In de kennisbank staan kennisdocumenten van het KpVV en derden. Deze documenten zijn gekoppeld aan een of meer inhoudelijke onderwerpen, die u aan de linkerkant kunt selecteren. Lees meer...

Gevonden in de kennisbank:

• Verwachtingenmanagement RWV

  Het is belangrijk dat alle betrokken partijen dezelfde verwachtingen hebben over het vervoer en dat de spelregels bij iedereen bekend zijn. Communicatie is een belangrijk onderdeel van het contractmanagement. Soms blijkt dat de reiziger meer verwacht van het vervoer dan conform het contract is afgesproken. Goede onderlinge communicatie is van groot belang. Opdrachtgevers spelen daarin een rol door verwachtingen te managen. De zeven stappen voor opdrachtgevers: Informeer nieuwe gebruikers over de belangrijkste spelregels in een vervoerfolder. Stem de communicatie af met partijen die ervaring hebben in communicatie naar specifieke (zwakkere) doelgroepen. Communiceer de spelregels van het vervoer (zoals de combinatiegraad, ophaaltijd, omrijdtijd) duidelijk naar reizigers en andere betrokkenen in een vervoerreglement. Blijf reizigers informeren via een nieuwsbrief over het vervoer om de kennis up-to-date te houden. Stuur verwachtingen bij. Het gaat om een collectief systeem. Geef aan dat een autogebruiker ook ruim op tijd weg gaat als hij ergens op tijd moet zijn. Stel een gedragsreglement op met de rechten en plichten van alle partijen. Betrek in de communicatie over (spel)regels ook instellingen en ziekenhuizen. Faciliteer een gesprek waarbij vervoerder en gebruikers met elkaar in gesprek gaan, in plaats van naar elkaar wijzen. Hierdoor ontstaat meer begrip voor elkaar. Voorbeelden van nieuwsbrieven: Twente, Gelderland, Den Bosch, Utrecht, en KAN

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 8-08-2011

• Tips Opdrachtgeverschap RWV

  Een goede zakelijke relatie tussen opdrachtgever en vervoerder draagt bij aan kwalitatief goed vervoer. Deze relatie start na de gunning van het vervoer. Op dat moment kan de opdrachtgever al duidelijke afspraken maken de vervoerder. Tips voor opdrachtgevers die bijdragen aan een goede relatie met de vervoerder: Onderhoud regelmatig contact met de vervoerder, ook buiten het reguliere beheeroverleg, zodat niet geldt “geen bericht, is goed bericht”. Breng ook eens een bezoek aan de vervoerder. De contactpersoon bij de opdrachtgever moet beschikken over voldoende kennis van en ervaring over het vervoer en de gebruikers. De opdrachtgever moet beschikken over een actueel en accuraat cliëntenbestand in het vervoer. Om te voorkomen dat er verschillen ontstaan tussen de administratie van de vervoerder en die van opdrachtgever is het raadzaam om te werken vanuit een centrale database. Hiervoor zijn een aantal webbased applicaties beschikbaar. Besteed ook aandacht in de belangen van de vervoerder. Kies voor een pro-actieve instelling. Laat de vervoerder meldingen en calamiteiten doorgeven en reageer hierop op een snelle en adequate wijze op. Bepaal hoe om te gaan met externe factoren, zoals congestie en zoek indien mogelijk gezamenlijk naar een oplossing. Zorg voor een zakelijk samenspel tussen opdrachtgever en vervoerder. Tips voor opdrachtgevers: Zorg dat er bekendheid is met de wensen van de reizigers. Neem de rol als opdrachtgever serieus en besteed hieraan genoeg tijd. Blijf in dialoog met de vervoerder. Maak duidelijk afspraken met alle partijen. Stel bijvoorbeeld een lijst met gedragsregels op voor alle partijen. Zorg dat reizigers en andere partijen goed op de hoogte zijn van de regels rond het vervoer en pas sancties toe als partijen zich niet aan deze gedragsregels houden. Verspreid de beschikbare kennis ook onder doelgroepen, gebruikers en klantenpanels zodat hun betrokkenheid vergroot.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 8-08-2011

• Regiotaxi-WMO-Valys

  De gemeente, provincie, stadsregio en/of het Ministerie van Volksgezondheid Welzijn en Sport (VWS) gaan over de uitvoering van Regiotaxi, Wmo-vervoer, en/of Valys (verder RWV genoemd). Vervoer voor een speciale doelgroep dat gewoon goed geregeld moet zijn. Zo moeten reizigers ervan op aan kunnen dat ze op tijd gehaald en gebracht worden, moet de chauffeur kundig en vriendelijk zijn, en moet het vervoer voldoen aan alle wettelijke eisen. Gelukkig zien we in de praktijk vaak dat het goed gaat. Er zijn ook voorbeelden bekend waarbij het vervoer niet naar volle tevredenheid verloopt. Reizigers worden dan te laat opgehaald, voelen zich onheus bejegend door de chauffeur, of worden naar hun mening niet veilig vervoerd. Wellicht herkent u deze problematiek uit uw eigen praktijk. Hoe voorkomen we dat reizigers dergelijke kwaliteitsproblemen ervaren? En hoe kunnen we de kwaliteit van Regiotaxi, Wmo-vervoer, en/of Valys (RWV) voor alle partijen verbeteren? U leest het op deze site.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Leerlingenvervoer

  De gemeente gaat over de uitvoering van het leerlingenvervoer. Vervoer voor een speciale doelgroep dat gewoon goed geregeld moet zijn Zo moeten leerlingen ervan op aan kunnen dat ze op tijd gehaald en gebracht worden, moet de chauffeur kundig en vriendelijk zijn, en moet het vervoer voldoen aan alle wettelijke eisen. Gelukkig zien we in de praktijk vaak dat het goed gaat. Ook zijn voorbeelden bekend waarbij het vervoer niet naar volle tevredenheid van alle betrokken partijen verloopt. Leerlingen worden dan te laat opgehaald, voelen zich onheus bejegend door de chauffeur, of worden naar hun mening niet veilig vervoerd. Wellicht herkent u deze problematiek uit uw eigen praktijk. Hoe voorkomen we dat leerlingen dergelijke kwaliteitsproblemen ervaren? En hoe kunnen we de kwaliteit van leerlingenvervoer voor alle partijen verbeteren? U leest het op deze site.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Zittend Ziekenvervoer

  De zorgverzekeraar gaat over de uitvoering van zittend ziekenvervoer. Vervoer voor een speciale doelgroep dat gewoon goed geregeld moet zijn. Zo moeten patiënten ervan op aan kunnen dat ze op tijd gehaald en gebracht worden, moet de chauffeur kundig en vriendelijk zijn en moet het vervoer voldoen aan alle wettelijke eisen. Gelukkig zien we in de praktijk vaak dat het goed gaat. Er zijn ook voorbeelden bekend waarbij het vervoer niet naar volle tevredenheid verloopt. Patiënten komen dan te laat bij hun medische afspraak, voelen zich onheus bejegend door de chauffeur, of worden naar hun mening niet veilig vervoerd. Wellicht herkent u deze problematiek uit uw eigen praktijk Hoe voorkomen we dat patiënten dergelijke kwaliteitsproblemen ervaren? En hoe kunnen we de kwaliteit van zittend ziekenvervoer voor alle partijen verbeteren? U leest het op deze site.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• AWBZ-Vervoer

  De AWBZ-instelling heeft te maken met de uitvoering van het AWBZ-vervoer. Vervoer voor een speciale doelgroep dat gewoon goed geregeld moet zijn. Zo moeten cliënten ervan op aan kunnen dat ze op tijd gehaald en gebracht worden, moet de chauffeur kundig en vriendelijk zijn en moet het vervoer voldoen aan alle wettelijke eisen. Gelukkig zien we in de praktijk vaak dat het goed gaat. Er zijn ook voorbeelden bekend waarbij het vervoer niet naar volle tevredenheid van alle betrokken partijen verloopt. Cliënten worden bijvoorbeeld te laat opgehaald en arriveren te laat op hun bestemming. Een gebeurtenis waardoor zij snel overstuur kunnen raken. Wellicht herkent u deze problematiek ook uit uw eigen praktijk. Hoe voorkomen we dat cliënten dergelijke kwaliteitsproblemen ervaren? En hoe kunnen we de kwaliteit van het AWBZ-vervoer voor alle partijen verbeteren? U leest het op deze site.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Achtergrond

  Centraal staat het verbeteren van de kwaliteit van het vervoer. Wanneer we het over de kwaliteit van Regiotaxi, Wmo-vervoer, en/of Valys hebben moeten we natuurlijk vastleggen wat we daaronder verstaan. Omdat we de reiziger centraal stellen, komen we tot de volgende definitie: De mate waarin Regiotaxi, Wmo-vervoer, en/of Valys (RWV) geschikt is voor de reiziger. Op deze mate van geschiktheid heeft de opdrachtgever veel invloed. Die maakt afspraken over kwaliteitsaspecten met de vervoerder. Het is belangrijk om kwaliteit steeds vanuit het gezichtspunt van de reiziger te bekijken. Daarom is belangrijk om goed te weten wat zij willen en verlangen. Aan de andere kant zijn er de kosten van het vervoer. Kwaliteit heeft vaak zijn prijs! De consequentie hiervan? De gewenste kwaliteit zal niet altijd overeenkomen met de kwaliteitseisen die worden gesteld. Hoe kan de opdrachtgever de kwaliteit van RWV verbeteren? Door de aanbestedingsprocedure te verbeteren, door pro-actieve invulling te geven aan de rol als opdrachtgever. Door voor een vervoerder te kiezen die voldoet aan de kwaliteitseisen en een goede werkgever is. Door te luister naar reizigers, hen te betrekken in het proces, te communiceren over de spelregels van het vervoer en eisen te stellen aan de klanttevredenheid. Door monitoringsactiviteiten uit te breiden of die meer nauwgezet uit te voeren door middel van permanente controles. Deze site geeft samen met het handboek Regiotaxi, WMo-vervoer en Valys de ingrediënten voor lokale maatwerkoplossingen. Nader beschreven - Regiotaxi Nader beschreven - WMO - vervoer Nader beschreven - Valys Financieringsstromen - Regiotaxi Financieringsstromen - WMO - vervoer Financieringsstromen - Valys

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Kwaliteit

  Centraal staat de kwaliteit voor de reiziger. Dat bestaat uit de kwaliteit van verschillende aspecten van het vervoer. We geven van elk aspect een omschrijving, gaan dan in op de manier waarop dit gemeten kan worden en tenslotte op de manier waarop het aspecten in een bestek kan worden opgenomen. Sommige kwaliteitsaspecten zijn op min of meer gelijke wijze van toepassinging op de verschillende vormen van contractvervoer. Andere aspecten gelden verschillen per vorm van contractvervoer. Hieronder de aspecten met specifieke kenmerkingen kennen voor RWV-vervoer: Reistijd RWV Begeleiding RWV (medisch en sociaal) Tijdigheid RWV (ophaaltijd en aankomsttijd) Vervoerscentrale RWV Terugbelservice RWV Ritadministratie RWV Algemene Aspecten RWVDe kwaliteitsaspecten die min of meer op dezelfde wijze van toepassing zijn voor de verschillende vormen van contractvervoer: Chauffeur Communicatie Keurmerken Veilig Vervoer Vervoerkennis en informatie Voertuig

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Reizigersinspraak

  Het is belangrijk om kwaliteit steeds primair vanuit het gezichtspunt van de reiziger te bekijken. Daarvoor moet dat gezichtspunt bekend zijn. Inspraak zorgt daarvoor. We gaan in op: Inspraak organiseren Adviesraad versus klantenpanel Hulp bij inspraak Betrokkenheid in alle stappen Waarom inspraak?De opdrachtgever krijgt inzicht in de ervaringen en eisen/wensen van de gebruikers door ervaringen van reizigers te bundelen in een adviesorgaan, klantenpanel of gebruikersgroep. Reizigers moeten vanaf het begin bij alle stappen in de aanbesteding betrokken zijn. Zij hebben de praktijkervaring en het vergroot de betrokkenheid bij het vervoer. Inspraak zorgt voor: feedback en informatie vanuit de reiziger; bundeling van de invloed van reizigers, wat efficiënter is dan alle personen individueel te woord te moeten staan; betrokkenheid en feedback waardoor opdrachtgever en vervoerder de kwaliteit van het vervoer kunnen verbeteren, waardoor het aantal klachten kan afnemen; draagvlak voor het beleid op het gebied van het vervoer. Inspraak organiseren RWV Adviesraad versus klantenpanel RWV Hulp bij inspraak beschikbaar RWV Betrokkenheid in alle stappen RWV

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Klachtenprocedure

  Klachten zijn één van de belangrijkste indicatoren voor de uitvoeringskwaliteit van het contractvervoer en moeten daarom altijd serieus worden genomen. Bij ontevredenheid moeten reizigers een klacht in kunnen dienen. Dat kan op verschillende manieren, zoals schriftelijk, telefonisch, via internet, via e-mail of via klachtenformulieren in het voertuig. Een aantal lessen uit de praktijk: Het blijkt dat reizigers moeite hebben om zelf een klacht bij de vervoerder in te dienen, omdat ze direct afhankelijk zijn van deze partij. Het is voor reizigers soms onduidelijk waar zij een klacht moeten indienen, bijvoorbeeld omdat de vervoerder werkt met onderaannemers. Reiziger kunnen een klacht hebben over de spelregels of over der uitvoering binnen deze spelregels. Reizigers zien weinig effect van hun klacht. Reizigers hebben slechte ervaringen met de afhandeling van eerder ingediende klachten over de uitvoering. Het indienen van een klacht is gecompliceerd en kost veel tijd. De opdrachtgever dient met bovenstaande lessen rekening te houden bij de inrichting van de klachtenprocedure. Zeker als het aantal gegronde klachten onderdeel is van de prestatiestimuli. In de praktijk kan de klachtenprocedure - de aanname, registratie en afhandeling van klachten - op verschillende manieren worden georganiseerd: indienen van klachten bij de vervoerder; indienen van klachten bij de opdrachtgever; indienen van klachten bij een onafhankelijke derde partij. Daarnaast zijn het toetsen van de klacht (link) en het opnemen van de klacht in het programma van eisen (link) van belang. Zie voor een beknopt overzicht het factsheet klachtenprocedure

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Beleid

  De opdrachtgever doorloopt voor de start van de aanbestedingsprocedure een aantal stappen en keuzes: Beleidskeuzes over beleidsaspecten Aanbestedingsstrategie Positie van de reiziger Voorbereiden rol contractmanagement Het resultaat van deze stappen is een 'Nota van uitgangspunten'. Deze geeft input voor de aanbestedingsdocumenten. In een dergelijke nota kan aandacht zijn voor de volgende beleidsaspecten : Indicatiecriteria en gebruikers(groepen) RWV Bevorderen maatschappelijke participatie RWV Bundeling doelgroepenvervoer RWV Meerdere vervoerders RWV Onderaanneming RWV Duurzaamheid RWV Perceelgrootte RWV Aanbestedingsstrategie RWV Aanbestedingsrisico's RWV

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Aanbestedings-documenten

  De aanbestedingsdocumenten moeten in ieder geval bestaan uit de volgende onderdelen: een duidelijke en realistische omschrijving van de opdracht; het Programma van Eisen (PvE); de selectiecriteria; de gunningcriteria; conceptovereenkomst; beoordelingsprotocol. Planning in tijd De opdrachtgever moet voldoende tijd voor het opstellen van de aanbestedingsdocumenten begroten (hoeveel). Alleen dan kunnen alle gewenste partijen bij het proces worden betrokken en kan een breed gedragen document worden opgeleverd. Het voorkomt onnodige omissies als gevolg van tijdgebrek. Ook de tijd die gemoeid is met de interne goedkeuring bij de opdrachtgever van de aanbestedingsdocumenten is van belang. De documenten moet worden ingebracht in het College van Burgemeester en Wethouders of Gedeputeerde Staten of in het bestuur van een Stadsregio. Elke vergadering van deze beslisorganen kent een uiterste aanlevertermijn, deze moet in het oog worden gehouden bij het inbrengen van het document. Binnen sommige gemeenten dient zelfs de gemeenteraad met een gunningbesluit in te stemmen. Indien sprake is van een regeling in het kader van de Wet gemeenschappelijke regelingen (Wgr) moet met meerdere data rekening worden gehouden. Dit kan de besluitvorming vertragen, waarvoor vooraf voldoende tijd ingepland moet worden. Kwaliteit versus prijsHet kwaliteitsniveau van RWV wordt voor een groot deel bepaald door de eisen die de opdrachtgever stelt aan de uitvoering door de vervoerder. Eisen dienen daarom zo uitgebreid en duidelijk mogelijk te worden beschreven. Dan kunnen inschrijvers de offertes en later het vervoer hierop afstemmen. Bij het beschrijven van de gewenste kwaliteit gaat men in op alle kwaliteitsaspecten. Houdt er rekening mee dat ‘elke eis zijn prijs heeft’. Een marktconsultatie geeft inzicht in het (prijs)effect en realiseerbaarheid van bepaalde eisen. Financieel RWV Wijze van Inschrijven RWV Selectiecriteria RWV Gunningscriteria RWV Concept overeenkomst RWV Beoordelingsprotocol RWV

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Van Publicatie naar implementatie

  Als de aanbestedingsdocumenten zijn opgesteld start de opdrachtgever met de daadwerkelijke aanbestedingsprocedure door publicatie van de opdracht. In de aankondiging is informatie opgenomen over de aanbestede opdracht en over de procedure. Nadat de aankondiging officieel is gepubliceerd is deze zichtbaar voor potentiële inschrijvers. Vanaf het moment van publicatie kunnen potentiële inschrijvers de documenten bij de opdrachtgever aanvragen. Potentiële inschrijvers moeten vragen kunnen stellen over het aanbestedingsdocument. Bij voldoende vragen en/of belangstelling wordt voor de beantwoording van de openbare vragen een inlichtingenbijeenkomst georganiseerd, ofwel prebid-meeting, waarbij vragen en antwoorden aan de aanwezigen worden verstrekt en daarna besproken. De (gebundelde) vragen met antwoorden worden digitaal dan wel schriftelijk aan de potentiële inschrijvers verstrekt in een Nota van Inlichtingen. Sluitingstermijn en opening RWV Offerte beoordeling RWV Gunning RWV Contractbegroting en ondertekening RWV Implementatie RWV

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Contract-management

  Bij contractmanagement gaat het er om dat de opdrachtgever scherp toeziet op de uitvoering van het vervoer. De wijze waarop het contractmanagement wordt ingevuld bepaalt in belangrijke mate de kwaliteit van het vervoer. Centraal staan de in het Programma van Eisen (PvE) genoemde kwaliteitsaspecten. Daarop wordt gecontroleerd en uitkomsten worden besproken in het reguliere beheeroverleg. De volgende onderdelen zijn van belang voor contractmanagement: checklist met de controleerbare eisen; bepaal welke eisen actief gecontroleerd gaan worden; bepaal welke eisen op basis van maatwerk gecontroleerd worden; stel een beheerplan op waarin bovenstaande is uitgewerkt; zorg voor voldoende personele/instrumentele invulling. Hoe de eisen gecontroleerd kunnen worden leest u onder monitoring, kwaliteit meten subjectief en objectief. Monitoring RWV Kwaliteit meten (subjectief) RWV Kwaliteit meten (objectief) RWV Contracthandhaving RWV Verwachtingenmanagement RWV Tips Opdrachtgeverschap RWV

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011

• Nader beschreven - Regiotaxi

  Het doel van Regiotaxi is het bieden van een aanvulling op openbaarvervoervoorzieningen of ter vervanging van een opgeheven openbaarvervoervoorziening, vooral buiten de spits en in dunbevolkte gebieden. De wettelijke basis van Regiotaxi ligt vast in de Wet personenvervoer 2000 (Wp2000) en het Besluit Personenvervoer 2000. Het Ministerie van Verkeer en Waterstaat is systeemverantwoordelijk en zorgt voor de kaders waarbinnen decentrale ov-autoriteiten en vervoerders kunnen werken. De provincie of stadsregio (de zogeheten ov-autoriteiten) is verantwoordelijk voor het beleid over de Regiotaxi en voor de uitvoering ervan. De Regiotaxi moet worden aanbesteed. Hieronder gaan we in op een aantal wettelijk aspecten met betrekking tot Regiotaxi. Het betrekken van de klant bij de aanbestedingIn artikel 6, tweede lid van het Besluit Personenvervoer 2000, zijn onder meer de volgende bepalingen van de Wp2000 en het Bp2000 van overeenkomstige toepassing op de Regiotaxi verklaard (sinds 2004): Artikel 27 van de Wp2000. Hierin zijn vier elementen bepaald. De concessieverlener moet voor verlening van een concessie advies vragen aan consumentenorganisaties over de aan de concessie te verbinden voorschriften. Verder moet hij met de consumentenorganisaties overleg voeren voordat advies wordt uitgebracht. Ook moet dit advies op een zodanig tijdstip worden gevraagd dat het advies van wezenlijke invloed kan zijn op het voornemen. Tot slot moet de concessieverlener de consumentenorganisaties zo spoedig mogelijk informeren over de wijze waarop hij gevolg geeft aan het uitgebrachte advies. Artikelen 31 en 44 Wp2000 en artikelen 31 t/m 34 Bp2000. Deze artikelen gaan op onderdelen gedetailleerder in op onder meer de onderwerpen waarover de consumentenorganisaties moeten worden geconsulteerd en geïnformeerd. Naast deze meer specifieke wettelijke bepalingen wordt de relatie tussen de concessiehouder en de consumentenorganisaties beheerst door het burgerlijk recht. In dat verband kan artikel 305a van boek 3 van het Burgerlijk Wetboek van belang zijn. Dit artikel maakt het mogelijk dat een consumentenorganisatie in de aldaar bedoelde omstandigheden een rechtsvordering instelt die strekt tot bescherming van de belangen van de betrokken consumenten. Het monitoren van contractenHet monitoren van contracten is in het kader van de contractuele bepalingen van het burgerlijke recht (nakoming contractuele verplichtingen) een taak en verantwoordelijkheid van de aanbestedende decentrale OV-autoriteiten. De afhandeling van geschillen en klachtenArtikel 6, tweede lid van het Bp2000 verklaart tevens onder meer de artikelen 12 en 13 van de Wp2000 van overeenkomstige toepassing. Ingevolge artikel 12 moet een taxivervoerder zich onderwerpen aan de in dat artikel bedoelde geschillencommissie met toepassing van de in die bepaling vastgelegde waarborgen. Op grond van artikel 13 moet een vervoerder kenbaar maken op welke wijze klachten over het verrichten van personenvervoer worden behandeld.

  Onderwerp: Handboeken Contractvervoer
  Webpagina 5-08-2011