Contractvervoer is personenvervoer voor speciale groepen reizigers, waaronder grote groepen kwetsbare mensen (ouderen, leerlingen en andere minder validen). Lees meer...

Gevonden in de kennisbank:

• Achtergrond

  Centraal staat het verbeteren van de kwaliteit van het vervoer. Omdat we de reiziger centraal stellen, komen we tot de volgende definitie van kwaliteit: De mate waarin zittend ziekenvervoer geschikt is voor de patiënt. Op deze mate van geschiktheid heeft de zorgverzekeraar veel invloed. Die maakt afspraken over kwaliteitsaspecten met de vervoerder. Het is belangrijk om steeds vanuit het gezichtspunt van de patiënt te kijken. Daarom is het belangrijk te weten wat zij willen. Aan de andere kant zijn er de kosten. Kwaliteit heeft vaak zijn prijs! De consequentie hiervan? De gewenste kwaliteit zal niet altijd overeenkomen met de kwaliteitseisen die worden gesteld. Hoe kan de zorgverzekeraar de kwaliteit van het zittend ziekenvervoer verbeteren? Door de aanbestedingsprocedure te verbeteren, door pro-actief invulling te geven aan de rol als opdrachtgever. Door voor een vervoerder te kiezen die voldoet aan de kwaliteitseisen en een goed werkgever is. Door te luisteren naar reizigers, hen te betrekken in het proces, te communiceren over de spelregels van het vervoer en eisen te stellen aan de klanttevredenheid. Door monitoringsactiviteiten uit te breiden of die meer nauwgezet uit te voeren door middel van permanente controles. Deze site geeft samen met het Handboek Zittend Ziekenvervoer de ingrediënten voor lokale maatwerkoplossingen. Nader beschreven ZZV Financieringsstromen ZZV

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Kwaliteit

  Centraal staat de kwaliteit voor de reiziger. Dat bestaat uit de kwaliteit van verschillende aspecten van het vervoer. Elk aspect wordt hier eerst omschreven. Daarna de manier waarop dit gemeten kan worden en de manier waarop het aspecten in een bestek kan worden opgenomen. Sommige kwaliteitsaspecten zijn min of meer op gelijke wijze van toepassinging op de verschillende vormen van contractvervoer. Andere aspecten verschillen per vorm van contractvervoer. Reistijd ZZV Begeleiding ZZV Tijdigheid ZZV Vervoerscentrale ZZV Ritadministratie ZZV Algemene Aspecten ZZV De kwaliteitsaspecten die min of meer op dezelfde wijze van toepassing zijn voor de verschillende vormen van contractvervoer: Chauffeur Communicatie Keurmerken Veilig Vervoer Vervoerkennis en informatie Voertuig

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Reizigersinspraak

  Het is belangrijk om kwaliteit steeds primair vanuit het gezichtspunt van de patiënt te bekijken. Daarvoor moet dat gezichtspunt bekend zijn. Inspraak zorgt daarvoor. We gaan in op: Inspraak organiseren? Betrokkenheid in alle stappen. Waarom inspraak? Vaak heeft de zorgverzekeraar vanwege andere dienstverleningen al een algemene cliëntenraad of ledenraad. Met hen kan ook het thema ziekenvervoer worden besproken. Het is echter aan te raden om daarnaast specifiek een klankbord of panel op te richten en daarvoor patiënten, begeleiders, personeel van medische instellingen en vervoerder te benaderen. De kwaliteit van het vervoer is immers afhankelijk van details en inzicht in de gebruikerservaring, die in een algemene cliëntenraad niet altijd aanwezig is. Daarnaast wisselt de kwaliteit van vervoerder tot vervoerder en dus van regio tot regio. Omdat het vervoer slechts geldt voor een beperkte groep, is er vaak overleg met de betreffende landelijke patiëntenorganisatie. Bijvoorbeeld de Nierpatiëntenvereniging Nederland als het gaat om vervoer van dialysepatiënten. De belangenbehartiging wordt ondersteund door onder andere Zorgbelang Nederland. Inspraak zorgt voor: feedback en informatie vanuit de patiënten; bundeling van de invloed van patiënten; het is efficiënter dan alle patiënten individueel te woord te staan; betrokkenheid en feedback waardoor de zorgverzekeraar en de vervoerder de kwaliteit van het vervoer kunnen verbeteren en het aantal klachten kan afnemen; draagvlak voor het vervoersbeleid.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Klachtenprocedure

  Klachtenregeling en afhandelingKlachten zijn één van de belangrijkste indicatoren voor de uitvoeringskwaliteit van het contractvervoer en moeten daarom altijd serieus worden genomen. Bij ontevredenheid moeten patiënten een klacht in kunnen dienen. Dit kan op verschillende manieren, zoals schriftelijk, telefonisch, via internet, via e-mail of via klachtenformulieren in het voertuig. Een aantal lessen uit de praktijk: Het blijkt dat patiënten moeite hebben om zelf een klacht bij de vervoerder in te dienen, omdat ze direct afhankelijk zijn van deze partij. Het is patiënten onduidelijk waar zij een klacht moeten indienen omdat de vervoerder werkt met onderaannemers. Patiënten kunnen een klacht hebben over de spelregels of over de uitvoering binnen deze spelregels. Patiënten zien weinig effect van hun klacht. Patiënten hebben slechte ervaringen met de afhandeling van eerder ingediende klachten over de uitvoering. Het indienen van een klacht is gecompliceerd en kost veel tijd. Patiënten weten niet waar zij terecht kunnen als zij ontevreden zijn over de wijze waarop de klacht is afgehandeld. De zorgverzekeraar dient met bovenstaande lessen rekening te houden bij de inrichting van de klachtenprocedure. Zeker als het aantal gegronde klachten onderdeel is van de prestatiestimuli. In de praktijk kan de klachtenprocedure - de aanname, registratie en afhandeling van klachten - op verschillende manieren worden georganiseerd: indienen van klachten bij de vervoerder indienen van klachten bij de zorgverzekeraar indienen van klachten bij een onafhankelijke derde partij. Daarnaast zijn het toetsen van de klacht en het opnemen van de klacht in het programma van eisen van belang. Zie voor een beknopt overzicht het factsheet klachtenprocedure.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Beleid

  De zorgverzekeraar doorloopt voor de start van de aanbestedingsprocedure een aantal stappen en keuzes: Beleidskeuzes over beleidsaspecten Aanbestedingsstrategie Positie van de patiënt Voorbereiden rol contractmanagement Het resultaat van deze stappen is een Nota van uitgangspunten. Deze geeft input voor de aanbestedingsdocumenten. In een dergelijke nota kan aandacht zijn voor de volgende beleidsaspecten: Indicatiecriteria en gebruik(sgroepen) Duurzaamheid Bundeling doelgroepenvervoer Meerdere vervoerders Ketenaansprakelijkheid Indicatiecriteria ZZV Bundeling Doelgroepenvervoer ZZV Meerdere vervoerders ZZV Onderaanneming ZZV Duurzaamheid ZZV Perceelgrootte ZZV Aanbestedingsstrategie ZZV Aanbestedingsrisico's ZZV

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Aanbestedings-documenten

  De aanbestedingsdocumenten moeten in ieder geval bestaan uit de volgende onderdelen: een duidelijke en realistische omschrijving van de opdracht; het Programma van Eisen (PvE); de selectiecriteria; de gunningcriteria; conceptovereenkomst; beoordelingsprotocol. Planning in tijdDe zorgverzekeraar moet voldoende tijd voor het opstellen van de aanbestedingsdocumenten begroten. Alleen dan kunnen alle partijen betrokken worden bij het proces en ontstaat een breed gedragen document. Het voorkomt onnodige omissies als gevolg van tijdgebrek. Ook de tijd die gemoeid is met de interne goedkeuring van de aanbestedingsdocumenten door de zorgverzekeraar is van belang. Kwaliteit versus prijsHet kwaliteitsniveau van zittend ziekenvervoer wordt voor een groot deel bepaald door de eisen die de zorgverzekeraar stelt aan de uitvoering door de vervoerder. Eisen dienen daarom zo uitgebreid en duidelijk mogelijk te worden beschreven. Alleen dan kunnen inschrijvers hun offertes en later het vervoer hierop afstemmen. Bij het beschrijven van de gewenste kwaliteit moet men tenminste ingaan op alle kwaliteitsaspecten. Hou er rekening mee dat ‘elke eis zijn prijs heeft’. Een marktconsultatie geeft inzicht in het (prijs)effect en realiseerbaarheid van bepaalde eisen. Financieel ZZV Wijze van inschrijven ZZV Selectiecriteria ZZV Gunningscriteria ZZV Concept overeenkomst ZZV Beoordelingsformulier ZZV

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Van Publicatie naar implementatie

  Als de aanbestedingsdocumenten zijn opgesteld start de zorgverzekeraar met de daadwerkelijke aanbestedingsprocedure door publicatie van de opdracht. In de aankondiging is opgenomen informatie over de aanbestede opdracht en over de procedure. Nadat de aankondiging officieel is gepubliceerd is deze zichtbaar voor potentiële inschrijvers. Vanaf het moment van publicatie kunnen potentiële inschrijvers de documenten bij de zorgverzekeraar aanvragen. Potentiële inschrijvers moeten vragen kunnen stellen aan de zorgverzekeraar over het aanbestedingsdocument. Bij voldoende vragen en/of belangstelling wordt voor de beantwoording van de openbare vragen een inlichtingenbijeenkomst georganiseerd, ofwel prebid-meeting, waarbij vragen en antwoorden aan de aanwezigen worden verstrekt en daarna besproken. De (gebundelde) vragen met antwoorden worden digitaal dan wel schriftelijk aan de potentiële inschrijvers verstrekt in een Nota van Inlichtingen. Sluitingstermijn en opening ZZV Offerte beoordeling ZZV Gunning ZZV Contractbespreking en ondertekening ZZV Implementatie ZZV

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Contract-management

  Bij contractmanagement gaat het er om dat de zorgverzekeraar scherp toeziet op de uitvoering van het vervoer. De wijze waarop het contractmanagement wordt ingevuld bepaalt in belangrijke mate de kwaliteit van het vervoer. Centraal staan de in het Programma van Eisen (PvE) genoemde kwaliteitsaspecten. Daarop wordt gecontroleerd en uitkomsten worden besproken in het reguliere beheeroverleg. De volgende onderdelen zijn van belang voor contractmanagement: checklist met de controleerbare eisen; bepaal welke eisen actief gecontroleerd gaan worden; bepaal welke eisen op basis van maatwerk gecontroleerd worden; stel een beheerplan op waarin bovenstaande is uitgewerkt; zorg voor voldoende personele/instrumentele invulling. Hoe de eisen gecontroleerd kunnen worden leest u onder monitoring, subjectieve beoordeling en objectieve kwaliteitsbeleving. Monitoring ZZV Kwaliteit meten (subjectief) Kwaliteit meten (objectief) Contracthandhaving ZZV Verwachtingen management ZZV Tips opdrachtgeverschap ZZV

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Achtergrond

  Centraal staat het verbeteren van de kwaliteit van het vervoer. Omdat we de reiziger centraal stellen, komen we tot de volgende definitie van kwaliteit: De mate waarin het AWBZ-vervoer geschikt is voor de cliënt. Op de mate van geschiktheid heeft de AWBZ-instelling veel invloed. Die maakt de afspraken over kwaliteitsaspecten met de vervoerder. Het is belangrijk om steeds vanuit het gezichtspunt van de cliënt te kijken. Daarom is het belangrijk te weten wat zij willen. Aan de andere kant zijn er de kosten. Kwaliteit heeft vaak zijn prijs! De consequentie hiervan? De gewenste kwaliteit zal niet altijd overeenkomen met de kwaliteitseisen die worden gesteld. Hoe kan de AWBZ-instelling de kwaliteit van het AWBZ-vervoer verbeteren? Door de aanbestedingsprocedure te verbeteren, door pro-actief invulling te geven aan de rol als opdrachtgever. Door voor een vervoerder te kiezen die voldoet aan de kwaliteitseisen en een goede werkgever is. Door te luisteren naar cliënten, hen te betrekken in het proces, te communiceren over de spelregels van het vervoer en eisen te stellen aan de klanttevredenheid. Door monitoringsactiviteiten uit te breiden of die meer nauwgezet uit te voeren door middel van permanente controles. Deze site geeft samen met het handboek AWBZ-vervoer de ingrediënten voor lokale maatwerkoplossingen. Nader beschreven - AWBZ vervoer Financieringsstromen AWBZ vervoer

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Kwaliteit

  Centraal staat de kwaliteit voor de cliënt. Dat bestaat uit de kwaliteit van verschillende aspecten van het vervoer. We geven van elk aspect een omschrijving, gaan dan in op de manier waarop dit gemeten kan worden en tenslotte op de manier het aspect in een bestek kan worden opgenomen. Reistijd AWBZ Begeleiding AWBZ Tijdigheid AWBZ Vervoerscentrale AWBZ Terugbelservice AWBZ Ritadministratie AWBZ Algemene Aspecten AWBZ De kwaliteitsaspecten die min of meer op dezelfde wijze van toepassing zijn voor de verschillende vormen van contractvervoer: Chauffeur Communicatie Keurmerken Veilig Vervoer Vervoerkennis en informatie Voertuig

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Reizigersinspraak

  Het is belangrijk om kwaliteit steeds primair vanuit het gezichtspunt van de cliënt te bekijken. Daarvoor moet dat gezichtpunt bekend zijn. Inspraak zorgt daarvoor. Aanbod komt: Inspraak organiseren? Betrokkenheid in alle stappen? Waarom inspraak? De Wet Medezeggenschap Cliënten Zorgvoorzieningen ziet erop toe dat de instelling in het bezit is van een cliëntenraad. Met hen kan de instelling het vervoer bespreken. Het is wel aan te raden om daarnaast specifiek een klankbord of panel op te richten en hiervoor cliënten, begeleiders, familie, personeel van medische instellingen en vervoerder te benaderen. De cliëntenraden voor AWBZ kunnen worden ondersteund door landelijke organisaties zoals ANBO, LSR en LOC. Voordelen voor de AWBZ-instelling: ontvangt feedback en informatie vanuit de cliënten; de invloed van cliënten wordt gebundeld, omdat met een cliëntengroep spreken efficiënter is dan met alle cliënten individueel; door betrokkenheid en feedback kunnen de AWBZ-instelling en de vervoerder wat gaan doen met de informatie, om zo de kwaliteit van het vervoer te verbeteren en het aantal klachten te verminderen; zorgt voor draagvlak voor het beleid op het gebied van het vervoer. Inspraak organiseren AWBZ Betrokkenheid in alle stappen AWBZ

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Klachtenprocedure

  Klachtenregeling en afhandelingKlachten zijn één van de belangrijkste indicatoren voor de uitvoeringskwaliteit van het contractvervoer en moeten daarom altijd serieus worden genomen. Bij ontevredenheid moeten reizigers een klacht in kunnen dienen. Dit kan op verschillende manieren, zoals schriftelijk, telefonisch, via internet, via e-mail of via klachtenformulieren in het voertuig. Een aantal lessen uit de praktijk: Het blijkt dat reizigers moeite hebben om zelf een klacht bij de vervoerder in te dienen, omdat ze direct afhankelijk zijn van deze partij. Het is voor reizigers onduidelijk waar zij een klacht moeten indienen omdat de vervoerder werkt met onderaannemers. Reizigers kunnen een klacht hebben over de spelregels of over de uitvoering binnen deze spelregels. Reizigers zien weinig effect van hun klacht. Reizigers hebben slechte ervaringen met de afhandeling van eerder ingediende klachten over de uitvoering. Indienen van een klacht is gecompliceerd en kost veel tijd. Reizigers weten niet waar zij terecht kunnen als zij ontevreden zijn over de wijze waarop de klacht is afgehandeld. De AWBZ-instelling dient met bovenstaande lessen rekening te houden bij de inrichting van de klachtenprocedure (link). Dit geldt zeker als het aantal gegronde klachten onderdeel is van de prestatiestimuli. In de praktijk kan de klachtenprocedure, die bestaat uit de aanname, registratie en afhandeling van klachten, op verschillende manieren worden georganiseerd: indienen van klachten bij de vervoerder; indienen van klachten bij de AWBZ-instelling; indienen van klachten bij een onafhankelijke derde. Zie voor een beknopt overzicht het factsheet klachtenprocedure.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Beleid

  De AWBZ-instelling doorloopt voor de start van de aanbestedingsprocedure een aantal stappen en keuzes: Beleidskeuzes over beleidsaspecten Aanbestedingsstrategie Positie van de cliënt Voorbereiden rol contractmanagement Het resultaat van deze stappen is een Nota van uitgangspunten. Deze geeft input voor de aanbestedingsdocumenten. In dergelijke nota kan aandacht zijn voor de volgende beleidsaspecten: Duurzaamheid Bundeling doelgroepenvervoer Meerdere vervoerders Ketenaansprakelijkheid Bundeling doelgroepenvervoer AWBZ Meerdere vervoerders AWBZ Onderaanneming AWBZ Duurzaamheid AWBZ Perceelgrootte AWBZ Aanbestedingsstrategie AWBZ Aanbestedingsrisico's AWBZ

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Aanbestedings-documenten

  De aanbestedingsdocumenten moeten in ieder geval bestaan uit de volgende onderdelen: een duidelijke en realistische omschrijving van de opdracht; het Programma van Eisen (PvE); de selectiecriteria; de gunningcriteria; conceptovereenkomst een beoordelingsprotocol. De AWBZ-instelling moet voldoende tijd voor het opstellen van de aanbestedingsdocumenten begroten. Alleen dan kunnen alle gewenste partijen bij het proces worden betrokken.Dit levert een breed gedragen document op door zowel externen als internen. Kwaliteit versus prijsHet kwaliteitsniveau van AWBZ-vervoer wordt voor een groot deel bepaald door de eisen die de AWBZ-instelling stelt aan de uitvoering. Eisen dienen daarom zo uitgebreid en duidelijk mogelijk te worden beschreven. Alleen dan kunnen inschrijvers hun offerte, en later het vervoer, hierop afstemmen. Bij het beschrijven van de gewenste kwaliteit moet men tenminste ingaan op alle kwaliteitsaspecten. Hou er rekening mee dat ‘elke eis zijn prijs heeft’. Een marktconsultatie geeft inzicht in het (prijs)effect en realiseerbaarheid van bepaalde eisen. Financieel AWBZ Wijze van inschrijven AWBZ Selectiecriteria AWBZ Gunningscriteria AWBZ Concept overeenkomst AWBZ Beoordelingsprotocol AWBZ

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Van Publicatie naar implementatie

  Als de aanbestedingsdocumenten zijn opgesteld start de AWBZ-instelling met de daadwerkelijke aanbestedingsprocedure door publicatie van de opdracht. In de aankondiging is informatie opgenomen over de aanbestede opdracht en over de procedure. Nadat de aankondiging officieel is gepubliceerd is deze zichtbaar voor potentiële inschrijvers. Vanaf het moment van publicatie kunnen potentiële inschrijvers de documenten bij de AWBZ-instelling aanvragen. Potentiële inschrijvers moeten vragen kunnen stellen aan de AWBZ-instelling over het aanbestedingsdocument. Bij voldoende vragen en/of belangstelling wordt voor de beantwoording van de openbare vragen een inlichtingenbijeenkomst georganiseerd, ofwel prebid-meeting, waarbij vragen en antwoorden aan de aanwezigen worden verstrekt en daarna besproken. De (gebundelde) vragen met antwoorden worden digitaal dan wel schriftelijk aan de potentiële inschrijvers verstrekt in een Nota van Inlichtingen. Sluitingstermijn en opening AWBZ Offerte beoordeling AWBZ Gunning AWBZ Contractbespreking en ondertekening AWBZ Implementatie AWBZ

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011