Collectief vervoer is het openbaar vervoer per bus, tram, metro, regionale trein en schip en het contractvervoer voor doelgroepen. Lees meer...

Gevonden in de kennisbank:

• Kwaliteit meten (subjectief) LLV

  Subjectieve kwaliteit van de uitvoering richt zich op de ervaring van de reiziger. Die wordt veelal gemeten in een klanttevredenheidsonderzoek. Uitkomsten daarvan worden soms gekoppeld aan prestatiestimuli. Andere bronnen van informatie zijn de klachten, een klantenpanel en advies van een consumentenorganisatie. Klanttevredenheidsonderzoek Om de tevredenheid van leerlingen en ouders over het vervoerssysteem te achterhalen kan een klanttevredenheidsonderzoek worden georganiseerd. Bij dit type onderzoek wordt een enquête gehouden onder leerlingen en/of ouders die door middel van een representatieve steekproef zijn geselecteerd en die recent gebruik hebben gemaakt van het vervoersysteem. Hierdoor is de periode tussen de laatste rit en het moment van onderzoek niet te lang. Binnen het onderzoek wordt de leerlingen en of ouders gevraagd om vanuit de eigen ervaring aan te geven hoe zij de kwaliteit van het vervoer ervaren. Belangrijke aandachtspunten / handreikingen voor het klanttevredenheidsonderzoek zijn: Indien de respondent in cijfers moet beoordelen, ligt het cijfer vaak tussen de 7 en de 8. Kijk daarom ook naar alternatieve waardering, zoals ‘mate van tevredenheid’. Bepaalde (sub)doelgroepen ervaren mogelijk meer problemen. Dit kan inzichtelijk worden gemaakt door uitkomsten te differentiëren naar de beperking. Let daarbij wel op de representativiteit binnen deze (sub)groep. Zorg dat het onderzoek niet te lang is. Kies een opzet die jaarlijks (zoveel mogelijk) gelijk blijft, zodat de resultaten uit verschillende onderzoeken onderling vergelijkbaar zijn. KlachtenprocedureKlachten zijn een belangrijke indicator voor de kwaliteit van het leerlingenvervoer en moeten daarom altijd serieus worden genomen. De gemeente moet klachten zien als een methode om de kwaliteit van de dienstverlening te waarborgen en te verbeteren. Vanwege het belang dat aan klachten is verbonden is goed definiëren van dit aspect van groot belang. Ook moet de drempel voor leerlingen en of ouders om een klacht in te dienen zo laag mogelijk zijn. Wanneer zij ontevreden zijn over de uitvoering van het vervoer moeten zij dit middels een klacht kenbaar maken. Klantenpanels Klantenpanels zijn een nuttig instrument om met leerlingen en of ouders over de dagelijkse praktijk van het vervoer te praten. Tevredenheid en ontevredenheid van hen kan van de meest onvoorspelbare zaken afhangen en een direct gesprek biedt dan goede inzichten. Een klantenpanel kan door een gemeente worden opgezet. In de praktijk blijkt dat vervoerders weinig ervaring hebben met dergelijk georganiseerd klantcontact. Wanneer de vervoerder geen klantenpanel wil organiseren of daartoe niet in staat blijkt te zijn, kan de gemeente hierin een rol spelen. Advies consumentenorganisatie Organisaties hebben een ander perspectief dan individuele reizigers: zij luisteren naar de grote algemene deler, zij hebben meer inzicht in de context (begrip van de situatie waar de vervoerder gebonden is aan het contract) en in de argumenten. Daarom kunnen consumentenorganisaties periodiek worden betrokken en advies uitbrengen over de wijze waarop een vervoerssysteem of een bepaald deel hiervan wordt georganiseerd. Het klanttevredenheidsonderzoek, de klachtenprocedure en het klantenpanel kunnen als input dienen. Het advies van de consumentenorganisatie is meer gericht op de grote lijnen en het beleid en minder op de dagelijkse uitvoering.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 9-08-2011

• Kwaliteit meten (objectief) LLV

  Naast het meten van de subjectieve kwaliteit zijn er ook andere mogelijkheden om beeld te krijgen van de kwaliteit van het vervoer. Namelijk: managementrapportage, audit, toezichthouder. Managementrapportage Om uitspraken te kunnen doen over de uitvoeringskwaliteit is het van belang dat de vele beschikbare vervoergegevens van de vervoerder maandelijks op een overzichtelijke wijze zijn gerapporteerd, zodat hieruit eenvoudig conclusies zijn te trekken. Aspecten die hierin aan de orde kunnen komen zijn: aantal ritten, gerealiseerde stiptheid, aantal klachten etc. AuditAudit bij de vervoerder: een bezoek aan de vervoerder door een auditor/controleur. Deze voert een inspectie uit binnen de bedrijfsorganisatie. Er wordt gecontroleerd hoe de vervoerder de kwaliteit in de eigen organisatie heeft geborgd. Denk aan zaken als interne monitoring en aan voldoen van chauffeurs en voertuigen aan de gestelde eisen in de aanbestedingsdocumenten. Toezichthouder Een toezichthouder voor het contractvervoer controleert steekproefsgewijs ritten van de vervoerder. Bijvoorbeeld door één van de voertuigen te volgen of een belangrijke bestemming binnen het vervoer te controleren. Uitgangspunt bij de controle van de uitvoering is het Programma van Eisen en de offerte van de vervoerder. De planning van controles wordt gemaakt op basis van de routeplanning, de eventuele klachten of incidenten. Daarmee kan een betrouwbaar beeld over de uitvoering van het vervoer worden gegenereerd. Controle kan onder andere plaatsvinden op het naleven van gestelde combinatiebeperkingen, marges in de tijd, reistijden en voertuigeisen.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 9-08-2011

• Contracthandhaving LLV

  De subjectieve en objectieve gegevens bieden inzicht in de feitelijke kwaliteit van het vervoer. Daarnaast is het van belang dat ingediende facturen op juistheid worden gecontroleerd. Hiervoor zijn de volgende instrumenten: controle op de facturen accountantscontrole data-analyse Controle op facturen Bij de factuurcontrole controleert de gemeente of de ingediende facturen conform de aanbestedingsdocumenten zijn opgesteld en of de bedragen overeenkomen met de geleverde diensten. Uit de factuurcontrole blijkt of de in rekening gebrachte ritten ook werkelijk zijn verreden en of eventuele bijzonderheden conform de afspraken zijn verwerkt. De kosten die de gemeente maakt voor de controle worden vaak terugverdiend. Het voorkomt dat te veel wordt betaald. Accountantscontrole Jaarlijks dient door een gecertificeerd accountant een controle plaats te vinden op de ritadministratie van de vervoerder. Deze onafhankelijke controle toont aan of de vervoerder beschikt over een deugdelijke en betrouwbare ritadministratie. Op basis van de controle stelt de accountant een accountantsverslag op. Data-analyseDe gemeente kan besluiten aanvullend onderzoek te verrichten naar de betrouwbaarheid van de ritadministratie. Een methode is het nader analyseren van de ritgegevens.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 9-08-2011

• Verwachtingen management LLV

  Het is belangrijk dat alle betrokken partijen dezelfde verwachtingen hebben over het vervoer en dat de spelregels bij iedereen bekend zijn. Communicatie is een belangrijk onderdeel van het contractmanagement. Soms blijkt dat de leerlingen of ouders meer verwachten van het vervoer dan conform het contract is afgesproken. Goede onderlinge communicatie is mede daarom van groot belang. Gemeenten kunnen daarin een rol spelen door verwachtingen te managen. De zes stappen: Nieuwe gebruikers informeren over de belangrijkste spelregels in een vervoerfolder, waarbij deze communicatie wordt afgestemd met partijen die ervaring hebben in communicatie naar specifieke (zwakkere) doelgroepen. De spelregels van het vervoer duidelijk communiceren naar leerlingen en ouders in een vervoerreglement. In een nieuwsbrief leerlingen en ouders blijven informeren over het vervoer en daarmee de kennis up-to-date te houden. In de communicatie over (spel)regels ook scholen betrekken. Een gedragsreglement opstellen met de rechten en plichten van alle partijen, waar alle betrokken partijen (gemeente, vervoerder, leerling, ouders en scholen/instellingen) zich aan moeten houden. Overleg faciliteren zodat partijen met elkaar in gesprek gaan in plaats van naar elkaar wijzen. Hierdoor ontstaat meer begrip voor elkaar.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 9-08-2011

• Tips opdrachtgeverschap LLV

  Een goede zakelijke relatie tussen gemeente en vervoerder draagt bij aan kwalitatief goed vervoer. Deze relatie start na de gunning van het vervoer. Op dat moment kan de gemeente duidelijke afspraken maken met de vervoerder. Tips voor gemeente die bijdragen aan een goede relatie met de vervoerder: Onderhoud regelmatig contact met de vervoerder, ook buiten het reguliere beheeroverleg, zodat niet geldt “geen bericht, is goed bericht”. Breng ook eens een bezoek aan de vervoerder. De contactpersoon bij de opdrachtgever moet beschikken over voldoende kennis van en ervaring over het vervoer en de gebruikers. Zorg voor een actueel en accuraat bestand van cliënten in het vervoer. Om te voorkomen dat er verschillen ontstaan tussen de administratie van de vervoerder en die van de gemeente is het raadzaam om te werken vanuit een centrale database. Hiervoor zijn een aantal webbased applicaties beschikbaar. Verdiep u in ook in de belangen van de vervoerder. Kies voor een pro-actieve opstelling. Laat de vervoerder meldingen en calamiteiten doorgeven en reageer hierop op een snelle en adequate wijze. Bepaal hoe om te gaan met externe factoren, zoals congestie en zoek indien mogelijk in gezamenlijkheid naar een oplossing. Zorg voor een zakelijk samenspel tussen gemeente en de vervoerder. Tips voor gemeente in de rol als opdrachtgever: Zorg dat er bekendheid is met de wensen van de leerlingen en de ouders. Neem de rol als opdrachtgever serieus en besteed hieraan genoeg tijd. Blijf in dialoog met de vervoerder. Maak duidelijke afspraken met alle partijen. Stel bijvoorbeeld een lijst met gedragsregels op voor alle partijen. Zorg dat leerlingen en ouders goed op de hoogte zijn van de regels rond het vervoer en pas sancties toe als partijen zich niet aan deze gedragsregels houden. Verspreid de beschikbare kennis ook onder doelgroepen, leerlingen, klantenpanels en andere betrokkenen, zodat hun betrokkenheid vergroot.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 9-08-2011

• Inspraak organiseren RWV

  De gebruikers en hun vertegenwoordigers (belangenorganisaties) hebben directe ervaringen met de kwaliteit van het vervoer. Zij kunnen opdrachtgever en vervoerder adviseren over problemen en oplossingen. Des te beter de inspraak is georganiseerd, des te meer deze bijdraagt aan de kwaliteit van het vervoer. Een goed beginpunt voor het organiseren van inspraak zijn bestaande adviesorganen. Wmo-vervoerBinnen de Wmo moet de opdrachtgever de gebruikers voldoende informatie verschaffen en hebben cliëntenorganisaties adviesrecht voor de vaststelling van het beleid. Dit kan via een Wmo-raad, gehandicaptenplatform of ouderenplatform. In ruim 80% van de gemeenten is een Wmo-raad opgericht. Regiotaxi Bij Regiotaxi moet de opdrachtgever de consumentenorganisaties betrekken. Sinds Regiotaxi deels onder dezelfde regelgeving valt als openbaar vervoer is het ROCOV ook het adviesorgaan voor Regiotaxi. In de meeste OV-regio’s van Nederland hebben consumentenorganisaties op het gebied van openbaar vervoer zich verenigd in ROCOV’s. Regiotaxi en het Wmo-vervoer De gemeente kan er voor kiezen om bij een gezamenlijke aanbesteding van Regiotaxi en het Wmo-vervoer om de regels van de Wet personenvervoer ook van toepassing te verklaren op het Wmo-vervoer. Het is echter niet zo dat wanneer Wmo-vervoer door hetzelfde bedrijf wordt uitgevoerd als de Regiotaxi dat alle regels van de Wp2000 automatisch van toepassing zijn op het Wmo-vervoer. Valys ............................. Regelmatig overleggen Regelmatig overleg tussen opdrachtgever en gebruikers en/of belangenbehartigers is belangrijk. Door in gesprek te blijven wordt onderling vertrouwen opgebouwd. Een goede aanleiding voor gesprekken zijn kwartaalrapportages over klachten, tijdigheid, etc. Gebruikers en belangenbehartigers zijn doorgaans beter in staat om te reageren op concrete voorstellen, dan om zelf praktische oplossingen aan te dragen. Om de kennis goed te benutten is duidelijke omschrijving van het probleem en de voorgestelde oplossing ideaal. Waarover moet de opdrachtgever advies vragen? Aan de WMO-raad vraagt de opdrachtgever advies over het beleid ten aanzien van het WMO-vervoer dat de gemeenteraad vaststelt. Dit gebeurt in twee stappen: 1. De opdrachtgever dient eerst gelegenheid te geven voor zelfstandige voorstellen voor beleid door gebruikers en belanghebbenden. 2. De opdrachtgever dient voordrachten aan de gemeenteraad (bijvoorbeeld een programma van eisen (PvE)) eerst ter advisering voor te leggen aan de WMO-raad. Aan het ROCOV vraagt de opdrachtgever advies over het PVE van Regiotaxi en minimaal eens per jaar vraagt de opdrachtgever advies over: wijzigingen in de (OV-)tarieven, kaartverkoop en reisvoorwaarden; voorzieningen voor toegankelijkheid; voorzieningen voor veiligheid van reizigers en personeel.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 8-08-2011

• Adviesraad versus klantenpanel RWV

  De leden van de Wmo-raad en het ROCOV zijn relatief goed onderlegd op het gebied van beleidsontwikkeling en aanbesteding. Vaak zijn zij ook zelf reiziger, wat een waardevol perspectief kan bieden. Maar vaak geven deze personen nog geen afdoende beeld van de dagelijkse, praktische ervaringen van reizigers. Een klantenpanel dient om de individuele ervaringen van reizigers in beeld krijgen. Veel opdrachtgevers eisen in het PvE dat de vervoerder een klantenpanel instelt en zijn dan zelf als toehoorder aanwezig. De ontmoeting van de managers van het vervoerbedrijf met de dagelijkse gebruikers blijkt telkens weer waardevolle informatie op te leveren.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 8-08-2011

• Hulp bij inspraak beschikbaar RWV

  Inspraak organiseren is een vak apart. Nederland kent enkele landelijke organisaties die overheden én reizigers en belangenbehartigers ondersteunen op het gebied van inspraak. Zij kunnen terecht bij de volgende ondersteuners: Belangenorganisaties - voor Wmo-vervoer en Regiotaxi CG-Raad (en haar lidorganisaties, waaronder ouderverenigingen) Platform VG (Verstandelijk gehandicapten) Ouderenbonden (Anbo, PCOB, Unie KBO) Inspraakondersteuners - voor Wmo-vervoer Programma Versterking Cliënten Positie (VCP), zie o.a. www.leerlingenvervoer.net Inspraakondersteuners - voor Regiotaxi Stichting OPC (kenniscentrum inspraak OV)

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 8-08-2011

• Betrokkenheid in alle stappen RWV

  Om te zorgen dat reizigers en belangenbehartigers zoveel mogelijk ter zake kunnen adviseren dienen zij doorlopend betrokken te worden. Dat betreft de volgende stappen in de aanbesteding: Binnen de beleidsformulering gaat het voor reizigers voornamelijk om de spelregels en de gebruiksmogelijkheden van het vervoer. Vóór de aanbesteding is het raadzaam het contract te evalueren met de inspraakorganen, zoals uitvoeringaspecten, spelregels en andere mogelijke verbeteringen. Dit helpt ook om de prioriteiten van de reizigers in kaart te brengen. Ook tijdens het aanbestedingsproces kan een vertegenwoordiging van de doelgroep erbij worden betrokken. Het concept Programma van Eisen kan aan hen worden voorgelegd en met hen worden besproken. Een vertegenwoordiging van de Wmo-raad of het ROCOV kan een rol spelen bij de beoordeling van de offertes. Zij zijn echter niet medeverantwoordelijk voor de keuze! Dat zou hun ruimte beperken om later vrijuit kritisch te zijn op de uitvoering. Tijdens de looptijd van het contract plant de opdrachtgever structureel overleg met een gebruikersgroep in. Door dat contact kan de vervoerder inspelen op praktische uitvoeringsproblemen en krijgen cliënten uitleg over die problemen.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 8-08-2011

• Aanname door de vervoerder RWV

  Bij deze optie dient de leerling en of de ouder de klacht in bij de vervoerder. Deze zorgt voor de aanname en registratie van de klacht en bepaalt vervolgens of deze gegrond is. Daarna wordt de indiener op de hoogte gebracht over de afhandeling. Als die het niet eens is met het oordeel van de vervoerder of over de wijze van afhandeling kan deze zich wenden tot de opdrachtgever. In de praktijk wordt in de meeste gevallen voor klachtenaanname door de vervoerder gekozen. Deze methode kent echter een aantal belangrijke kanttekeningen, die vooral betrekking hebben op de betrouwbaarheid van de procedure en op de bereidwilligheid van leerlingen en of ouders om klachten in te dienen.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 8-08-2011

• Aanname door de opdrachtgever RWV

  Bij deze optie wordt de klacht ingediend bij de opdrachtgever. Deze neemt de klacht aan, zorgt voor de registratie en stuurt de klacht vervolgens ter afhandeling door aan de vervoerder. De vervoerder bepaalt daarna of de klacht gegrond is en stelt de indiener hiervan op de hoogte. Als die het niet eens is met het oordeel van de vervoerder of over de wijze van afhandeling kan deze zich wenden tot de opdrachtgever. Als de opdrachtgever de klachten zelf aanneemt en registreert wordt de betrouwbaarheid van de procedure gegarandeerd en wordt de drempel verlaagd voor leerlingen en of ouders om een klacht in te dienen. Wel moet de opdrachtgever beschikken over voldoende opgeleid personeel voor de aanname en registratie.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 8-08-2011

• Aanname door derden RWV

  Bij deze optie wordt de klacht ingediend bij een onafhankelijke derde partij. Deze neemt de klacht aan, zorgt voor de registratie en stuurt de klacht vervolgens ter afhandeling door aan de vervoerder. De vervoerder bepaalt daarna of de klacht gegrond is en stelt de indiener hiervan op de hoogte. Als die het niet eens is met het oordeel van de verveorder of over de wijze van afhandeling kan deze zich wenden tot de gemeente. Door de aanname en registratie van klachten onder te brengen bij een onafhankelijke externe partij wordt de betrouwbaarheid van de procedure gegarandeerd en wordt de drempel verlaagd voor leerlingen en of ouders om een klacht in te dienen. Veel reizigersvertegenwoordigingen hebben de voorkeur om klachten in te dienen bij een onafhankelijke externe partij. Die partij beschikt over kennis en kunde van het vervoersysteem, verzocht de registratie en ziet toe op een goede naleving van de klachtenprocedure. De opdrachtgever moet in dit geval rekening houden met de kosten van deze werkzaamheden. Deze komen direct voor rekening van de opdrachtgeever. Voorheen werden deze echter door de vervoerder verdisconteerd in het tarief, waardoor er indirect ook voor betaald werd.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 8-08-2011

• Toetsen van de klacht RWV

  Wanneer een klacht is ingediend en geregistreerd moet worden bepaald of deze gegrond is. Ofwel, of een klacht ‘terecht’ is. De definitie van een klacht is daarom van groot belang. Klachten die gegrond worden verklaard moeten daarna worden afgehandeld. De afhandeling ligt vrijwel altijd bij de vervoerder omdat deze inzicht heeft in de eigen processen en direct probleemoplossend kan handelen. De indiener van de klacht wordt over de afhandeling bericht. Als de indiener hierover niet tevreden is, bijvoorbeeld omdat de klacht ongegrond wordt verklaard of de afhandeling onvoldoende is, moet deze de mogelijkheid hebben hierover bezwaar aan te tekenen. De opdrachtgever kan een onafhankelijke klanten- of geschillencommissie inrichten die deze bezwaren bestudeert en een voor alle partijen bindend oordeel velt. De kans op genoegdoening naar aanleiding van een ingediende klacht is in de praktijk vaak beperkt. De belangrijkste schades die door reizigers worden geleden, zoals het missen van een afspraak, worden door de wet expliciet uitgesloten van vergoeding. Leerlingen en ouders zijn in het algemeen niet erg gesteld op procedures. De klant wil geen gedoe, maar een oplossing. De klant die in het gelijk is gesteld wil meestal geen bloemetje; zij wil gewoon dat er voortaan betere service wordt geleverd.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 8-08-2011

• Organisatie van de klachtenprocedure RWV

  Voor een aanbestedingsprocedure moet de opdrachtgever hebben besloten hoe de klachtenprocedure wordt georganiseerd. Wanneer de klachten door de opdrachtgever of een onafhankelijke derde worden aangenomen is het belangrijk om binnen de procedure een onderscheid te maken tussen klachten en meldingen. Klachten en meldingenEen klacht is een bericht over (langere) onvrede met het vervoer, terwijl een melding directe actie vraagt. Denk aan een reiziger die meldt dat hij of zij nog niet is opgehaald. Alleen de vervoerder kan daar direct iets mee, die heeft inzage in de vervoersgegevens. Meldingen moeten daarom altijd binnenkomen bij de vervoerder. Naast de wijze van het aannemen en registreren van klachten moet worden opgenomen hoe de vervoerder de klachten moet afhandelen. Een goede klachtenregeling is een belangrijk aspect waarover de opdrachtgever duidelijk eisen dient te stellen aan de vervoerder, zoals: De wijze waarop de vervoerder de klacht registreert en rapporteert. De maximale termijn waarbinnen een reactie moet zijn verstuurd naar de indiener. De minimale inhoud van de reactie.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 8-08-2011

• Klachten in Programma van Eisen RWV

  Een klacht is iedere uiting (zowel schriftelijk als mondeling) van ongenoegen over de uitvoering van het vervoer in de breedste zin des woords, van de leerlingen en of ouder, of van ieder ander die direct of indirect met het vervoer te maken heeft. We gaan in op Aanname en registratie Afhandeling Meldingen Evaluatie Toelichting: De volgende beschrijving gaat uit van klachtenaanname en -registratie door de opdrachtgever. Aanname en registratie De opdrachtgever zorgt voor de ontvangst en registratie van alle klachten die schriftelijk, telefonisch, per e-mail en via de chauffeur zijn ingediend. De opdrachtgever kent aan iedere klacht een uniek nummer toe en draagt zorg dat de klacht binnen maximaal twee werkdagen ter kennis wordt gebracht van de vervoerder voor afhandeling. Voor de melding van klachten over de vervoerder wordt gewerkt met een centraal telefoonnummer dat eigendom is en blijft van de opdrachtgever. Dit telefoonnummer wordt in elk voertuig leesbaar weergegeven op een duidelijk zichtbare plaats. De vervoerder behoort de telefonische klachten door te schakelen naar het klachtennummer. De contactgegevens van het meldpunt voor klachten zijnde het telefoonnummer, adres en e-mailadres worden door de vervoerder en opdrachtgever minimaal gecommuniceerd via de internetsite en de informatiebrochure voor (potentiële) reizigers. De opdrachtgever registreert van elke klacht de volgende gegevens: naam indiener klacht aard en inhoud van klacht datum en aanvangstijdstip rit nummer route naam en geboortedatum reiziger naam instelling. Afhandeling De vervoerder is verantwoordelijk voor de afhandeling van gemelde klachten. Uiterlijk tien werkdagen na ontvangst van de klacht bij de vervoerder, ontvangt de indiener van de klacht een schriftelijk antwoord van de vervoerder met een inhoudelijke reactie. De klachten en afhandeling worden tijdens een periodiek overleg besproken. Wanneer er gedurende drie achtereenvolgende maanden sprake is van structurele klachten moet de vervoerder binnen dertig dagen een plan van aanpak opstellen. Dit plan bevat maatregelen die moeten zorgen voor een afname van de structurele klachten. De hieruit voortvloeiende kosten zijn voor rekening van de vervoerder. Indien een klacht naar het oordeel van de reiziger niet goed wordt afgehandeld, kan deze zich wenden tot een geschillencommissie. De betrokken partijen dienen zich te schikken in de uitspraken van deze commissie. Meldingen Een melding is iedere uiting die directe actie behoeft. Te denken valt aan een ouder/verzorger die meldt dat zijn of haar kind die ochtend niet is opgehaald.Meldingen over de uitvoering van het vervoer dienen door de opdrachtnemer in ontvangst te worden genomen en dienen door de opdrachtnemer zo snel mogelijk te worden opgelost. De opdrachtnemer registreert van elke melding de volgende gegevens: naam indiener melding aard en inhoud van melding datum en aanvangstijdstip rit nummer route naam en geboortedatum reiziger naam instelling. Evaluatie De opdrachtgever ontvangt maandelijks een overzicht van de geregistreerde klachten. ?? De vervoerder rapporteert de opdrachtgever op basis van de unieke nummering van de klachten maandelijks over de stand van zaken met betrekking tot de afhandeling. Gedurende de eerste zes maanden vindt minimaal één maal per twee maanden overleg plaats tussen (vertegenwoordigers van) de opdrachtgever en de vervoerder. Tijdens dit overleg komt de gang van zaken aan bod en worden eventuele klachten en/of onvolkomenheden van het systeem afgehandeld. Na een half jaar wordt de overlegfrequentie nader bezien. De opdrachtgever heeft de intentie om dit overleg in het vervolg twee keer per kalenderjaar te houden. Dit vervolgoverleg kan ook telefonisch plaatsvinden. Naast de overlegmomenten tussen opdrachtgever en vervoerder kan, op aangeven van de opdrachtgever, maximaal vier keer per jaar overleg plaatsvinden tussen de opdrachtgever, vervoerder, (vertegenwoordigers van) de reizigers. Voor de duidelijkheid verdient het aanbeveling de beschrijving van de complete klachtenprocedure als bijlage bij het Programma van Eisen toe te voegen. Zie voor meer informatie over de klachtenafhandeling: factsheet

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 8-08-2011