder om een opdracht conform het Programma van Eisen uit te voeren. De wijze van vergoeding, inclusief alle bijbehorende elementen, moeten gedetailleerd in de aanbestedingsdocumenten zijn beschreven. In de documenten moet zijn beschreven hoe de vervoerder wordt vergoed en hoe de vergoeding periodiek wordt geïndexeerd.Hierover leest u meer in het factsheet: Welke eisen stelt de opdrachtgever aan het tarief?

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 11-08-2011

• Nader beschreven - ZZV

  Patiënten kunnen op basis van de Zorgverzekeringswet (Zvw) aanspraak maken op een vergoeding voor zittend ziekenvervoer van en naar een medische behandeling. Dat vervoer kan op verschillende manieren plaatsvinden: openbaar vervoer, eigen vervoer met kilometervergoeding, of taxivervoer van deur tot deur. Gebruikers van rolstoelen, visueel gehandicapten en patiënten die een chemotherapie, nierdialyse of radiotherapie ondergaan, kunnen aanspraak maken op zittend ziekenvervoer. Andere patiënten kunnen op basis van de hardheidsclausule mogelijk aanspraak maken op vervoer. Op deze site en in het handboek hanteren we de term zittend ziekenvervoer voor het taxivervoer en gebruiken we de term patiënt voor de gebruiker van dit vervoer. De wettelijke basis ligt vast in de Zorgverzekeringswet (Zvw). Het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport is systeem- en beleidsverantwoordelijk. De zorgverzekeraar is verantwoordelijk voor de uitvoering van zittend ziekenvervoer. Zorgverzekeraars zijn niet aanbestedingsplichtig. Ze kunnen wel kiezen voor een aanbesteding of voor een selectiemethode die op de principes van het aanbestedingsrecht is gebaseerd. Hieronder een aantal wettelijke bepalingen met betrekking tot zittend ziekenvervoer. Het betrekken van de klant bij de aanbestedingDe minister van VWS is verantwoordelijk voor de Zorgverzekeringswet (Zvw) en daarmee voor het zittend ziekenvervoer. Zorgverzekeraars zijn verantwoordelijk voor de organisatie van het vervoer en maken vanuit deze verantwoordelijkheid kwaliteitsafspraken met vervoerders. Op grond van artikel 28 Zvw is de zorgverzekeraar gehouden (vertegenwoordigers van) haar verzekerden bij haar (inkoop)beleid te betrekken. Het monitoren van contractenConform de Zorgverzekeringswet heeft de zorgverzekeraar een zorgplicht tegenover zijn verzekerden. Hij contracteert vervoerders om voor zijn verzekerden het zittend ziekenvervoer uit te voeren. De verzekeraar houdt toezicht op de uitvoering door de vervoerders. De Nederlandse Zorgautoriteit houdt - namens de minister - toezicht op de nakoming van de zorgplicht door de zorgverzekeraars. De afhandeling van geschillen en klachtenEen verzekerde kan een klacht indienen bij de vervoerder of de verzekeraar (afhankelijk van de door de verzekeraar gemaakte afspraken). Indien de verzekerde ontevreden is over een klachtafhandeling door de verzekeraar kan hij naar de Stichting Klachten en Geschillen Zvw stappen. Het kabinet is bezig met de voorbereiding van de Wet Cliëntenrechtenzorg (WCZ). De Wet Klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ) zal in gewijzigde vorm opgaan in deze nieuwe wet. In de WCZ zal worden geregeld dat de cliënt die niet tevreden is over de maatregelen die de zorgaanbieder neemt naar aanleiding van de klacht, zich kan wenden tot een onafhankelijke geschilleninstantie die bindende uitspraken doet. Deze instantie zal zich niet alleen uitspreken over financiële schade, maar ook over andere klachten. Zorgaanbieders worden verplicht zich aan te sluiten bij de geschilleninstantie.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 10-08-2011

• Financieringsstromen ZZV

  De financiering van zittend ziekenvervoer valt onder het ministerie van VWS. De zorgverzekeraars voeren de regeling uit. Met ingang van 1 juni 2004 vallen vier groepen onder de aanspraak: chemokuur/radiotherapiepatiënten, rolstoelgebruikers, visueel gehandicapten en nierdialysepatiënten. Naast deze vier groepen kan iedereen een beroep doen op een hardheidsclausule. Deze clausule bepaalt dat de zorgverzekeraar in bijzondere gevallen ook een verzekerde buiten de vier doelgroepen voor vergoeding in aanmerking kan laten komen. Daartoe moet de verzekerde voldoen aan diverse criteria die door Zorgverzekeraars Nederland in samenwerking met de verzekeraars zijn opgesteld. Wanneer is sprake van een eigen bijdrage?Binnen zittend ziekenvervoer geldt een maximale eigen bijdrage op jaarbasis. Gebruikers moeten hun declaratie insturen naar de zorgverzekeraar. Als zij hun maximale eigen bijdrage hebben bereikt ontvangen zij het meerdere gedeclareerde terug.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 10-08-2011

• Zittend Ziekenvervoer

  Ritadministratie Bij zittend ziekenvervoer is de administratie van groot belang. De zorgverzekeraars stellen zware eisen aan de administratie en de wijze waarop de ritdata wordt aangeleverd. Dit moet door de opdrachtgever goed omschreven worden in het bestek. De vervoerder moet zijn interne processen en zijn software hierop aanpassen.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 10-08-2011

• Inspraak organiseren ZZV

  De patiënten en hun vertegenwoordigers (belangenorganisaties) hebben directe ervaringen met de kwaliteit van het vervoer. Zij kunnen zorgverzekeraar en vervoerder adviseren over problemen en oplossingen. Des te beter de inspraak is georganiseerd, des te meer deze bijdraagt aan de kwaliteit van het vervoer. Regelmatig overleggenRegelmatig met patiënten en/of belangenbehartigers overleggen is belangrijk. Door in gesprek te blijven wordt onderling vertrouwen opgebouwd. Een goede aanleiding voor gesprekken zijn kwartaalrapportages over klachten, tijdigheid, etc. Patiënten en belangenbehartigers zijn doorgaans beter in staat om te reageren op concrete voorstellen, dan om zelf praktische oplossingen aan te dragen. Om de kennis goed te benutten is een duidelijke omschrijving van het probleem en voorgestelde oplossing ideaal.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 10-08-2011

• Betrokkenheid in alle stappen ZZV

  Om te zorgen dat patiënten en belangenbehartigers zoveel mogelijk ter zake kunnen adviseren dienen zij doorlopend betrokken te worden. Dat betreft de volgende stappen: Binnen de beleidsformulering gaat het voor patiënten voornamelijk om de spelregels en de gebruiksmogelijkheden van het vervoer. Vóór de aanbesteding is het raadzaam het contract te evalueren met de inspraakorganen, zoals uitvoeringaspecten, spelregels en andere mogelijke verbeteringen. Dit helpt ook om de prioriteiten van de patiënten in kaart brengen. Ook tijdens het aanbestedingsproces kan een vertegenwoordiging van de doelgroep worden betrokken. Bijvoorbeeld door het concept Programma van Eisen (PvE) aan hen voor te leggen en te bespreken. Een vertegenwoordiging kan een rol spelen bij de beoordeling van de offertes. Tijdens de looptijd van het contract plant de zorgverzekeraar structureel overleg met een gebruikersgroep. Door dit contact kan de vervoerder inspelen op praktische uitvoeringsproblemen en krijgen cliënten uitleg over die problemen.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 10-08-2011

• Aanname door de vervoerder ZZV

  Bij deze optie dient de patiënt de klacht in bij de vervoerder. Deze zorgt voor de aanname en registratie van de klacht en bepaalt vervolgens of deze gegrond is. Daarna wordt de indiener op de hoogte gebracht over de afhandeling. Als die het niet eens is met het oordeel van de vervoerder of over de wijze van afhandeling kan deze zich wenden tot de zorgverzekeraar. In de praktijk wordt in de meeste gevallen voor klachtenaanname door de vervoerder gekozen. Deze methode kent echter een aantal belangrijke kanttekeningen. Die vooral betrekking hebben op de betrouwbaarheid van de procedure en op de bereidwilligheid van patiënten om klachten in te dienen.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 10-08-2011

• Aanname door de zorgverzekeraar ZZV

  Bij deze optie wordt de klacht ingediend bij de zorgverzekeraar. Deze neemt de klacht aan, zorgt voor de registratie en stuurt de klacht vervolgens ter afhandeling door aan de vervoerder. De vervoerder bepaalt daarna of de klacht gegrond is en stelt de indiener hiervan op de hoogte. Als die het niet eens is met het oordeel van de vervoerder of over de wijze van afhandeling kan deze zich wenden tot de zorgverzekeraar. Door als zorgverzekeraar de klachten zelf aan te nemen en te registreren wordt de betrouwbaarheid van de procedure gegarandeerd en wordt de drempel verlaagd om een klacht in te dienen. Wel moet de zorgverzekeraar beschikken over voldoende opgeleid personeel voor de aanname en registratie.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 10-08-2011

• Aanname door derde ZZV

  Bij deze optie wordt de klacht ingediend bij een onafhankelijke derde partij. Deze neemt de klacht aan, zorgt voor de registratie en stuurt de klacht vervolgens ter afhandeling door aan de vervoerder. De vervoerder bepaalt daarna of de klacht gegrond is en stelt de indiener hiervan op de hoogte. Als die het niet eens is met het oordeel van de verveorder of over de wijze van afhandeling kan deze zich wenden tot de zorgverzekeraar. Door de aanname en registratie van klachten onder te brengen bij een onafhankelijke externe partij wordt de betrouwbaarheid van de procedure gegarandeerd en wordt de drempel verlaagd voor leerlingen en of ouders om een klacht in te dienen. Veel reizigersvertegenwoordigingen hebben de voorkeur om klachten in te dienen bij een onafhankelijke externe partij. Die partij beschikt over kennis en kunde van het vervoersysteem, verzocht de registratie en ziet toe op een goede naleving van de klachtenprocedure. De zorgverzekeraar moet in dit geval rekening houden met de kosten van deze werkzaamheden. Deze komen direct voor rekening van de zorgverzekeraar. Voorheen werden deze echter door de vervoerder verdisconteerd in het tarief, waardoor er indirect ook voor betaald werd.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 10-08-2011

• Toetsen van de klacht ZZV

  Wanneer een klacht is ingediend en geregistreerd moet worden bepaald of deze gegrond is. Ofwel, of een klacht ‘terecht’ is. De definitie van een klacht is daarom van belang. Klachten die gegrond worden verklaard moeten worden afgehandeld. De afhandeling ligt vrijwel altijd bij de vervoerder omdat deze inzicht heeft in de eigen processen en direct probleemoplossend kan handelen. De indiener van de klacht wordt over de afhandeling bericht. Als de indiener hierover niet tevreden is, bijvoorbeeld omdat de klacht ongegrond wordt verklaard of de reactie onvoldoende is, moet deze de mogelijkheid hebben hierover bezwaar aan te tekenen. De zorgverzekeraar kan een onafhankelijke klanten- of geschillencommissie inrichten die deze bezwaren bestudeert en een voor alle partijen bindend oordeel velt. De kans op genoegdoening naar aanleiding van een ingediende klacht is in de praktijk vaak beperkt. De belangrijkste schades die door patiënten worden geleden, zoals het missen van een afspraak, worden door de wet expliciet uitgesloten van vergoeding. Patiënten zijn in het algemeen niet erg gesteld op procedures. De klant wil geen gedoe, maar een oplossing. De klant die in het gelijk is gesteld wil meestal geen bloemetje; men wil gewoon dat er voortaan betere service wordt geleverd.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 10-08-2011

• Organisatie klachtenprocedure ZZV

  Voor een aanbestedingsprocedure moet de zorgverzekeraar hebben besloten hoe de klachtenprocedure wordt georganiseerd. Wanneer de klachten door de zorgverzekeraar of een onafhankelijke derde worden aangenomen is het belangrijk om binnen de procedure een onderscheid te maken tussen klachten en meldingen. Klachten en meldingenEen klacht is een bericht over (langere) onvrede met het vervoer, terwijl een melding direct actie vraagt. Denk aan een patiënt die meldt dat hij of zij nog niet is opgehaald. Alleen de vervoerder kan daar direct iets mee die heeft inzicht in de vervoersgegevens. Meldingen moeten daarom altijd binnenkomen bij de vervoerder. Naast de wijze van het aannemen en registreren van klachten moet worden opgenomen hoe de vervoerder de klachten moet afhandelen. Een goede klachtenregeling is een belangrijk aspect waarover de zorgverzekeraar duidelijk eisen dient te stellen aan de vervoerder, zoals: De wijze waarop de vervoerder de klacht registreert en rapporteert. De maximale termijn waarbinnen een reactie moet zijn verstuurd naar de indiener. De minimale inhoud van de reactie.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 10-08-2011

• Klachten in programma van eisen ZZV

  Een klacht is iedere uiting (zowel schriftelijk als mondeling) van ongenoegen over de uitvoering van het vervoer in de breedste zin des woords, van de patiënt of van ieder ander die direct of indirect met het vervoer te maken heeft. We gaan in op: Aanname en registratie Afhandeling Meldingen Evaluatie Toelichting: De volgende beschrijving gaat uit van klachtenaanname en -registratie door de opdrachtgever. Aanname en registratie De zorgverzekeraar zorgt voor de ontvangst en registratie van alle klachten die schriftelijk, telefonisch, per e-mail en via de chauffeur zijn ingediend. De zorgverzekeraar kent aan iedere klacht een uniek nummer toe en draagt zorg dat de klacht binnen maximaal twee werkdagen ter kennis wordt gebracht van de vervoerder voor afhandeling. Voor de melding van klachten over de vervoerder wordt gewerkt met een centraal telefoonnummer dat eigendom is en blijft van de zorgverzekeraar . Dit telefoonnummer wordt in elk voertuig leesbaar weergegeven op een duidelijk zichtbare plaats. De vervoerder behoort de telefonische klachten door te schakelen naar het klachtennummer. De contactgegevens van het meldpunt voor klachten zijnde het telefoonnummer, adres en e-mailadres worden door de vervoerder en opdrachtgever minimaal gecommuniceerd via de internetsite en de informatiebrochure voor (potentiële) patiënten. De zorgverzekeraar registreert van elke klacht de volgende gegevens: naam indiener klacht aard en inhoud van klacht datum en aanvangstijdstip rit nummer route naam en geboortedatum reiziger naam instelling. Afhandeling De vervoerder is verantwoordelijk voor de afhandeling van gemelde klachten. Uiterlijk tien werkdagen na ontvangst van de klacht bij de vervoerder, ontvangt de indiener van de klacht een schriftelijk antwoord van de vervoerder met een inhoudelijke reactie. De klachten en afhandeling worden tijdens een periodiek overleg besproken. Wanneer er gedurende drie achtereenvolgende maanden sprake is van structurele klachten moet de vervoerder binnen dertig dagen een plan van aanpak opstellen. Dit plan bevat maatregelen die moeten zorgen voor een afname van de structurele klachten. De hieruit voortvloeiende kosten zijn voor rekening van de vervoerder. Indien een klacht naar het oordeel van de patiënt niet goed wordt afgehandeld, kan deze zich wenden tot een geschillencommissie. De betrokken partijen dienen zich te schikken in de uitspraken van deze commissie. Meldingen Een melding is iedere uiting die directe actie behoeft. Te denken valt aan een patiënt die meldt dat hij/zij niet is opgehaald volgens afspraak.Meldingen over de uitvoering van het vervoer dienen door de zorgverzekeraar in ontvangst te worden genomen en dienen door de zorgverzekeraar zo snel mogelijk te worden opgelost. De zorgverzekeraar registreert van elke melding de volgende gegevens: naam indiener melding aard en inhoud van melding datum en aanvangstijdstip rit nummer route naam en geboortedatum reiziger naam instelling. Evaluatie De zorgverzekeraar ontvangt maandelijks een overzicht van de geregistreerde klachten. De vervoerder rapporteert de zorgverzekeraar op basis van de unieke nummering van de klachten maandelijks over de stand van zaken met betrekking tot de afhandeling. Gedurende de eerste zes maanden vindt minimaal één maal per twee maanden overleg plaats tussen (vertegenwoordigers van) de zorgverzekeraar en de vervoerder. Tijdens dit overleg komt de gang van zaken aan bod en worden eventuele klachten en/of onvolkomenheden van het systeem afgehandeld. Na een half jaar wordt de overlegfrequentie nader bezien. De zorgverzekeraar heeft de intentie om dit overleg in het vervolg twee keer per kalenderjaar te houden. Dit vervolgoverleg kan ook telefonisch plaatsvinden. Naast de overlegmomenten tussen zorgverzekeraar en vervoerder kan, op aangeven van de zorgverzekeraar , maximaal vier keer per jaar overleg plaatsvinden tussen de zorgverzekeraar , vervoerder, (vertegenwoordigers van) de patiënten. Voor de duidelijkheid verdient het aanbeveling de beschrijving van de complete klachtenprocedure als bijlage bij het Programma van Eisen toe te voegen. Zie voor meer informatie over de klachtenafhandeling: factsheet

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 10-08-2011

• Indicatiecriteria ZZV

  Aan de hand van indicatiecriteria toetst de zorgverzekeraar of een patiënt gebruik mag maken van zittend ziekenvervoer. Op de indicatiecriteria en de gebruikersgroepen heeft de zorgverzekeraar niet veel invloed, dit ligt grotendeels vast in wetgeving. Substantiële wijzigingen kunnen alleen via wetswijziging plaatsvinden. We gaan hier niet nader in op deze criteria (zie XXX voor meer informatie), maar wel op de (kosten-)effecten die ze kunnen hebben op het vervoervolume en het contract. Indicatiecriteria hebben direct invloed op het vervoervolume. Wijzigingen kunnen zorgen voor een toe- of afname van het vervoer. Het is beter om deze tijdens de contractperiode niet substantieel te wijzigen. Een afwijkende indicatie, voor zover genoemd in de aanspraak (zoals rolstoel, voorinzitgarantie in personenauto) legt de vervoerder in de uitvoering beperkingen op, omdat specifieke inzet van materieel en/of personeel noodzakelijk is. Het is goed deze elementen in de invulling van het vervoer te beschrijven. Daarnaast is een belangrijk aandachtspunt bij zittend ziekenvervoer de geldigheidsduur van de machtiging en de gevolgen (administratieve last) die dit heeft voor de patiënten. Verder is het belangrijk om in de beleidskeuze de afstemming met andere vervoerregelingen en het openbaar vervoer te bekijken. Een deel van de patiënten maakt van meerdere vervoersystemen gebruik.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 10-08-2011

• Bundeling doelgroepenvervoer ZZV

  De verantwoordelijkheden van de verschillende vervoerregelingen zijn verspreid over een groot aantal actoren. De patiënten kunnen daarom te maken krijgen met verschillende opdrachtgevers. En dat kan weer leiden tot een onduidelijke en verwarrende situatie. Het is mogelijk om bepaalde vormen van contractvervoer te bundelen (zowel in de uitvoering, ritaanname, inkoop en/of beheer). Dit kan voordelen opleveren, maar vergt ook voldoende voorbereidingstijd. Bundeling blijkt in de praktijk een complex begrip en proces. Kijk op www.kenniscentrumto-do.nl voor meer informatie.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 10-08-2011

• Meerdere vervoerders ZZV

  Binnen reguliere vervoercontracten genieten reizigers over het algemeen niet de vrijheid om zelf een vervoerder te kiezen. Ze zijn gebonden aan de partij die voor het vervoer is gecontracteerd. Bij zittend ziekenvervoer bieden veel zorgverzekeraars de patiënt wel een mate van keuzevrijheid. Door meerdere vervoerders te contracteren voor de uitvoering van hetzelfde vervoersysteem creëert de zorgverzekeraar een zekere mate van keuzevrijheid voor de patiënt. Deze kiest dan op basis van bestemming of ervaringen uit het verleden een vervoerder voor een bepaalde rit. Deze aanpak heeft gevolgen voor de aanbestedingsprocedure. Belangrijke aandachtpunten zijn: Een vervoerder heeft vooraf minder tot geen zekerheid over de omvang van het vervoer. Dit zorgt, in combinatie met een lagere combinatiegraad binnen het vervoer, voor hogere tarieven. Realisatie van keuzevrijheid voor de patiënt is aan veel voorwaarden verbonden, bijvoorbeeld om te voorkomen dat contractpartijen onderling prijsafspraken maken of het vervoergebied onderling verdelen. Beheersmatig wordt het voor de zorgverzekeraar moeilijker. Aangezien er meerdere vervoerders zijn (toename monitoring) moeten zij vaker als intermediair optreden. Mogelijk zijn, gezien aard en beperking, niet alle patiënten even goed in staat zelfstandig een keuze te kunnen maken voor een bepaalde partij, of weet de patiënt niet meer welke taxi eerder is gebruikt. Een ongewenst effect kan zijn dat een vervoerder dure en onaantrekkelijk ritten weigert of in die gevallen bewust een slechte kwaliteit levert.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 10-08-2011