Provincies en stadsregio’s zijn wettelijk verplicht ov-concessies aan te besteden en gemeenten moeten via aanbesteding hun taxicontracten regelen. Ook bij contractvervoer speelt aanbesteden een belangrijke rol. Lees meer...

Gevonden in de kennisbank:

• Kwaliteit

  Centraal staat de kwaliteit voor de cliënt. Dat bestaat uit de kwaliteit van verschillende aspecten van het vervoer. We geven van elk aspect een omschrijving, gaan dan in op de manier waarop dit gemeten kan worden en tenslotte op de manier het aspect in een bestek kan worden opgenomen. Reistijd AWBZ Begeleiding AWBZ Tijdigheid AWBZ Vervoerscentrale AWBZ Terugbelservice AWBZ Ritadministratie AWBZ Algemene Aspecten AWBZ De kwaliteitsaspecten die min of meer op dezelfde wijze van toepassing zijn voor de verschillende vormen van contractvervoer: Chauffeur Communicatie Keurmerken Veilig Vervoer Vervoerkennis en informatie Voertuig

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Reizigersinspraak

  Het is belangrijk om kwaliteit steeds primair vanuit het gezichtspunt van de cliënt te bekijken. Daarvoor moet dat gezichtpunt bekend zijn. Inspraak zorgt daarvoor. Aanbod komt: Inspraak organiseren? Betrokkenheid in alle stappen? Waarom inspraak? De Wet Medezeggenschap Cliënten Zorgvoorzieningen ziet erop toe dat de instelling in het bezit is van een cliëntenraad. Met hen kan de instelling het vervoer bespreken. Het is wel aan te raden om daarnaast specifiek een klankbord of panel op te richten en hiervoor cliënten, begeleiders, familie, personeel van medische instellingen en vervoerder te benaderen. De cliëntenraden voor AWBZ kunnen worden ondersteund door landelijke organisaties zoals ANBO, LSR en LOC. Voordelen voor de AWBZ-instelling: ontvangt feedback en informatie vanuit de cliënten; de invloed van cliënten wordt gebundeld, omdat met een cliëntengroep spreken efficiënter is dan met alle cliënten individueel; door betrokkenheid en feedback kunnen de AWBZ-instelling en de vervoerder wat gaan doen met de informatie, om zo de kwaliteit van het vervoer te verbeteren en het aantal klachten te verminderen; zorgt voor draagvlak voor het beleid op het gebied van het vervoer. Inspraak organiseren AWBZ Betrokkenheid in alle stappen AWBZ

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Klachtenprocedure

  Klachtenregeling en afhandelingKlachten zijn één van de belangrijkste indicatoren voor de uitvoeringskwaliteit van het contractvervoer en moeten daarom altijd serieus worden genomen. Bij ontevredenheid moeten reizigers een klacht in kunnen dienen. Dit kan op verschillende manieren, zoals schriftelijk, telefonisch, via internet, via e-mail of via klachtenformulieren in het voertuig. Een aantal lessen uit de praktijk: Het blijkt dat reizigers moeite hebben om zelf een klacht bij de vervoerder in te dienen, omdat ze direct afhankelijk zijn van deze partij. Het is voor reizigers onduidelijk waar zij een klacht moeten indienen omdat de vervoerder werkt met onderaannemers. Reizigers kunnen een klacht hebben over de spelregels of over de uitvoering binnen deze spelregels. Reizigers zien weinig effect van hun klacht. Reizigers hebben slechte ervaringen met de afhandeling van eerder ingediende klachten over de uitvoering. Indienen van een klacht is gecompliceerd en kost veel tijd. Reizigers weten niet waar zij terecht kunnen als zij ontevreden zijn over de wijze waarop de klacht is afgehandeld. De AWBZ-instelling dient met bovenstaande lessen rekening te houden bij de inrichting van de klachtenprocedure (link). Dit geldt zeker als het aantal gegronde klachten onderdeel is van de prestatiestimuli. In de praktijk kan de klachtenprocedure, die bestaat uit de aanname, registratie en afhandeling van klachten, op verschillende manieren worden georganiseerd: indienen van klachten bij de vervoerder; indienen van klachten bij de AWBZ-instelling; indienen van klachten bij een onafhankelijke derde. Zie voor een beknopt overzicht het factsheet klachtenprocedure.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Beleid

  De AWBZ-instelling doorloopt voor de start van de aanbestedingsprocedure een aantal stappen en keuzes: Beleidskeuzes over beleidsaspecten Aanbestedingsstrategie Positie van de cliënt Voorbereiden rol contractmanagement Het resultaat van deze stappen is een Nota van uitgangspunten. Deze geeft input voor de aanbestedingsdocumenten. In dergelijke nota kan aandacht zijn voor de volgende beleidsaspecten: Duurzaamheid Bundeling doelgroepenvervoer Meerdere vervoerders Ketenaansprakelijkheid Bundeling doelgroepenvervoer AWBZ Meerdere vervoerders AWBZ Onderaanneming AWBZ Duurzaamheid AWBZ Perceelgrootte AWBZ Aanbestedingsstrategie AWBZ Aanbestedingsrisico's AWBZ

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Aanbestedings-documenten

  De aanbestedingsdocumenten moeten in ieder geval bestaan uit de volgende onderdelen: een duidelijke en realistische omschrijving van de opdracht; het Programma van Eisen (PvE); de selectiecriteria; de gunningcriteria; conceptovereenkomst een beoordelingsprotocol. De AWBZ-instelling moet voldoende tijd voor het opstellen van de aanbestedingsdocumenten begroten. Alleen dan kunnen alle gewenste partijen bij het proces worden betrokken.Dit levert een breed gedragen document op door zowel externen als internen. Kwaliteit versus prijsHet kwaliteitsniveau van AWBZ-vervoer wordt voor een groot deel bepaald door de eisen die de AWBZ-instelling stelt aan de uitvoering. Eisen dienen daarom zo uitgebreid en duidelijk mogelijk te worden beschreven. Alleen dan kunnen inschrijvers hun offerte, en later het vervoer, hierop afstemmen. Bij het beschrijven van de gewenste kwaliteit moet men tenminste ingaan op alle kwaliteitsaspecten. Hou er rekening mee dat ‘elke eis zijn prijs heeft’. Een marktconsultatie geeft inzicht in het (prijs)effect en realiseerbaarheid van bepaalde eisen. Financieel AWBZ Wijze van inschrijven AWBZ Selectiecriteria AWBZ Gunningscriteria AWBZ Concept overeenkomst AWBZ Beoordelingsprotocol AWBZ

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Van Publicatie naar implementatie

  Als de aanbestedingsdocumenten zijn opgesteld start de AWBZ-instelling met de daadwerkelijke aanbestedingsprocedure door publicatie van de opdracht. In de aankondiging is informatie opgenomen over de aanbestede opdracht en over de procedure. Nadat de aankondiging officieel is gepubliceerd is deze zichtbaar voor potentiële inschrijvers. Vanaf het moment van publicatie kunnen potentiële inschrijvers de documenten bij de AWBZ-instelling aanvragen. Potentiële inschrijvers moeten vragen kunnen stellen aan de AWBZ-instelling over het aanbestedingsdocument. Bij voldoende vragen en/of belangstelling wordt voor de beantwoording van de openbare vragen een inlichtingenbijeenkomst georganiseerd, ofwel prebid-meeting, waarbij vragen en antwoorden aan de aanwezigen worden verstrekt en daarna besproken. De (gebundelde) vragen met antwoorden worden digitaal dan wel schriftelijk aan de potentiële inschrijvers verstrekt in een Nota van Inlichtingen. Sluitingstermijn en opening AWBZ Offerte beoordeling AWBZ Gunning AWBZ Contractbespreking en ondertekening AWBZ Implementatie AWBZ

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Contract-management

  Bij contractmanagement gaat het erom dat de AWBZ-instelling scherp toeziet op de uitvoering van het vervoer. De wijze waarop het contractmanagement wordt ingevuld bepaalt in belangrijke mate de kwaliteit van het vervoer. Centraal staan de in het Programma van Eisen (PvE) genoemde kwaliteitsaspecten. Daarop wordt gecontroleerd en uitkomsten worden besproken in het reguliere beheeroverleg. De volgende onderdelen zijn van belang voor contractmanagement: de AWBZ-instelling zorgt voor checklist met de controleerbare eisen; de AWBZ-instelling bepaalt welke eisen actief gecontroleerd gaan worden; de AWBZ-instelling bepaalt welke eisen op basis van maatwerk gecontroleerd worden; de AWBZ-instelling stelt een beheerplan op waarin bovenstaande is uitgewerkt; de AWBZ-instelling zorgt voor voldoende personele/instrumentele invulling. Hoe de eisen gecontroleerd kunnen worden staat onder monitoring, subjectieve beoordeling en objectieve kwaliteitsbeleving. Monitoring AWBZ Kwaliteit meten (subjectief) AWBZ Kwaliteit meten (objectief) AWBZ Contracthandhaving AWBZ Verwachtingenmanagement AWBZ Tips Opdrachtgeverschap AWBZ

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Nader beschreven - AWBZ-vervoer

  Het AWBZ-vervoer biedt vervoer aan cliënten die een deel van de dag ondersteunende of activerende begeleiding in een instelling ontvangen, indien zij voor dit vervoer zijn geïndiceerd. De wettelijke basis ligt vast in de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ). Het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport is systeem- en beleidsverantwoordelijk. De AWBZ-instelling is verantwoordelijk voor de uitvoering van het AWBZ-vervoer. De instelling kan kiezen om het vervoer zelf uit te voeren of een vervoerder te contracteren. Op deze site en in het bijbehorende handboek hanteren we de term AWBZ-vervoer voor het vervoer dat de instelling inkoopt bij een vervoerder. Voor de gebruiker van het vervoer gebruiken we de term cliënt. Er ontbreekt een rechtelijke uitspraak die duidelijkheid geeft of AWBZ-instellingen aanbestedingsplichtig zijn. Vanwege deze onduidelijkheid en het feit dat een deel van de instellingen vervoer wel aanbesteedt, gaat deze site ervan uit dat het AWBZ-vervoer wordt aanbesteed. Indien een AWBZ-instelling vervoer niet aanbesteedt, zijn veel aspecten op deze site toch van toepassing. Denk aan een transparante inkoopprocedure en het afsluiten van raamovereenkomsten. Hieronder gaan we in op de wettelijk basis van een drietal aspecten: Het betrekken van de klant bij de aanbestedingDe staatssecretaris van VWS is systeemverantwoordelijk voor de AWBZ en daarmee voor het AWBZ-vervoer. AWBZ-instellingen zijn verantwoordelijk voor de uitvoering het vervoer. Zij voeren dit zelf uit of contracteren een vervoerder. Verzekerden, die gebruik maken van het door de instelling georganiseerde AWBZ-vervoer, kunnen via de cliëntenraden hun opvattingen en wensen kenbaar maken. De instelling kan deze raden dan betrekken bij de beslissing op welke wijze zij het AWBZ-vervoer organiseert en bij een eventuele aanbesteding. Het monitoren van contractenZorgverzekeraars hebben in hun hoedanigheid van uitvoeringsorganen van de AWBZ, een zorgplicht uit hoofde van de AWBZ. Om hieraan invulling te geven hebben zij aan de zorgkantoren opgedragen afspraken te maken met de AWBZ-instellingen. De overeenkomsten die de zorgkantoren met de AWBZ-instellingen sluiten over de te verlenen AWBZ-zorg, omvatten in voorkomende gevallen ook het AWBZ-vervoer. De zorgkantoren moeten uiteraard ook toezien op de naleving van de gemaakte afspraken door de AWBZ-instelingen. De Nederlandse Zorgautoriteit houdt - namens de staatssecretaris - toezicht op de nakoming van de zorgplicht door de zorgkantoren. De afhandeling van geschillen en klachtenAls een verzekerde ontevreden is over het door de AWBZ-instelling aangeboden AWBZ-vervoer, kan hij een klacht indienen bij die AWBZ-instelling. Indien de schade op geld waardeerbaar is en de zorginstelling is aangesloten bij de Geschillencommissie zorginstellingen, kan de verzekerde zich richten tot die geschillencommissie. Ook kan de verzekerde een klacht indienen bij het zorgkantoor, dat op zijn beurt de AWBZ-instelling weer kan aanspreken. De Wet cliëntenrechten zorg (zie onder 4c) zal het mogelijk maken om een onafhankelijke geschilinstantie een bindende uitspraak te laten doen, als het indienen van een klacht bij een zorgaanbieder niet tot het gewenste resultaat heeft geleid.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Nader beschreven - Wmo-vervoer

  Wmo-vervoerHet doel van het Wmo-vervoer is het mogelijk maken van maatschappelijke participatie voor mensen die vanwege hun beperking niet met regulier openbaar vervoer kunnen reizen (sociaal-recreatief vervoer voor mensen met een handicap). De wettelijke basis voor dit vervoer is de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport is systeemverantwoordelijk. De gemeente is verantwoordelijk voor het beleid en de uitvoering van het Wmo-vervoer en is aanbestedingsplichtig. Hieronder gaan we in op de wettelijke basis van een drietal aspecten. Het betrekken van de klant bij de aanbestedingDe staatssecretaris van VWS is systeemverantwoordelijk voor de Wmo en daarmee voor het Wmo-vervoer. Gemeenten zijn verantwoordelijk voor het beleid en de uitvoering van het Wmo-vervoer en dus ook voor de kwaliteit van het vervoer. Op grond van artikel 11 en 12 van de Wmo dienen gemeenten (vertegenwoordigers van) ingezetenen te betrekken bij de voorbereiding van het maatschappelijk ondersteuningsbeleid. Ook het Wmo-vervoer valt hieronder. Uiteindelijk legt de gemeente ook weer verantwoording af aan haar burgers over het gevoerde beleid (art. 9 Wmo). Het monitoren van contractenIn artikel 4 Wmo is de zogenoemde ‘compensatieplicht’ neergelegd. Het artikel draagt gemeenten op om voorzieningen te treffen voor een persoon die beperkingen ondervindt in zijn zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie, zodat deze (voor zover hier relevant) in staat is zich lokaal per vervoermiddel te verplaatsen. De gemeente bepaalt zelf welke eisen zij stelt aan de kwaliteit van de voorzieningen en op welke wijze zij dit borgt. De gemeente moet in een vierjaarlijks vast te stellen plan aangeven welke maatregelen zij neemt om de kwaliteit te borgen van de maatschappelijke ondersteuning (art. 3, vierde lid, sub d). Deze eisen -en de borging daarvan- worden vastgelegd in een contract dat de gemeente met de vervoerder afsluit. De gemeente houdt de vervoerder aan het uitvoeren van het contract zoals overeengekomen. De afhandeling van geschillen en klachtenElke gemeente dient een klachten- en geschillenregeling te hebben, maar de exacte vormgeving wordt op lokaal niveau bepaald. Zie voor meer informatie: klachtenprocedure.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Nader beschreven - Valys

  Het doel van Valys is het aanbieden van bovenregionaal vervoer voor sociaal-recreatieve doeleinden aan mensen met een mobiliteitsbeperking. Het Ministerie van Verkeer en Waterstaat is systeem- en beleidsverantwoordelijk. Valys is op privaatrechtelijke wijze vormgegeven en kent een publieksrechtelijk karakter in verband met de toelating tot Valys (indicatiestelling). De financiering van Valys valt onder de verantwoordelijkheid van het Ministerie van VWS. Zij hanteren per gebruiker een standaard persoonlijk kilometerbudget. Er is op basis van een Europese aanbesteding bepaald wat de systeemkenmerken zijn en op welke wijze de gebruikers vervoerd moeten worden. Het betrekken van de klant bij de aanbestedingDe staatssecretaris van VWS is verantwoordelijk voor het Valys-vervoer. Dit wordt periodiek Europees aanbesteed. De uitvoerder van Valys (nu Connexxion) is verantwoordelijk voor de uitvoering van het vervoer conform de eisen die VWS stelt. Deze eisen (ook rondom monitoring en klachtafhandeling) zijn opgenomen in het bestek. Deze eisen komen mede op basis van de inbreng van gebruikersorganisaties tot stand. Het monitoren van contractenVWS houdt zelf toezicht op de kwaliteit van het Valys-vervoer. Dit doet zij door maandelijks gesprekken te voeren, waarbij maandelijkse managementrapportages (over o.a. stiptheid ritten en aantallen en aard klachten), signalen van gebruikersorganisaties en brieven van pashouders worden besproken. Ook vindt periodiek overleg plaats tussen gebruikersorganisaties, Connexxion en het ministerie. Ten slotte wordt jaarlijks een onafhankelijk klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Zowel dit onderzoek als het periodiek overleg met gebruikersorganisaties is contractueel vastgelegd. De afhandeling van geschillen en klachtenKlachten worden ingediend bij de uitvoerder van Valys. Pashouders kunnen naar de Geschillencommissie Taxi stappen als zij niet tevreden zijn over de klachtafhandeling. Zie voor meer informatie de klachtenprocedure.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Financieringsstromen - Regiotaxi

  FinancieringsstromenRegiotaxi is een vorm van openbaar vervoer en valt wat betreft de financiering onder de ov-autoriteiten. Met ingang van 2005 ontvangen zij van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat op basis van een vaste verdeelsleutel middelen die zijn samengevoegd met de budgetten voor regionale en lokale infrastructuur in de zogenaamde brede doeluitkering verkeer en vervoer (BDU). Deze verdeelsleutel wordt gecorrigeerd voor de ontwikkeling van het aantal woningen in grote uitbreidingslocaties. Ook hebben zij de mogelijkheid om eigen middelen in te zetten. In het kader van hun visie op het openbaar vervoer maken zij keuzen hoe om te gaan met Regiotaxi binnen het openbaar vervoer. In de praktijk wordt er door ov-autoriteiten vaak contact gezocht met gemeenten om een verband te leggen met de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Er wordt dan ook vaak één systeem aangeboden waarbij de financiering van Regiotaxi en Wmo-vervoer samenlopen. Wanneer is sprake van een eigen bijdrage?Binnen Regiotaxi zijn ov-autoriteiten vrij in het hanteren van een eigen betalingssystematiek omdat in de Wet personenvervoer 2000 Regiotaxi uitgesloten is van het landelijke strippenkaarttarief. In de praktijk wordt er vaak wel een verband gezocht met het strippenkaarttarief voor het onderscheid tussen het roze (voor ouderen) en het blauwe strippenkaarttarief. Zo wordt er op basis van leeftijd en/of tijdstip van reizen vaak onderscheid gemaakt.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Financieringsstromen - Wmo-vervoer

  Gemeenten ontvangen via het gemeentefonds van het Ministerie van VWS een bedrag voor de uitvoering van de individuele voorzieningen (prestatieveld waar de vervoersvoorziening een onderdeel van uitmaakt). Dit gebeurt al sinds 1994 bij de start van de voorganger van de Wmo de Wet voorzieningen gehandicapten. Momenteel zijn deze middelen binnen het gemeentefonds niet meer gelabeld waardoor ze ook niet zijn te herleiden. Zij mogen zelf beleid ontwikkelen op welke wijze zij invulling geven aan de compensatieplicht binnen de Wmo voor het aanbieden van vervoersvoorzieningen. In de praktijk wordt vaak gebruikgemaakt van Regiotaxi al dan niet in combinatie met ‘reguliere’ reizigers. Wanneer is sprake van een eigen bijdrage?Gemeenten zijn vrij om hun eigen bijdrage te bepalen in het kader van het Wmo-vervoer. Door jurisprudentie is gebleken dat het tarief van het Wmo-vervoer binnen het vervoersgebied (momenteel 5 ov-zones rondom de woning van de gebruiker) gelijk moet zijn aan het blauwe strippenkaarttarief. Wel zijn gemeenten vrij in het maximale bedrag dat zij aan een gebruiker hoeven te verstrekken. Op basis van jurisprudentie moet een gebruiker minimaal ca. 1.500 km af kunnen leggen. Gemeenten kunnen hierbij dus een sturing geven aan de maximale kosten van het Wmo-vervoer. Hierbij moet wel opgemerkt worden dat bij de overgang van de Wet voorzieningen gehandicapten (Wvg) naar de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) de bestaande jurisprudentie niet altijd is overgenomen. Binnen de Wmo is sprake van zogenaamde compensatieplicht. Wat deze plicht exact inhoudt moet bepaald worden door gerechtelijke uitspraken.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Financieringsstromen - Valys

  De financiering van Valys valt onder de verantwoordelijkheid van het Ministerie van VWS. Zij hanteren per gebruiker een standaard persoonlijk kilometerbudget. Er is op basis van een Europese aanbesteding bepaald wat de systeemkenmerken zijn en op welke wijze de gebruikers vervoerd moeten worden. FinancieringsstromenDe financiering van Valys valt onder de verantwoordelijkheid van het ministerie van VWS. Zij hanteren per gebruiker een standaard persoonlijk kilometerbudget. Er is op basis van een Europese aanbesteding bepaald wat de systeemkenmerken zijn en op welke wijze de gebruikers vervoerd moeten worden. Wanneer is sprake van een eigen bijdrage?Binnen Valys stelt het ministerie jaarlijks het standaard persoonlijk kilometerbudget vast. Dit bepaalt hoeveel kilometer een gebruiker mag reizen met Valys tegen het geldende tarief.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Regiotaxi, Wmo-vervoer, Valys

  RitadministratieDe ritadministratie is het hart van het systeem. De daarin vergaarde data wordt gebruikt voor de afrekening van het vervoer maar ook voor de kwaliteitsbewaking zowel bij de vervoerder als bij de opdrachtgever. De opdrachtgever bepaalt vooraf wat hij wil weten én welke informatie hij nodig heeft. Voor de controle moet de verschillende data aan elkaar te koppelen zijn. Dit kan bijvoorbeeld via het unieke klantnummer. Soorten informatie Ritdata: Dit is de data die verzameld wordt gedurende de rit. Het kan hierbij gaan om: Wel/niet toegepaste terugbelservice; Instaptijd; Uitstaptijd; Type voertuig; Pasgegevens; Reistijd; GPS-gegevens van het voertuig. Callcenterdata: Deze data wordt verzameld voor de aanname van de rit. Het kan hierbij gaan om: Opnametijd; Wachttijd; Duur van het gesprek; Afgesproken ophaaltijd; Soort rit (prioriteitsrit, afgesproken ophaaltijd, afgesproken aankomsttijd, etc.); Kosten van de rit; Wel/geen terugbelservice; Klantgegevens. Resterende managementinformatie: Algemene informatie over het vervoer en ook andere afspraken die gemaakt zijn in de overeenkomst. Het kan hierbij gaan om: Eisen aan de chauffeurs; Eisen aan het materieel; Keurmerken; Prognose over de vervoersontwikkelingen.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Kwaliteit

  Centraal staat de kwaliteit voor de reiziger. Dat bestaat uit de kwaliteit van verschillende aspecten van het vervoer. We geven van elk aspect een omschrijving, gaan dan in op de manier waarop dit gemeten kan worden en tenslotte op de manier waarop het aspecten in een bestek kan worden opgenomen. Verschillen tussen de aspectenSommige kwaliteitsaspecten zijn op min of meer gelijke wijze van toepassinging op de verschillende vormen van contractvervoer. Andere aspecten gelden verschillend per vorm van contractvervoer. Daarnaast zijn er een aantal items die de kwaliteit van het vervoer kunnen beinvloeden maar wellicht minder zichtbaar zijn voor de reiziger, ook deze items staan op de site. Hieronder de items. De kwaliteitsaspecten die min of meer gelijk gelden voor de verschillende vormen van contractvervoer: Chauffeur Communicatie Keurmerken Veilig Vervoer Vervoerkennis en informatie Voertuig Klachtenprocedure De kwaliteitsaspecten die verschillend gelden per vervoersvorm en/of die niet op alle regelingen van toepassingen zijn: Reistijd Begeleiding (medisch en sociaal) Tijdigheid (ophaaltijd en aankomsttijd) Vervoerscentrale Terugbelservice Ritadministratie De kwaliteitsaspecten die wellicht minder direct zichtbaar zijn voor de reiziger maar wel invloed hebben op de kwaliteit: duurzaamheid perceelgrote onderaanneming financiering

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 4-08-2011