Na de verlening van een ov-concessie moeten de ov-autoriteiten de concessie beheren. Omdat beheer een statisch begrip is en zaken gaandeweg veranderen, wordt er gesproken van concessiemanagement. Lees meer...

Gevonden in de kennisbank:

• Does competitive tendering improve customer satisfaction with public transport? A case study for the Netherlands

  Als onderdeel van zijn proefschrift heeft onderzoeker/consultant Arnoud Mouwen een wetenschappelijk artikel gepubliceerd over de relatie tussen klantwaardering en aanbesteding van ov-diensten. Vooral daar waar concessies voor het eerst werden aanbesteed nam de klantwaardering toe ten opzichte van niet-aanbestede concessies. Bij een tweede aanbesteding bleek er echter een lichte achteruitgang van de klantwaardering. Opmerkelijk is dat in de periode 2000-2010 ook de klantwaardering in niet-aanbestede concessie zich in positieve zin ontwikkelde, wellicht onder druk van de aanbesteding en kwaliteitsverbetering elders. De belangrijkste invloed op de algemene klantwaardering hebben de aspecten frequentie, betrouwbaarheid, snelheid en netheid, aldus Mouwen.

  Onderwerp: Concessiemanagement
  Publicatie 11-06-2013

• Sociale veiligheid van ov-reizigers in het stads- en streekvervoer

  In dit rapport staat de sociale veiligheid van reizigers in het stads- en streekvervoer centraal. Jaarlijks is in de vragenlijst van de OV-Klantenbarometer aandacht voor veiligheidsgevoelens en slachtofferschap van incidenten in het openbaar vervoer. De uitkomsten van deze vragen staan centraal in deze rapportage. Er zijn in de meting 2012 minder vragen gesteld over sociale veiligheid; dat had vooral een financïële rede. Deze rapportage is dan ook beknopter dan de reizigersmonitoren van de afgelopen jaren en wordt daarom geen reizigersmonitor meer genoemd.Belangrijkste uitkomsten in 2012Reizigers zijn positief over de sociale veiligheid in het openbaar vervoer. In 2012 wordt de veiligheid van het openbaar vervoer in het algemeen beoordeeld met een 7.6, in 2011 was dit een 7.5. Over de veiligheid van de laatste rit (7.9) en de opstaphalte (7.7) zijn de reizigers nog beter te spreken. Die cijfers zijn gelijk aan die van vorig jaar. In 2012 heeft 15 procent van de reizigers een of meer incidenten meegemaakt. Tabel 3.1 toont de percentages naar incident. Het lastig vallen van reizigers komt het vaakst voor, gevolgd door andere incidenten. Bedreiging, diefstal of mishandeling in het openbaar vervoer vindt in 2012 nauwelijks plaats (2 procent of minder kreeg hiermee te maken). Door wijziging in de vraagstelling is vergelijk in de tijd voor de objectieve veiligheid niet mogelijk. Een van de aspecten die de veiligheidsbeleving van reizigers beïnvloed én waar ruimte is tot verbetering lijkt te zijn is de netheid van voertuigen. Het vergroten van de netheid van voertuigen kan dus als positief effect hebben dat het oordeel over sociale veiligheid ook stijgt. Zie ook de resultaten OV-Klantenbarometer 2012

  Onderwerpen: Sociale Veiligheid, Concessiemanagement
  Publicatie 5-06-2013

• KpVV Bericht nr. 120: OV-Klantenbarometer

  Hogere waardering zet door De reizigers in het stads- en streekvervoer zijn de afgelopen twaalf jaar steeds positiever geworden over hun vervoer: de waardering steeg van een 6,8 in 2001 naar een 7,4 in 2012. Dat is een enorme verbetering. De hogere waardering geldt niet alleen voor de hele ov-rit, maar ook op onderdelen. De laatste zes jaar (2007-2012) zijn reizigers vooral tevredener geworden over instapgemak (van 7,8 naar 8,4), informatie bij vertragingen (van 4,5 naar 5,1), stiptheid (van 6,5 naar 7,1) en aantal vertrekmogelijkheden (ook van 6,5 naar 7,1). Dit blijkt uit de OV-Klantenbarometer van het KpVV, een jaarlijks onderzoek onder ruim 80.000 reizigers, verdeeld over 75 onderzoeksgebieden. Dit bericht gaat over de laatste resultaten, trends en inzichten.

  Onderwerpen: Collectief Vervoer, Concessiemanagement
  Publicatie 29-05-2013

• It takes two to tango. Visie concessiemanagement

  De wereld van het openbaar vervoer is sterk in beweging. Het is deze dynamische omgeving waarin van vervoerders en ov-autoriteiten wordt verwacht de concessies netjes binnen de gemaakte afspraken uit te voeren. Geen wonder dat er binnen de ov-sector steeds meer de behoefte ontstaat aan flexibele inrichting van het vaak als star ervaren juridisch keurslijf van concessievoorschriften. In dit rapport staan handvatten om dit voor elkaar te krijgen. Zo wordt een sociaal contract aanbevolen en het monitoren van elkaars verwachtingen en beleving.

  Onderwerp: Concessiemanagement
  Publicatie 23-05-2013

• Resultaten onderzoek "OV-Klantenbarometer" 2007 - 2012

  Het KpVV voert jaarlijks het onderzoek ‘OV-Klantenbarometer’ uit. Dat is een landelijk onderzoek naar de mening van reizigers over het openbaar (stads- en streek)vervoer. Het laatste onderzoek is gehouden in de periode oktober – december 2012. De reizigers geven rapportcijfers aan verschillende aspecten die met hun reis te maken hebben. Deze aspecten lopen uiteen van de kans op een zitplaats tot een algemeen oordeel over de rit. Webtool OV-KlantenbarometerDe data van de OV-Klantenbarometer staan in onderstaande rapporten. Met de webtool OV-Klantenbarometer kunt u zelf gebieden vergelijken. Rapportages te downloaden Landelijke cijfers 2012 Rapportages 2012 te downloaden per ov-autoriteit OV-Bureau Groningen Drenthe Provincie Groningen Provincie Drenthe Provincie Fryslân Provincie Overijssel Provincie Gelderland Provincie Utrecht Provincie Flevoland Provincie Noord-Holland Provincie Zuid-Holland Provincie Zeeland Provincie Noord-Brabant Provincie Limburg Regio Twente Stadsregio Arnhem Nijmegen Bestuur Regio Utrecht (BRU) Stadsregio Amsterdam Stadsgewest Haaglanden Stadsregio Rotterdam (SRR) Samenwerkingsverband Regio Eindhoven (SRE) Rapportages 2012 te downloaden per vervoerder Aquabus Arriva Connexxion EBS GVB GVU Hermes HTM Novio NS Qbuzz RET Syntus TCR Veolia ContactMeer informatie bij: Gerard van Kesteren - KpVVTelefoon: 06 5250 5556Email: gerard.vankesteren@kpvv.nl

  Onderwerp: Concessiemanagement
  Publicatie 26-03-2013

• Terugblik presentatie OV-Klantenbarometer 2012

  De resultaten van het onderzoek OV-Klantenbarometer 2012 werden op 21 maart jl. gepresenteerd aan uitsluitend medewerkers van de ov-autoriteiten en van de openbaarvervoerbedrijven. Op 26 maart jl. publiceerde het KpVV de nieuwste rapportcijfers die ov-reizigers geven voor hun reis in bus, tram, metro, regionale trein of ferry. Dit onderzoek, de OV-Klantenbarometer, werd eind 2012 voor het twaalfde maal gehouden. De OV-Klantenbarometer is een belangrijk instrument geworden in de ov-wereld om de kwaliteit van het openbaar vervoer te monitoren. ResultatenDe klanten van het stads- en streekvervoer zijn in vijf jaar tijd veel positiever geworden over de wijze waarop ze worden vervoerd. Dit geldt voor veel van de onderwerpen waarover ze in het onderzoek van de OV-Klantenbarometer zijn ondervraagd. Neem bijvoorbeeld het gemak bij het instappen. Door alle investeringen in bushaltes en in lagevloermaterieel is de waardering gestegen van een toch al hoge 7,8 in 2007 naar een 8,4 in 2012. Ook de scores bij informatie bij vertragingen, punctualiteit en frequenties zijn in de loop van die jaren met 0,6 punt gestegen. En dankzij de informatie in bus en tram over de volgende haltes, reisinfo aangeboden via internet en actuele reisinformatie op haltes steeg de waardering van ‘informatie algemeen’ met een half punt. Dat zijn allemaal grote stappen, zeker als beseft wordt dat dit de mening is van meer dan 80.000 ondervraagde reizigers. Misschien wel het meest opvallend, zeker politiek gezien, is de waardering van het gebruiksgemak van de OV-chipkaart. In 2010 werd deze voor het eerst gemeten: een 6,8. Inmiddels lijkt de reiziger gewend aan de nieuwe manier van betalen, want eind 2012 werd een 7,5 gemeten. Ook de duidelijke terugval van de cijfers bij het onderwerp ‘gemak vervoerbewijs kopen / laden chipkaart’ is in 2012 met een score van 7,3 grotendeels hersteld. Meer informatieHet landelijk rapport en de rapporten per ov-autoriteit kunt u inzien via www.kpvv.nl/klb. Op www.ovklantenbarometer.nl kunt u tevens de resultaten per gebied vergelijken.

  Onderwerp: Concessiemanagement
  Terugblik 21-03-2013

• Poster: Regionaal openbaar vervoer per 1 januari 2013

  Ook dit jaar heeft het KpVV een poster met kaarten samengesteld over de actuele staat van het openbaar vervoer. Onderwerpen in deze editie, over de situatie per 1-1-2013, zijn: Welk vervoerbedrijf rijdt waar? Stand aanbestedingen. Concessies en hun looptijd. Aanbestedingskalender. Ov-autoriteiten. Aandeel haltes met actuele reisinformatie op schermen. Regionale treindiensten. HOV-projecten. Deze poster wordt traditiegetrouw op uitgedeeld op de OV-Netwerkdag. Overzicht posters voorgaande jarenPosters waarmee het KpVV sinds 2005 jaarlijks de stand van zaken letterlijk ‘in kaart’ bracht.

  Onderwerpen: Aanbesteden, Concessiemanagement
  Publicatie 19-12-2012

• Resultaten onderzoek "OV-Klantenbarometer" 2006 - 2011

  Het KpVV voert jaarlijks het onderzoek ‘OV-Klantenbarometer’ uit. Dat is een landelijk onderzoek naar de mening van reizigers over het openbaar (stads- en streek)vervoer. Het laatste onderzoek is gehouden in de periode oktober – december 2011. De reizigers geven rapportcijfers aan verschillende aspecten die met hun reis te maken hebben. Deze aspecten lopen uiteen van de kans op een zitplaats tot een algemeen oordeel over de rit. Webtool OV-KlantenbarometerDe data van de OV-Klantenbarometer staan in onderstaande rapporten. Met de webtool OV-Klantenbarometer kunt u zelf gebieden vergelijken. Rapportages te downloaden Landelijke cijfers 2011 Rapportages 2011 te downloaden per ov-autoriteit OV-Bureau Groningen Drenthe Provincie Drenthe Provincie Groningen Provincie Fryslân Provincie Overijssel Provincie Gelderland Provincie Flevoland Provincie Utrecht Provincie Noord-Brabant Provincie Limburg Provincie Noord-Holland Provincie Zuid-Holland Provincie Zeeland Samenwerkingsverband Regio Eindhoven (SRE) Stadsregio Rotterdam (SRR) Stadsgewest Haaglanden Stadsregio Amsterdam Bestuur Regio Utrecht (BRU) Regio Twente Stadsregio Arnhem Nijmegen Rapportages 2011 te downloaden per vervoerder Arriva Aquabus Connexxion GVB GVU Hermes HTM Novio NS Qbuzz RET Syntus TCR Veolia ContactMeer informatie bij: Gerard van Kesteren - KpVVTelefoon: 06 5250 5556Email: gerard.vankesteren@kpvv.nl

  Onderwerp: Concessiemanagement
  Publicatie 3-04-2012

• Presentatie OV-Klantenbarometer 2011

  Donderdag 29 maart verzamelden vertegenwoordigers van openbaarvervoerbedrijven en van ov-autoriteiten zich in Utrecht om kennis te nemen van de resultaten van het onderzoek 2011 van de OV-Klantenbarometer van het KpVV. Uit het onderzoek blijkt dat ov-reizigers in 2011 precies even tevreden zijn over hun vervoer als in 2010. Gemiddeld gaven zij het openbaar vervoer het rapportcijfer 7,2. In de ranking van 87 onderzoeksgebieden bleef de top-3 ongewijzigd: 1. Friese Waddeneilanden (8,2); 2. Veerdienst Dordrecht – Rotterdam (8,1); 3. Veerdienst Amsterdam – Velsen (7,8). StadsvervoerReizigers gaven de hoogste waardering aan de bus in Leeuwarden: een 7,6. De drie grote steden konden de goede scores van het busvervoer in 2010 niet vasthouden. In Den Haag gingen ze van een 7,7 naar een 7,4, in Rotterdam van een 7,5 naar een 7,4 en in Amsterdam van een 7,3 naar een 6,9. De Rotterdamse tram wist zich voor de derde achtereenvolgende keer te verbeteren en wordt nu gewaardeerd met een 7,2. De hoogst gewaardeerde metro is de RandstadRail-verbinding tussen Rotterdam en Den Haag; deze scoorde een 7,6. De Amsterdamse metro steeg met 0,2 punt tot een 7,0. Streekvervoer in verstedelijkte gebiedenHet streekvervoer om de drie grote steden heen zit in de lift. Zo wist het streekvervoer van Qbuzz rondom Rotterdam zich voor het vijfde achtereenvolgende jaar te verbeteren en steeg naar rapportcijfer 7,8; een vierde plaats in de totale ranking. Verder scoorde het Regiovervoer Haaglanden (Veolia) een 7,5, net als rond Amsterdam de gebieden Zaanstreek (Connexxion) en Waterland (toen nog Arriva). Streekvervoer overigNa het vervoer op de Friese Waddeneilanden wordt met een 7,6 het best gewaardeerd het streekvervoer in Noord-Holland Noord. Met eentiende lager (7,5) scoort ook het streekvervoer in Zeeuws-Vlaanderen bijzonder goed. Dit komt vooral tot uiting in stijging op de ranking: van plaats 95 in 2008, via 28 en 16 naar plaats 13 nu in 2011.Opvallende stijgers zijn het streekvervoer in Rivierenland en in Twente (beide nu 7,4). Regionale treindienstenMet een 7,6 scoorden het hoogst de regionale treindiensten Ede – Amersfoort (Connexxion), Zwolle – Kampen (NS) en Leeuwarden – Harlingen (Arriva). De treindienst Arnhem – Winterswijk van Syntus steeg van een 5,9 naar een 6,6. Daarmee is het tevens de grootste stijger van dit jaar. De rode-lantaarndrager is nu Zwolle – Emmen van NS. Eind 2012 neemt Arriva op deze lijnen de exploitatie over. Over het onderzoekDe 87 onderzoeksgebieden van 2011 komen grotendeels overeen met de ov-concessies en de ferrycontracten. In het onderzoek gaat het om 87 dezelfde onderzoeken die gelijktijdig worden gehouden. Er zijn 83.513 reizigers ondervraagd, dus gemiddeld iets minder dan 1.000 per onderzoeksgebied. Per onderzoeksgebied is de enquête uitgevoerd op 100 ritten, die aselect zijn getrokken uit het totale rittenbestand van dat onderzoeksgebied. Voor lijnconcessies is volstaan met 50 ritten en op de drie veerdiensten met 33 vaarten. In 2011 zijn in totaal 7.299 ritten gemeten. De publicatie 2011 vindt u hier. Zie voor de meest recente rapporten www.kpvv.nl/klb en de webtoolop www.ovklantenbarometer.nl.

  Onderwerp: Concessiemanagement
  Terugblik 29-03-2012

• Poster: Regionaal openbaar vervoer per 1 januari 2012

  Voor het zevende achtereenvolgende jaar heeft het KpVV een poster samengesteld met kaarten en wetenswaardigheden over de staat van het openbaar vervoer. Onderwerpen in deze editie, over de situatie per 1-1-2012, zijn: Concessies Aanbestedingen Wie rijdt waar? Aanbestedingskalender Kleinschalig openbaar vervoer Ov-autoriteiten/aantal haltes Regionale treindiensten Openbaar vervoer over water HOV-projecten. Deze poster wordt traditiegetrouw op 14 december uitgedeeld op de OV-Netwerkdag 2011: 'De vlucht vooruit' Overzicht posters voorgaande jarenPosters waarmee het KpVV sinds 2005 jaarlijks de stand van zaken letterlijk ‘in kaart’ bracht.

  Onderwerpen: Aanbesteden, Concessiemanagement
  Publicatie 12-12-2011

• Model Informatieprofiel Openbaar Vervoer (MIPOV) - Addendum

  In aanvulling op het MIPOV 2008 is in opdracht van het KpVV een addendum opgesteld waarin een antwoord wordt gegeven op monitorvragen die zich aandienden na de invoering van de OV-chipkaart. Zoals vragen over de registratie van papieren vervoerbewijzen, over incomplete transacties met de OV-chipkaart en over definitiekwesties. Dit addendum draagt bij aan verdere verbetering en uniformering van de informatieverstrekking tussen vervoerders en ov-autoriteiten. Het is opgesteld door bureau Zight en is tot stand gekomen na gesprekken met vertegenwoordigers van Connexxion, Arriva, RET en GVB. Het rusultaat is met hen en met vertegenwoordigers van IPO en SkVV besproken.

  Onderwerp: Concessiemanagement
  Publicatie 18-10-2011

• Ontwikkeling openbaar vervoer 2000-2009. Vraag en aanbod.

  In opdracht van het KpVV heeft onderzoeksbureau NEA de ontwikkeling van het regionale openbaar vervoer in de periode 2000-2009 in kaart gebracht. Hierbij is zowel ingegaan op het aanbod aan openbaar vervoer (m.n. ritkilometers) als op het gebruik (gemeten in reizigerskilometers). De cijfers worden op drie schaalniveaus gepresenteerd: landelijk, per ov-autoriteit en per concessiegebied. In 2009 is het gebruik van bus, tram en metro met 2,7% gestegen tot 7,5 miljard reizigerskilometers. De grootste stijgers waren Utrecht (16%, mede door lijnenoverdracht), Twente (9%), Groningen (7%) en Drenthe (6%). Het gebruik van de regionale treinen bleef in 2009 gelijk (1 miljard reizigerskilometers). Het aanbod van bus-, tram- en metrokilometers ligt nu 13% boven het niveau van 2000 en 16,5% boven de dip in 2004.　

  Onderwerp: Concessiemanagement
  Publicatie 7-07-2011

• KpVV-bericht nr. 101: 10 jaar OV-klantenbarometer

  Stadsbus grote steden in de lift Ov-reizigers zijn in 2010 ongeveer even tevreden over hun bus, tram, metro, regionale trein en boot als in 2009. Van ruim 86.000 geënquêteerden geeft 78,4 procent als rapportcijfer een 7 of hoger. In 2009 was dat 77,2 procent. Net als de vorige jaren waarderen de reizigers het stads- en streekvervoer met een 7,2. Met een 8,3 bleef het busvervoer op de vier Friese Waddeneilanden aan de top van de ranking van 87 onderzoeksgebieden. Opvallend waren de goede scores van het busvervoer in de drie grote steden en de tegenvallende cijfers bij de regionale treindiensten in het oosten van het land.

  Onderwerp: Concessiemanagement
  Publicatie 7-06-2011

• Resultaten onderzoek "OV-Klantenbarometer" 2005 - 2010

  Het KpVV voert jaarlijks het onderzoek ‘OV-Klantenbarometer’ uit. Dat is een landelijk onderzoek naar de mening van reizigers over het openbaar (stads- en streek)vervoer. Het laatste onderzoek is gehouden in de periode oktober – december 2010. De reizigers geven rapportcijfers aan verschillende aspecten die met hun reis te maken hebben. Deze aspecten lopen uiteen van de kans op een zitplaats tot een algemeen oordeel over de rit. Meer informatie bij: Gerard van Kesteren, gerard.vankesteren@kpvv.nl of 06 5250 5556 Webtool OV-KlantenbarometerDe data van de OV-Klantenbarometer staan in onderstaande rapporten. Met de webtool OV-Klantenbarometer kunt u zelf gebieden vergelijken. Rapportages te downloaden - Landelijke cijfers 2010 Rapportages te downloaden per ov-autoriteit OV-Bureau Groningen Drenthe Provincie Drenthe Provincie Groningen Provincie Fryslân Provincie Overijssel Provincie Gelderland Provincie Flevoland Provincie Utrecht Provincie Noord-Brabant Provincie Limburg Provincie Noord-Holland Provincie Zuid-Holland Provincie Zeeland Samenwerkingsverband Regio Eindhoven (SRE) Stadsregio Rotterdam (SRR) Stadsgewest Haaglanden Stadsregio Amsterdam Bestuur Regio Utrecht (BRU) Regio Twente Stadsregio Arnhem Nijmegen Rapportages te downloaden per vervoerder Arriva Aquabus Connexxion GVB GVU Hermes HTM Novio NS Qbuzz RET Syntus TCR Veolia

  Onderwerp: Concessiemanagement
  Publicatie 22-03-2011

• Presentatie OV-Klantenbarometer 2010

  Donderdag 17 maart verzamelden vertegenwoordigers alle openbaarvervoerbedrijven en van bijna alle ov-autoriteiten zich in Utrecht om kennis te nemen van de resultaten van het onderzoek 2010 van de OV-Klantenbarometer van het KpVV. De metingen werden tussen de herfstvakantie en Sinterklaas gehouden in bus, tram, metro, regionale trein en boot. Voorafgaand aan de presentatie werd stilgestaan bij het feit dat dit de tiende meting is. KpVV-directeur Wim van Tilburg blikt samen met drie mensen-van-het-eerste-uur terug naar de veranderingen tussen 2001 en 2010. Vervolgens lichtte onderzoeker Theo van der Star een tipje van de sluier op hoe hij het KpVV gaat adviseren over inhoud en methode van de volgende tranche onderzoeken in het kader van de aanbesteding die gaat plaatsvinden. Ten slotte presenteerde Gerard van Kesteren de belangrijkste cijfers. Sfeerimpressie van het veldwerk Stadsbus grote steden in de lift, treindiensten in Oost-Nederland in mineurOv-reizigers zijn in 2010 ongeveer even tevreden over hun bus, tram, metro, regionale trein en boot als in 2009. Van ruim 86.000 geënquêteerden geeft 78,4 procent als rapportcijfer een 7 of hoger. In 2009 was dat 77,2 procent. Net als de vorige jaren waarderen de reizigers het stads- en streekvervoer met een 7,2. Om precies te zijn: een 7,248. Met een 8,3 bleef het busvervoer op de vier Friese Waddeneilanden aan de top van de ranking van 87 onderzoeksgebieden. Opvallend waren de goede scores van het busvervoer in de drie grote steden en de tegenvallende cijfers bij de regionale treindiensten in het oosten van het land. Dit blijkt uit de OV-Klantenbarometer 2010 van het Kennisplatform Verkeer en Vervoer. De OV-Klantenbarometer wordt jaarlijks gehouden in vrijwel al het openbaar vervoer dat wordt aangestuurd door de twaalf provincies en de zeven stadsregio’s. De OV-Klantenbarometer van eind 2010 was de tiende op rij. Het onderzoek richt zich op algemene waardering, zitplaats, netheid, informatie, tarief, frequentie en sociale veiligheid. De grote stedenDe ogen zijn dit jaar extra gericht op de drie grote steden. Hoe doen de drie stadsvervoerbedrijven het? Allereerst het busvervoer. Hier werden goede rapportcijfers behaald. Voor het derde achtereenvolgende jaar waardeerden de reiziger het stadbusvervoer in Amsterdam hoger. De reeks 6,7 – 7,1 – 7,2 wordt nu vervolgd met een 7,3. Na de toch al mooie reeks rapportcijfers van het stadsvervoer in Rotterdam (6,5 – 6,7 – 7,0 – 7,2 – 7,3 – 7,3) wordt nu een 7,5 gescoord. Maar het busvervoer van Den Haag haalde de hoogste score van al het stadsvervoer, een 7,7. Hiermee wordt aangetoond dat de flinke sprong van vorig jaar (van een 6,8 naar een 7,6) geen toeval was.Het tramvervoer in de drie grote steden werd gewaardeerd met driemaal een 7,1. De metro Rotterdam steeg een tiende punt tot 7,2, terwijl de Amsterdamse metro een tiende moest toegeven en nu uitkwam op een 6,8. OV-ChipkaartZoals bekend kan in stadsregio’s Rotterdam en Amsterdam alleen met de OV-Chipkaart worden gereisd. Elders is dat niet verplicht(of nog niet mogelijk). Wij vroegen naar het gebruiksgemak van de OV-Chipkaart. In de zeven onderzoeksgebieden van de Stadsregio Rotterdam gaven reizigers gemiddeld een ruime 7,0. In de acht onderzoeksgebieden in de Amsterdamse stadsregio waardeerde reizigers het gebruiksgemak met een 6,8. Dat is gelijk aan de landelijke score. Wij vroegen reizigers ook naar het gemak waarop zij een kaartje konden kopen of reissaldo op hun chipkaart konden laden. Uit de beantwoording is de voorzichtige conclusie te trekken dat reizigers nog niet helemaal gewend zijn aan de nieuwe kaart. Landelijk ging de score van een 7,5 in 2009 naar een 7,1 in 2010. In Rotterdam en omgeving lag de waardering hoger, in Amsterdam en omgeving wat lager. Opvallend is dat metroreizigers in zowel Rotterdam als Amsterdam een hogere waardering gaven dan in 2009. Zij lijken al meer gewend te zijn aan de chipkaart die in de metro al ongeveer een jaar eerder verplicht werd. AanbestedingenTussen de meting van eind 2009 en die van eind 2010 zijn er na aanbesteding zeven nieuwe concessies ingegaan. In de meeste van deze gebieden nam de klanttevredenheid toe. Enkele voorbeelden:Hoewel Arriva de lat hoog had achtergelaten wist de nieuwe vervoerder Qbuzz in Groningen en Drenthe de 2009-score te overtreffen: zowel het stadsvervoer als het streekvervoer steeg van een 7,4 naar een 7,6. Ook Arriva Touring, die in beide provincies HOV-lijnen exploiteert doet het goed: de reizigers gaven er een 7,7 voor. Ook de concessiewisseling in Midden-Overijssel en Voorne-Putten Rozenburg en op de veerdienst tussen Rotterdam en Dordrecht leiden tot hogere cijfers.In het concessiegebied Arnhem Nijmegen bleven de scores met een 7,3 gelijk. Alleen Almere daalde in klantwaardering, van een 7,4 naar een 7,1. Regionale treindiensten De rapportcijfers van de 20 gedecentraliseerde treindiensten vallen over het algemeen wat tegen. Deels is dat te verklaren uit het feit dat vorig jaar een aantal lijnen heel hoog scoorden; dan is het lastig zo’n resultaat weer te verbeteren. Ondanks een terugval op een aantal lijnen scoren 10 van de 20 treindiensten nog steeds een 7,3 of hoger, dus hoger dan het genoemde landelijk gemiddelde van 7,2. De beste regionale treindienst van 2010 is de Valleilijn van Connexxion. Deze bijzondere, felblauwe verschijning op de lijn tussen Amersfoort en Ede scoort een 7,6. Deze treindienst klimt in vier jaar tijd van een 87e via een 70e en een 12e plaats naar een mooie 9e positie in het totaal van 87 onderzoeksgebieden. Ditmaal bleef het aantal ‘stijgers’ beperkt tot de drie Arrivalijnen in Groningen. Twee daarvan zijn nu voor het vierde achtereenvolgende jaar in klantwaardering gestegen, een prachtige prestatie. Waren er vorig jaar 5 ‘dalers’, nu zijn het er 13. De problemen spelen zich vooral af in het oosten van het land, in Twente en rond Arnhem. En de problemen zijn bekend. Zo legden Regio Twente en provincie Gelderland boetes op aan hun vervoerders wegens te veel treinuitval. Er waren technische problemen aan het treinmaterieel, treinen waren niet beschikbaar of er werd in de spits te weinig capaciteit ingezet. Het hardst onderuit ging Arnhem – Winterswijk: van een 6,8 naar een 5,9. Nog niet eerder in 10 jaar OV-Klantenbarometer is er zo’n slechte score opgedoken. Enkele maanden geleden hebben Gelderland, ProRail en Syntus een team samengesteld die om de problemen nu snel aan te pakken. Andere opvallende zaken Het streekvervoer rond Rotterdam, het stadsvervoer in Groningen en twee Groningse treindiensten wisten zich voor het vierde achtereenvolgende jaar te verbeteren.De ov-autoriteit waar de hoogste klantwaardering is gemeten is OV-bureau Groningen Drenthe: een 7,6.In het streekvervoer was de hoogste waardering voor het concessiegebied Haarlem IJmond, een 7,7. Het gebied bezet daarmee een vierde plaats in de ranking, direct achter de Friese Waddeneilanden en de veerdiensten Rotterdam-Dordrecht en Amsterdam-Velsen.Ondanks incidenten blijft de waardering voor de sociale veiligheid door reizigers stabiel en op relatief hoog niveau. De algemene score op sociale veiligheid kwam net als vorig jaar uit op een 7,5. De sociale veiligheid op de instaphalte kreeg een 7,6 en de sociale veiligheid tijdens de rit zelfs een 7,9.Zeer hoge scores kwamen er op de vragen over het instapgemak en de zitplaatskans: beide een 8,3. Structureel laag bleven informatie bij vertragingen (4,6) en het oordeel over het tarief (4,9).Reizigers zijn minder tevreden over het gemak van een kaartje kopen of van het laden van reissaldo. Was dit in voorgaande jaren minimaal een 7,5, nu gaat de waardering naar een 7,1. Over het onderzoekHet onderzoek OV-Klantenbarometer is een grootschalig landelijk onderzoek naar de mening van reizigers over het regionaal openbaar vervoer. Het onderzoek wordt jaarlijks in de periode eind oktober tot begin december gehouden onder reizigers in bus, tram, metro, regionale trein en boot. Reizigers vullen in het voertuig een schriftelijke enquête in en geven rapportcijfers aan verschillende aspecten van hun rit. Eind 2010 werd het onderzoek voor de tiende keer gehouden. Het onderzoek voor de OV-Klantenbarometer 2010 is verricht door Goudappel Coffeng en DTV Consultants in opdracht van het Kennisplatform Verkeer en Vervoer. Het belangrijkste doel van de OV-Klantenbarometer is ov-autoriteiten in staat stellen de klantwaardering in hun concessies te vergelijken met concessies met dezelfde kenmerken elders in het land. Daarnaast gebruiken veel ov-autoriteiten de cijfers als onderdeel in hun bonus/malusregeling met de vervoerder. Het 2010-onderzoek bestond uit 87 onderzoeksgebieden. Deze komen grotendeels overeen met de ov-concessies en de ferrycontracten. Feitelijk gaat het niet om één onderzoek, maar om 87 dezelfde onderzoeken die gelijktijdig worden gehouden. In 2010 is de klantwaardering gemeten in 7.299 ritten. Er zijn 90.347 enquêtes afgenomen waarvan er 86.316 bruikbaar waren. Gemiddeld dus bijna 1.000 respondenten per onderzoeksgebied. Per gebied is de enquête uitgevoerd op 100 ritten, die aselect zijn getrokken uit het totale rittenbestand. Ze zijn op de juiste wijze verdeeld over spits en dal en over werkdagen en weekend. Voor lijnconcessies is volstaan met 50 ritten en op de drie veerdiensten met 33 vaarten. De rapporten 2010 vindt u ook hier. Zie voor de meest recente rapporten www.kpvv.nl/klb en de webtoolop www.ovklantenbarometer.nl.

  Onderwerp: Concessiemanagement
  Terugblik 17-03-2011